Prise en charge chaotique + demande confirmation date de résiliation

[carolinetc01]

Bonjour,

Je cherche à avoir une confirmation écrite de SFR que mon abonnement se terminera bien le 28/12 et non le 18/12, sauriez vous me rediriger? Vu que j'ai des infos contradictoires de SFR....

Le contexte (publié aussi sur TrustPilot ce jour):

Le 31 aout 2020, en pleine crise sanitaire donc et en télétravail, un technicien SFR a coupé ma ligne internet Fibre en installant la Fibre chez ma voisine.

Je signale de suite cet incident au service client, qui me propose un rendez-vous avec un technicien le 2/09 (deux jours après). Ma voisine a la gentillesse de me proposer de me connecter à son réseau en attendant pour que je puisse continuer à travailler. Le technicien arrive le jour dit et m'explique qu'il ne peut rien faire qu'il faut reprendre rdv.

Je rappelle SFR, qui me propose un rdv...au 15/09/2020. Impossible d'avoir un rdv plus tôt.
Le technicien arrive le 15/09 pour changer le répartiteur, il repart en m'expliquant qu'il a fait le nécessaire. Je demande si c'est normal que la connexion ne soit pas rétablie de suite. Il m'explique qu'il suffit d'attendre pour avoir une mise à jour pour que celle-ci soit à nouveau opérationnelle.
J'attends la soirée. Et rien.
Je rappelle donc lendemain SFR qui, après plusieurs transferts dans des services différents, m'explique que le technicien précédent n'a effectivement rien fait et qu'il a menti sur la mise à jour. On me propose un troisième rendez-vous au 22/09.
A cette date, cela faisait déjà 3 semaines que je n'avais plus de connexion Fibre (vitale pour mon travail) que SFR continuait malgré tout à me facturer.
Le technicien arrive le 22/09, me confirme que rien n'a été fait jusqu'à présent par aucun des deux techniciens.... et miracle ma ligne est rétablie. Je vérifie au cas où que la ligne de ma voisine fonctionne toujours, fort heureusement, puisque celle-ci ne fonctionnait plus. Je le signale au technicien qui après quelques tests fini par rétablir les deux connexions. Depuis, j'ai un débit très faible qui ne me permet pas d'être en visioconférence à deux sur deux appareils différents.

Je rappelle le service client pour ce problème de débit et pour une demande de geste commercial. On me le refuse et on m'explique que le débit de ma ligne est normal. SFR me propose uniquement de me rembourser au pro-rata des jours pour lesquels ma ligne a été coupée sur ma facture suivante. J'accepte ne souhaitant pas entrer dans une procédure longue.
En Octobre je reçois ma facture au tarif habituel, sans la régularisation promise. Je rappelle donc le service client qui me dit qu'il s'agit d'une erreur et que celle ci sera reportée en Novembre.
En Novembre, je reçois ma facture au tarif habituel, sans la régularisation promise encore une fois. Je rappelle donc le service client qui me dit qu'il s'agit d'une erreur et que celle ci sera reportée en Décembre.
En Décembre, je reçois ma facture...au tarif habituel sans la régularisation. Je rappelle le service client en demandant des explications par rapport à la régularisation de 30€ qui n'arrive toujours pas. SFR m'explique tranquillement qu'il y a bien eu une régularisation mais de 40cts....
Je décide de résilier et contacte le service résiliation puis envoie à SFR une lettre de résiliation en recommandé le 7/12 avec une date de fin d'execution du contrat au 28/12.
Je reçois le 8/12 un texto de SFR m'indiquant que la régularisation de 30euros sera effective...sur ma prochaine facture.
Le lendemain je reçois un deuxième texto de SFR m'indiquant que la fin du contrat et la coupure de la ligne aura lieu le 18/12. Soit 10 jours avant la date demandée explicitement dans mon courrier recommandé.
Je rappelle le service résiliation qui m'indique que c'est normal c'est la date standard. J'explique à SFR que j'ai légalement le droit de choisir une date entre 10 jours et 60 jours à partir de la date de réception du courrier. On tente de me transférer à une autre service sans succès.

Je décide d'enregistrer mes appels avec SFR en demandant leur accord à mes interlocuteurs à chaque fois.

Je rappelle le service résiliation qui fini par me répondre que la date sera bien modifiée au 28/12 et au vu des problèmes rencontrés, je n'aurais pas de frais de résiliation.

Le 14/12, je reçois un mail qui me confirme tous ces éléments... tout en indiquant que le contrat se terminera le 18/12 et donc que la ligne sera coupée à cette date.

Je rappelle le service résiliation de SFR aujourd'hui (16/12), j'explique la situation et demande à l'opérateur de vérifier la date de fin du contrat, dans la foulée je l'informe que j'ai une réunion qui commencera dans 6 min. L'opérateur tendu me demande de "ne pas le presser." Je lui explique qu'il s'agit juste d'une information. Conversation tendue, enregistrée évidemment avec accord. Il fini par dire que la date a été modifiée au 28/12 et que je recevrais un mail dans 5min. Je n'ai rien reçu 2h après. Je rappelle, demande la même chose et on m'explique que la date est bien au 28/12 et qu'il n'y aura pas de confirmation et que son collègue a menti. Et me raccroche au nez.

[Yann]

Bonjour @carolinetc01,

Suite à la lecture de votre récit, je comprends tout à fait votre mécontentement et je suis navré pour la succession d'événements malencontreux qui vous est arrrivée.
La Communauté SFR étant une espace d'Entraide entre abonnés et utilisateurs de services SFR, il n'y a pas de conseillers du Service Client ici capable d'accéder à votre dossier pour vous communiquer la prise en charge effective de votre résiliation de votre abonnement ainsi que la date à laquelle cette dernière se réalisera.
En ce sens, je vous suggère de relancer à nouveau le Service client sur votre problématique.  Ce n'est pas normal que vous ayez deux dates différentes.

En vous souhaitant un bon après-midi.