Bonjour, client SFR depuis très longtemps je disposais d'INTERNET + TÉLÉPHONIE +TELEVISION et pour se faire une BOX ADSL 6 et d’un démodulateur TV. (renvoyé depuis) Les services fonctionnaient correctement sous réserve des problèmes récurrents de perte de connexion. Ayant fait l’acquisition d’un téléviseur haute définition mon choix s’est porté vers votre offre BOX ADSL 8 et BOX TV 8. Le 11 décembre 2020 j’ai contacté le service client dans le cadre de cette offre. Après confirmation par votre conseiller de mon éligibilité, il m’a été proposé un changement de mon forfait vers cette offre BOX ADSL 8. Les équipements devant me parvenir sous 48 heures. Une négociation commerciale a été acceptée pour la prise en charge par vos services des frais de 49 euro liés à la migration de l’offre , restant à ma charge 49 euro. A l’issu des 48 heures n’ayant aucune nouvelle de ma commande par l’intermédiaire de mon espace suivi de commande j’ai contacté le 1023. Débute alors un chemin de croix inadmissible que je vais tenter de détailler ci dessous.
- Appel au service client – aucun équipement n’est en préparation - Un nouvel envoi d’équipement est programmé.
- Le colis, pris en charge en point relais ne contient qu’une BOX INTERNET 8
- Nouvel appel au service client - Mon abonnement TV a été résilié le 11 décembre, je ne dispose plus que d’internet et de la téléphonie . Interrogé sur le fait qu’il ne s’agisse pas de mon fait ayant désiré souscrire à un simple renouvellement de mes équipements, aucune réponse , transferts multiples de service en service (un service m’a même demandé ce qu’était une BOX TV étant elle même au service téléphonie mobile. ) : « Un service va vous recontacter. »
- Plusieurs jours plus tard en l’absence de réponse je recontacte le 1023 , service client, qui me transfert sur le service expertise - Problème détecté « vous n’êtes pas éligible à la TV » Aucune réponse n’est apportée sur le fait que je détiens cette prestation depuis plusieurs années.
Le service expertise doit investiguer sur ce fait et en charge de me recontacter.
- Nouvel appel de ma part quelques jours plus tard. - (Je précise que dans la totalité du litige que je vous présente j’ai conversé avec pas moins de 15 conseillers différents auxquels j’ai du réexpliquer mon cas. )
Service client -transfert service expertise – fidélisation - Une responsable fait état de nombreuses anomalies s’engage à me faire parvenir sans délai une BOX TV (après vérification que je suis éligible du fait de la détention d’ancien équipement et ma facturation antérieure)
- Aucun colis, nouvel appel , stupeur AUCUNE BOX TV en préparation. Pas de suite – délai d’attente interminable – transferts multiples - raccroche au nez………
- Nouvel appel , je persiste, fait par de mon mécontentement , de la qualité des services et du manque de respect. On me dit de nouveau VOUS N’ETES PAS ELIGIBLE A LA TV , il y a visiblement un bug informatique à notre niveau . Les services compétents sont en charge de le résoudre.
- Appel du service SATISFACTION suite à une réponse de sondage qualité. Comprend mon problème et mon mécontentement – Ne peux que faire remonter l’information.
- Restant dans l’attente , nouvel appel de ma part , contact avec une responsable du service fidélisation. « Je prends votre dossier en charge je vous envoie une BOX TV. - » Erreur de ma collègue préalable la commande a été bloquée car erreur d’adressage (visiblement encore ce bug)
- Réception courant FÉVRIER de mon colis contenant la BOX TV 8 - Miracle elle fonctionne je peux de nouveau regarder la télévision.
- Pensant mon problème résolu. QUE NENNI . - Je désire souscrire à un bouquet via l’application « Pas éligible contacter votre service client »
- Nouvel appel – Nouvelles explications de mon cas depuis le 11 décembre. Le service client me fait par qu’il ne dispose d’aucun accès (application grisée ) à la proposition de bouquet TV au regard de mon offre. - Tentative via mon adresse – mon numéro de téléphone – mes voisins (pourtant identifiés chez SFR) - « Je ne suis pas éligible à la télévision ». –
- Appel contre appel – aucun service n’est en mesure de débloquer ma situation sauf à me proposer deux solutions distinctes ( et bien oui il m’a fallu encore appeler pour obtenir la deuxième)–
- La première – Revenir à mon offre antérieure , le prix mensuel de mon abonnement retournant de nouveau à hauteur de 45 euro suite à la perte de ma réduction exceptionnelle préalablement accordé en décembre. Conseiller très désagréable se permettant d’évoquer mes 04 lignes de téléphonies mobile si je venais à résilier mon contrat BOX -
-La seconde - Résilier mon abonnement de plein gré via courrier en recommandé. Souscrire un contrat en qualité de nouveau client BOX à 26 euros mais à la vue de mon dossier :
Nécessité de passage d’un technicien Orange pour construction de ligne( frais ) retourner ma Box internet et TV 8 contre la perception de nouveaux équipements similaires (frais)
Peut être une pratique commerciale SFR méconnue mais effectivement parfois rentable vis à vis des prix nouveaux clients affichés.
MENTION – Comble du comble, le soir même je suis contacté par le service client SFR, qui ne connaît rien de mon dossier et me propose l’offre du forfait BOX+ TV + la télévision SAMSUMG - La , je perd patience.
- nouvel appel de ma part. Ou en est mon dossier ? Un conseiller expertise très agréable, après lecture de mon dossier depuis le 11 décembre détecte de suite les multiples anomalies et confirme le problème lié à un dysfonctionnement informatique interne à SFR. Il s’interroge sur le fait que l’intervention d’une cellule interne ITS chargée de régler ce type de dysfonctionnement informatique interne SFR n’a pas été sollicitée depuis le début.
. Prise de rendez vous téléphonique au 25 février 2021 .
- Appel du service SATISFACTION préalablement au RDV téléphonique avec ITS . Obligation de suivi personnalisé du service dans le cadre de mon dossier. Confirme le RDV téléphonique de l’après midi et m’assure que le problème va être résolu
- 25 février 2021, aucun appel de SFR – mon problème persiste . Je craque ! Dois je renvoyer la BOX TV 8 avec une catapulte ?
- 26 février 2021 toujours aucun appel ni du service expertise ni du service satisfaction (promesse de suivi personnalisé)
Je recontacte de moi même le 1023 – M’avez vous oublié ? Ré-explication intégrale de mon problème. Réponse : « je fais remonter l’information » soyez patient………..
- Le 06/03/2021 – Plus aucune nouvelle de SFR depuis la dernière fois. Je ne sais toujours pas ou j’en suis. Si je peux m’abonner à un bouquet TV, demander l’option multiTV. Rien silence complet chez SFR. Même pas de facture.
Mon mail se montre long et j’ai omis de mentionner la qualité des échanges téléphoniques avec vos services. Certains se sont montrés compétents , cordiales mais ne disposant pas la possibilité d’intervenir, d’autres désintéressés préférant transférer mon appel vers un mauvais service, voir une mise en attente interminable avant coupure de la communication . Des conseillers se présentant comme responsables devant investiguer , me rappeler (j’attends toujours) ,
Des 15 conseillers de tous les services aucun n’a résolu mon problème .Je n’ai pas envie de polémiquer sur la qualité des services SFR (les forums s’en chargent) .
Mon problème est toujours d’actualité, il se résume : j’ai une box internet 8 et Box TV 8, cela fonctionne mais « je ne suis pas éligible à la télévision » donc pas d’option d’ou mon interrogation sur le fait de détenir une BOX TV similaire à une antenne râteau. Visiblement SFR n’est pas en mesure d’identifier mon problème et par manque de respect ne communique plus. UNE ALTERNATIVE AU SERVICE CLIENT ????????
Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !
