Réengagement forcé via une option non desirée !

[Gigi_abo]

Bonjour à tous

Je me permets de poster ici afin d'avoir des conseils au sujet d'une offre que SFR m'a imposée sans mon accord, et sans même avoir pris contact avec moi

Je ne parle pas de ce genre d'enrichissement d'offre ou il faut explicitement cliquer sur un lien pour signaler qu'on ne veut pas en beneficier

Ici il s'agit d'une option qu'ils m'ont rajoutée de force hier alors que ça fait des mois que je n'ai pas été en contact avec qui que ce soit de chez SFR.
En effet, j'ai reçu hier un mail me confirmant que ma demande de rajout d'une option gratuire SFR CINEMA PREMIUM avait bien été prise en compte et que du coup j'etais automatiquement réengagée pour 12 mois
Bien entendu, je ne suis pas du tout à l'origine de cette demande et je ne regarde quasiment jamais la télé (à part les chaines de culture geek comme Game One ou J-One) donc je ne suis ni interessée par les offre CINEMA ni même au courant des chaines que ça permet de regarder...

Je ne sais même pas comment on souscrit a de nouvelles options TV, ça ne m'interesse pas, j'ai toujours dit au SAV SFR que je ne voulais pas qu'on touche a ma ligne, que je ne voulais aucune evolution (et je n'ai plus été rappelée depuis avril il me semble) et il n'y a aucune trace ni dans mon compte en ligne ni d'appels enregistrés ou j'aurais pu donner mon accord.

Bref, dans le doute j'ai regardé mes dernières factures et je constate que depuis avril 2022 (juste avant la fin de mon engagement chez SFR fin juin 2022) on m'avait également rajouté une option gratuite toujours sur une option "SFR Ciné / Séries offert pendant 12 mois (fin en mars 2023)" qui ne m'interesse pas et dont je ne veux pas beneficier!!

Je trouve cette pratique très incorrecte, et à la limite malsaine : offrir une offre, gratuite donc qui passe totalement inaperçue sans prevenir le client qui ne voit pas sa facture augmentée car offre gratuite, pour discretement le contraindre à  se voir reengager

Je suis tres inquiète car là entre l'option imposée en mars, puis imposée de nouveau le 20 juillet, il est clair que la strategie vise a ce que je ne puisse jamais quitter SFR sans avoir a payer d'enorme frais de resiliation - en voici la preuve avec une simulation faite aujourd'hui alors que je suis censée ne plus etre engagée chez SFR depuis juin 2022 (apres une 1ere année d'engagement donc)

Hier j'ai appelé le SAV qui n'a pas été en mesure de m'expliquer d'ou sortait cette commande.
On m'a conseillée d'abord de l'annuler depuis mon compte en ligne, mais il n'y a absolument aucune trace de cette commande dans mon espace en ligne.
Meme en rentrant explictement le numero de commande figurant dans le mail que j'ai reçu 

On m'a ensuite redirigée vers le service Resiliation qui m'a dit que c'etait au service Retractation de gerer. Le service Retractation m'a dit que c'etait le service Resiliation qui devait gerer et c'est tout
j'ai du rappeler de nouveau et on m'a dit qu'ils allaient tenter d'annuler et que d'ici une semaine, je recevrais peut etre une confirmation

Maintenant je ne suis pas sereine du tout, comme expliqué plus haut, je trouve très illegal cette manière de proceder et je ne veux plus du tout etre engagée chez SFR. Il n'y a aucune preuve que j'ai consenti à ça, aucun enregistrement telephonique, aucune trace dans mon compte

Que suis-je censé faire selon vous? je sais que les CM peuvent entrer en contact avec le SAV (c'est déjà arrivé par le passé suite a des incidents à repetitions sur ma ligne qui m'avait poussé à ecrire sur la communauté)

Merci d'avance

Cordialement
Gigi_aboo

[Valentin · Accepted solution]

Bonjour @Gigi_abo,

La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. 

Permettez-moi de vous orienter vers un conseiller SFR via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter, il prendra en charge votre demande et fera son maximum pour régulariser cette situation.

En vous souhaitant une bonne journée.

[Gigi_abo]

Bonjour @Valentin 

merci pour votre réponse

Cependant, comme je l'ai expliqué dans mon premier message, j'ai dejà à plusieurs reprises contacter le SAV par different biais, j'ai egalement dejà chaté avec une personne du chat technique ou je ne sais quoi et absolument personne n'est en mesure de me dire quoi faire.

Le service technique me dit de contacter le service Retractation, qui me dit de contacter le service Resiliation qui me dit de contacter le service Retractation à son tour.
Je trouve hallucinant que ça soit à moi de me debrouiller pour contacter 15 services alors que je n'ai rien demandé et que SFR s'est contentée de m'imposer une option.
Je ne devrais pas à me demener autant : SFR a / rnaque sans scrupule, moi je remonte le point, SFR doit se contenter d'annuler, point barre.

Tout est fait pour que le client ne puisse rien faire d'autre que subire cette technique illegale
En attendant je suis bel et bien engagée jusqu'au 20 Juillet 2023 alors que je ne le veux pas, que je n'ai consenti à rien et que je n'ai rien signé du tout

Je sais que les CM peuvent entrer en contact avec le SAV, je l'ai dejà dit car c'est déjà arrivé donc j'aurais bien aimé que ce ma demande ait plus de visibilité et soit prise au serieux par SFR en postant ici.

Le but etait aussi de savoir comment les clients qui se sont fait arnaquer de la même manière ont pu gerer la situation.

Faut-il porter plainte? Si oui, par quel biais? Une fois plus, la pratique est totalement illegale... c'est incroyable de la part d'un FAI tel que SFR...

Merci d'avance
Cordialement
Gigi_Abo

[Gigi_abo]

Je sens gros commme une maison que le dossier va volontairement être laissé sans réponse jusqu’à ce que le droit de rétractation legal de 14 jours soit bien dépassé. C’est bien pour ça qu’on me dit d’attendre 7 jours que le service expertise revienne vers moi, ce qu’il ne fera probablement pas et ensuite il ne restera que 7 jours, en plein été pour trouver une solution

On marche sur la tête… d’une parce que je ne devrais pas me battre autant pour me rétracter d’une offre qu’on m’a imposée et de deux parce que c’est un comble de sortir des délais soit disant d’ordre « légal » face à une pratique qui ne l’est pas du tout au départ

Je suis dévastée honnêtement, j’essaie de rester polie mais je n’ai pas 500€ à jeter par les fenêtres comme ca… rien dans la qualité du réseau et dans ces pratiques ne le justifie

Je crois de plus en plus à la mauvaise réputation qu’à cet opérateur. C’est le seul à procéder comme ça en surfant bien sur le fait que les clients ont pas le temps ou ne savent pas comment porter plainte…

bref, je suis ouverte à toute réponse constructive et expérience personnelle pour me tirer d’affaire

merci d’avance 

[Valentin]

Bonjour @Gigi_abo,

Permettez-moi d'enquêter auprès du Service Commercial SFR qui se chargera de revenir vers vous pour vous aider à trouver une solution à cette problématique.

Merci pour votre compréhension,

Bonne journée

[Gigi_abo]

Bonjour @Valentin 

Merci beaucoup pour votre retour!

Un peu avant votre message, le SAV de SFR m’a rappelée hier pour tenter d’annuler la souscription à cette option et régulariser la situation.

J’ai reçu un mail de confirmation mais je ne sais pas si, rédigé tel quel, il peut être considéré comme un document officiel et légal, qu’en pensez vous ?

Ce qui me "chiffonne" c’est que mon nom n’apparaît pas et qu’il est écrit « Madame » suivi de mon numéro de ligne et pas mon nom de famille...

Ce mail ne figure pas non plus dans la section « Mes infos -> documents liés à mon contrat » de mon espace en ligne contrairement au mail reçu lors de la souscription forcée à l’option en question.

J’ai également reçu un sms indiquant je cite 

« Info SFR : ligne 01XXXXXX : Nous vous confirmons l'annulation de l'engagement sur :  Offre socle. Bien à vous. »

Quelqu’un saurait me dire ce qu’est une "offre socle" et si ce SMS à un poids contractuel quelconque svp?

En tout cas, sur mon espace en ligne il est toujours indiqué que je suis engagée jusqu’au 20 juillet 2023 donc je ne sais pas si l’annulation sera effective un jour...

Merci d’avance 

Gigi_abo

[Valentin]

Bonjour @Gigi_abo,

Au vu de la situation, je vous suggère de patienter, un membre du Service Commercial SFR va vous contacter et sera en mesure de vous tenir au courant de la situation. 

Bon après-midi à vous.

[jean-claudela04]

Bonjour

Étant un client de trés longue date, malgré cela, Il m'est arrivé la même situation, sur la même période (22 juillet), avec la même méthode (pour évoquer un PB technique de coupure d'internet:  le commercial m'a démarché par téléphone, avec validation d'un nouveau panier d'options par e-mail), sous couvert d'une remise et d'une nouvelle offre cinéma.D'un simple appel pour un problème technique, je constate désormais un réengagement non demandé, jusqu'en juillet 2023 via une option non désirée (forfait Box THD Power+ sfr cinema) et la perte de l'option OCS souscrite depuis plusieurs années.

Depuis, après des dizaines d'appels, pendant une semaine, auprès du 1023 qui m'a transféré plusieurs services, dimanche dernier dernier une commerciale s'est engagée à remettre ma situation initiale et surtout sans réengagement.  Nous allions recevoir un technicien avec une nouvelle BOX, il nous suffirait de ne pas l’accueillir et de ne pas installer la Box. Depuis aucun e-mail de confirmation de la résolution de mes attentes cad pas réengagement et retrouver mon option OCS. Après un appel hier, lundi 1er aout, on m'explique qu'il est impossible de changer ma situation d'abonnement car mon ancienne formule n'existe plus ! (sic) De plus on m'a rajouté une chaine (ciné Frissons) que je n'ai pas demandée.  Et pour conclure, je pouvais contacter le service rétractation si je le souhaitais.

Résultat: aujourd'hui, aucune visibilité sur les options modifiées par les différents commerciaux Sfr, un nouvel e-mail d'un panier en attente de validation non demandé. J'espère bien retrouver ma situation initiale qui était sans engagement.

Cordialement

[jacquesma08]

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@jean-claudela04  a écrit :

Bonjour

Étant un client de trés longue date, malgré cela, Il m'est arrivé la même situation, sur la même période (22 juillet), avec la même méthode (pour évoquer un PB technique de coupure d'internet:  le commercial m'a démarché par téléphone, avec validation d'un nouveau panier d'options par e-mail), sous couvert d'une remise et d'une nouvelle offre cinéma.D'un simple appel pour un problème technique, je constate désormais un réengagement non demandé, jusqu'en juillet 2023 via une option non désirée (forfait Box THD Power+ sfr cinema) et la perte de l'option OCS souscrite depuis plusieurs années.

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Bonjour,

A vous lire j’interprète un grave mélange des genres  : lors d'un appel (au 1023 je pense en tapant le "1" pour un assistance technique )  le technicien que se transforme en "commercial" qui vous "démarche" . Est bien le cas  ?

[jean-claudela04]

Bonjour.

Lors du 1er démarchage téléphonique fin juillet:  j'ai appelé pour re-signaler des coupures de réseau à répétition, puis pour savoir les dates éventuelles de la fibre optique sur mon secteur.  Puisque j'étais un client de longue date, on m'a passé un commercial. Il m'a proposé une remise et une offre cinéma. Mais à aucun moment je n'ai demandé un réengagement d'un an supplémentaire, je l'ai formulé à plusieurs reprises. Suite à son offre, je reçois un e-mail pour valider un panier puis je découvre sur mon espace client, un réengagement d'un an avec une Box THD, avec impossibilité de résilier cette offre. Mon accès OCS ( payé sur la facture de juillet), a disparu. Depuis, c'est appel sur appel au 1023, pour comprendre et retrouver ma formule initiale sans ré-engagement. Mon dossier est bloqué, une responsable commerciale m'a même confirmée que ma situation antérieure allait être rétablie, qu'il fallait ignorer la livraison de cette nouvelle box THD avec un technicien qui s'est déplacé et reparti avec, et les e-mails avec des validation de paniers et de renvoyer la nouvelle box que je n'ai pas. Le dernier appel au 1023, m'a annoncé que mon ancienne formule n'existe plus, que je payais trop cher, m'a proposé Cinéfrisson (sic) et m' a conseillé de contacter le service rétractation si je le souhaitais.

Bien cordialement