Réclamation service commercial

[ghislainfo01]

Bonjour,

Auparavant chez un autre opérateur internet et mobile, nous avons été approché par SFR en juin qui nous proposait une offre à un tarif très intéressant. Le contact commercial nous a assuré que SFR prenait à sa charge la résiliation de notre abonnement chez notre ancien opérateur, nous transmettrait les étiquettes de retour de notre ancienne box et que nous n'aurions qu'à les retourner.

C'est une des raisons qui nous a fait opter pour changer d'opérateur en effet. Une fois la nouvelle box installée, nous avons donc attendu nos étiquettes, l'été est passé par là, et à notre retour de congés, nous réalisons que nous n'avons pas reçu les étiquettes et surtout que nous avons continué d'être prélevé chez notre ancien opérateur durant 2 mois... En contactant le service client, ces derniers m'indiquent que le contrat qui a été fait ne comporte pas la portabilité du no et donc que c'était à nous de réaliser la résiliation auprès de l'ancien opérateur et donc de faire le courrier avec AR, imprimer nos étiquettes, ...

Finalement, nous nous retrouvons donc à faire tout le boulot alors que nous n'aurions pas changé si nous l'avions su avant, mais en plus, nous avons payé 80€ pour rien... Avec des pb d'internet en plus qui ne fonctionne pas si bien que cela depuis l'installation en juin, pour l'instant, notre niveau de satisfaction SFR est proche de 0. 

Comment puis-je porter réclamation de façon simple (si possible par mail)?

Merci

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @ghislainfo01,

 Il n'existe pas d'adresse mail afin de contacter le Service Client mais vous abez la possibilité de porter votre réclamation à un conseiller via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter, ce dernier aura accès à votre dossier et pourra ainsi prendre en charge votre demande 😉

Bonne journée,

[Ryry]

Bonjour @ghislainfo01 

Ton histoire est bien décevante, mais je n'arrive pas à voir s'il y a eu des "mensonges" de la part de la personne qui vous a renseignées, ou seulement des choix ultérieures qui n'étaient pas dans le cadre des conseils :

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Le contact commercial nous a assuré que SFR prenait à sa charge la résiliation de notre abonnement chez notre ancien opérateur, nous transmettrait les étiquettes de retour de notre ancienne box et que nous n'aurions qu'à les retourner.

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Petites précisions/corrections :

• ce n'est jamais SFR (ou tout nouvel opérateur) qui transmet les étiquettes de retours de l'ancienne box : c'est éventuellement l'opérateur propriétaire du matériel (quand il fournit des étiquettes de retour gratuit du matériel, certains ont un autre mode de fonctionnement)
• pour la résiliation faite par SFR, c'est effectivement la LOI FRANÇAISE qui l'impose, mais elle n'est fait que si le client choisit de conserver son ancien numéro de téléphone de chez le concurrent... Sinon, le nouvel opérateur ne sait pas faire le lien avec le dossier à résilier chez l'ancien opérateur => ce qu'on appelle portabilité du numéro https://www.arcep.fr/la-regulation/grands-dossiers-reseaux-fixes/la-portabilite-des-numeros-fixes.ht...

Je ne sais pas à la lecture de ton récit si ces détails avaient été données ainsi, ou formulés autrement (voire erronés).

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nous réalisons que nous n'avons pas reçu les étiquettes

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Comme dit au-dessus : tout dépend du mode de fonctionnement de l'ancien opérateur

• envoie-t-il vraiment les étiquettes directement ? est-ce par mail ? est-ce par courrier postal (comme le faisait Numericable) ?
• met-il ces étiquettes à disposition pour les imprimer depuis l'espace client sur le web (comme le fait SFR) ?
• propose-t-il de déposer son colis en points-relais spécialisés avec impression des étiquettes sur place ? (comme le fait Amazon ?)
• etc. etc.

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En contactant le service client, ces derniers m'indiquent que le contrat qui a été fait ne comporte pas la portabilité du no et donc que c'était à nous de réaliser la résiliation auprès de l'ancien opérateur et donc de faire le courrier avec AR, imprimer nos étiquettes, ...

Finalement, nous nous retrouvons donc à faire tout le boulot alors que nous n'aurions pas changé si nous l'avions su avant

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Pour les étiquettes, ça ne change rien que tu fasses une portabilité ou non car c'était l'ancien opérateur qui a son système de retour/restitution du matériel.

Pour la résiliation du contrat, comme expliqué sur la fiche ARCEP dont je t'ai donné le lien, tout dépend du fait que tu choisisses de garder ton ancien numéro de téléphone :

1. si tu as choisis de le conserver (c'est gratuit et pratique donc pratiquement tout le monde le fait) : c'est en effet SFR qui doit s'occuper de ta résiliation
2. si tu n'as pas choisi de conserver ton ancien numéro (parce que par exemple tu t'en fiches de ce numéro) : alors c'est toi qui doit résilier ton ancien contrat que le nouvel opérateur ne connaît pas. (et d'ailleurs certains clients le font pour garder en parallèles les 2 abonnements, par exemple 1 ADSL et 1 FIBRE, par sécurité en cas de coupure).

=> donc la question cruciale finale : avais-tu demandé à conserver ton ancien numéro lors de la souscription chez SFR ?

(ce qui évidemment rendra plausible ou non l'issue de ta réclamation...)

À+