Réclamation Portabilité

[embarkaaz01]

Bonjour, deux appels au service résiliation concernant une portabilité refusée par SFR (via demande Orange) ET ON ME RACCROCHE AU NEZ AU BOUT DE 2 FOIS 45 MINUTES D'ATTENTE. Ma ligne fixe ainsi que les deux mobiles n'ont pas été résiliées, sont toujours actives et il n'y a aucun impayé ! J'estime avoir été plus que patient et sachez que les RIO transmis sont CORRECTS. Les deux interlocuteurs n'arrivent pas à accéder à mon dossier client sans aucune raison. Etes-vous au moins conscients et humains si le fait que je vais me retrouver avec des prélèvements en doublons par votre manque de professionnalisme ? Faites quelque chose parce je suis épuisé de vous courir après pour des choses aussi simples.

Cordialement.

[Anne · Accepted solution]

Bonjour @embarkaaz01, 

Tout d'abord, je suis navrée d'apprendre que vous rencontrez ce souci. 

La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Nous n'avons pas accès à votre dossier et les services client et technique ne sont pas présents ici. 

Cependant, si le numéro de RIO est correct, je vous invite à vous rapprocher du Service Client d'Orange. En effet, le Service Client de SFR n'aura aucun moyen de savoir d'où vient le blocage concernant la portabilité du numéro sur une ligne Orange. 

Restant à votre écoute. 

Bonne journée ! 

[jphaguerre]

Bonjour,

Je viens également de recevoir une réponse négative à ma demande de portabilité de la part de SFR. Cela fait plus d'un mois que je renouvelle ma demande, de façon infructueuse à chaque fois même si les personnes des services techniques et de portabilité m'assurent à chaque fois que ce coup ci cela va marcher. 

C'est hallucinant comme j'ai la sensation de me faire balader, sans possibilité d'avoir des explications claire et un suivi. Les services vous raccroche fréquemment dès lors que l'on pose des questions précises. La question. Quel est le recours idéal dans ces cas désespérés. Ils sont sur le point de mettre plus de quarante jours pour effectuer la portabilité, et ma mère, âgée, dépendante, malade vivant seule assistée d'aides à domicile et personnel soignant, n'a plus son numéro de téléphone depuis plus d'un mois.

Merci de vos conseils

Edit CM : Votre message a été masqué car il ne correspond pas aux CGU du Forum SFR. Nous vous invitons à les consulter et les respecter dans votre activité. 

[Anne]

Bonjour @jphaguerre, 

Désolée d'apprendre que vous rencontrez vous aussi des difficultés. £

Pouvez-vous me donner de plus amples détails ? Etes-vous nouveau client SFR ou avez-vous récemment résilié et demandé la portabilité de votre numéro vers un nouvel opérateur ? 

Quel est le motif du refus ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle journée !

[jphaguerre]

Bonjour Madame,

Ma demande de portabilité a été demandée pendant le mois suivant l'installation d'une nouvelle ligne fibre comme indiqué lors de la demande de raccordement. Mon nouveau numéro est le 05 *****.

Le délai de 40 jours de la disponibilité de mon ancien numéro est bientôt compromis, et aucune demande de portabilité de ce numéro ne semble aboutir quand mon RIO a été transmis, validé par mon ancien opérateur. Celui-ci (OVH) offre d'ailleurs son support à SFR pour l'aider à résoudre le problème .

La première demande du 30/06 a été refusée (message sms) pour problème technique.

Je l'ai renouvelée le lendemain (08/08) de la date de résiliation de la ligne ADSL (07/08) avec le fournisseur antérieur.

Il s'en sont suivis 4 autres refus pour problèmes techniques.

Après une visite en agence commerciale, l'agent m'a confirmé ne pouvoir rien faire et conseillé s'appeler le service client.

-Il m'est inconcevable que la portabilité n'aboutisse pas. Il s'agit d'une obligation légale décrite sur le site ARCEP.

-Dois-je effectuer une action spéciale pour prolonger le délai de 40 jours dans le cas ou SFR ne résolve pas le problème à temps?

-Quels sont les problèmes techniques précisément?

-Quelle est la voie de recours pour demande d'indemnisation?

-Je vous demande également un historique de mon problèmes et de mes contacts avec SFR pour ce sujet afin de pouvoir j'espère mieux comprendre d'où vient l'erreur.

Je conçois que vous me redemandiez des informations à nouveau, je vous les communique à nouveau.

le RIO du numéro 05***** est *****

La date effective de la résiliation de la ligne est le 07/08/2020

Conversation avec OVH le 14/08 pour éclaicir si le "problème technique" est du à OVH. Un ticket vous est ouvert si nécessaire : *****

Bonjour monsieur *****,

Suite à notre conversation téléphonique de ce jour, je vous confirme que nous n'avons pas de blocage coté OVH concernant votre numéro 05***** même si celui-ci a été résilié sans conservation.

De ce fait, il faut voir avec SFR quel est le blocage technique afin que leur service portabilité prenne contact avec le service portabilité OVH si besoin.

Le délai légal étant de 40 jours, vous pouvez porter votre numéro de téléphone dans ce délai sans action supplémentaire hormis fournir votre RIO.

En espérant que le délai de résolution soit rapide,  j'apprécierais vraiment votre aide.

Salutations,

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer d'informations personnelles (nom de famille, adresse exacte, numéro de téléphone, adresse mail, référence de contrat...).

[Anne]

Bonjour @jphaguerre, 

Sachez que la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Nous n'avons pas accès à votre dossier et les services client et technique ne sont pas présents ici.

De ce fait, je vous invite donc à contacter le Service Client afin qu'un conseiller puisse prendre la main sur votre dossier et répondre à l'ensemble de vos questions. 

Restant à votre écoute. 

Je vous souhaite une belle fin de journée ! 

[embarkaaz01]

Bonjour,

Je l'ai cité dans mon message précédent, les deux appels ont été coupés volontairement parce que visiblement, l'accès à mon dossier bloque sans aucun motif et que le service technique n'estime pas important de traiter une demande qui ne génère pas de CA. En revanche, le net promoteur score est également important. Donc, à l'instant T, la situation est désolante puisque vous vous renvoyez la balle inter-service. Si je viens vers vous, c'est parce VOTRE service client n'a pas agit.

[Anne]

Bonjour @embarkaaz01, 

Je peux totalement comprendre votre mécontentement, mais comme indiqué dans mon précédent message la Communauté SFR étant une plate-forme d'entraide entre utilisateurs, les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier.
Votre problématique nécessitant un accès à ce dernier, personne ici ne pourra agir, navrée.

Je vous invite donc à relancer le service client en passant par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter), afin de faciliter vos échanges.

Si toutefois cela ne devait pas aboutir à une solution satisfaisante, vous pouvez porter une réclamation à cette adresse  : 

Service Client Box et Fibre

SFR

TSA 10101

69947 LYON Cedex 20

Vous la retrouverez sur cette page de l'Assistance SFR.

Restant à votre écoute.

Belle journée ! 

[jphaguerre]

Bonjour Madame,

Le service client ne m'a pas répondu de façon satisfaisante.

Aujourd'hui, après une nouvelle annulation pour "raisons techniques" une personne du service portabilité m'a annoncé après consultation interne auprès du service "expertise" que la demande aurait du être de "renumérotation", et non-disponible dans le système SFR après un délai de 60 jours après la création de la ligne. la seule possibilité proposée est de résilier la ligne et d'en créer une nouvelle avant les 6 prochains jours calendaires (totalement impossible à réaliser, surréaliste pour un client)

Cette notification m'a été réalisée ce 11/09 quand la première demande de portabilité a été effectuée le 30/07, et renouvelée 5 ou 6 fois en étant vouée à l'échec.

L'interprétation que j'en fais est que tout simplement SFR ne réponds pas à son obligation de respecter son obligation légale de portabilité d'une part, et deuxièmement informe de façon partielle, incorrecte et sans aucune transparence ni trace ses clients pendant qu'il est encore temps de résoudre les problèmes.

Aujourd'hui les délais de 40jours pour la portabilité (externe à SFR) viendra à échéance quel que soit le recours et les actions correctrices que nous aurions pu trouver avec un service client coopératif. Je pense qu'il s'agit là de la politique réelle de SFR, ne pas considérer ses clients, ni respecter ses obligations.

Je porterai une réclamation, effectuerai des demandes d'indemnisation et ne manquerai pas de citer mon expérience absolument négative à tous les clients potentiels de mon entourage, particulièrement maintenant que d'autres opérateurs peuvent proposer la fibre récemment déployée par ses soins (www.lafibre64.fr).

Un nouveau client dépité, vraiment déçu, certainement pour longtemps, malheureusement engagé. 

Edit CM : Une partie de votre message a été masquée car il ne correspond pas aux CGU du Forum SFR. Nous vous invitons à les consulter et les respecter dans votre activité. 

[Anne]

Bonjour @jphaguerre, 

Navrée d'apprendre que vous n'avez pas obtenu satisfaction. 

Sachez qu'il est possible de porter votre réclamation à l'adresse indiquée dans mes précédents messages. 

Restant à votre écoute. 

Bonne journée.