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Réponse certifiée par SFR Question résolue

IBAN déclaré invalide à tort par SFR

philippele61
Visiteur

Depuis plus de 10 ans, je dispose d'un abonnement SFR  ( Internet, Tv et Mobil mon épouse ). Le souhait d'une portabilité d'un abonnement Orange personnel sur cet abonnement groupé de famille  entraine à la validation du contrat sur le site Internet d'une réponse d'un compte IBAN invalide. 

 

Après de nombreux échanges plus d'une dizaine avec les conseillers SFR en ligne et des déplacements à  l'agence locale, rien n'y fait.  Validation et revalidation du compte Iban,  changement du détenteur de l'abonnement moi ou mon épouse,  paiement de la première facture d'ouverture en agence pour faire sauté le blocage de l'iban par le système informatique . Toutes ces démarches sont  sans succès et pourtant les prélèvements sont effectués sur ce même compte depuis de nombreuses années. 

 

Bien sûr, SFR a incriminé un problème sur mon compte bancaire ce qui me paraissait fort peu probable. Mais j'ai joué le jeu et me suis rapproché de ma banque.  Aucun incident constaté et ayant insisté, j'ai eu une confirmation d’aucun appel d’un système informatique extérieur pour une autorisation d’opération sur mon compte bancaire lors des validations de mon contrat sur SFR. La conclusion : le rejet ne peut être imputé à ma banque ni à l’état du compte dans celle-ci. 

 

Rapportant l’info à SFR, celui-ci m’évoque maintenant, une éventuelle inscription dans la base PREVENTEL qui recense les noms des personnes ayant un incident de facturation quelque soit l’opérateur et qui empêche la validation du contrat. Je me plie une nouvelle fois à leur demande. Je fais la démarche auprès de PREVENTEL et fait également une demande de non inscription à la banque de France ( interdit bancaire FICP , interdit de chèques FCC) au cas où et s’assurer qu’aucune opération inter bancaire n’intervient dans le rejet du compte. Retour : aucune inscription de mon nom dans les différents fichiers.  

Conclusion dans mon cas  : le blocage proviendrait d’une information contenue dans le système informatique de SFR et qui n’est pas mise à jour à ce jour contenu des éléments apportés ci-dessus. 

 

Les questions  que cette situation pose. 

  • Quelle est la raison de l’invalidité de l’iban ? Un message plus explicite de l’application parait nécessaire. Les causes peuvent êtres multiples.  La proposition de SFR de la saisie d’un autre compte ne règle pas le problème et je n’ai pas l’intention d’ouvrir un nouveau compte bancaire uniquement pour un abonnement SFR.
  • Quelle est la source d’information à l’origine du rejet ?  interne SFR, PREVENTEL, Banque de France, autre ? Ceci mériterait un exposé spécifique et complet des situations de rejet et de blocage dans l’aide en ligne. Très peu sur le sujet. Par exemple,  le mot clé PREVENTEL ne renvoie à aucune référence dans la recherche du site SFR. Comment faire à ce stade sachant que l’assistance téléphonique quelque soit le service national ou local n’est d’aucun secours. Il applique des procédures qu’elles leurs sont dictées informatiquement et  qui répètent en boucle les démarches qui mènent à aucune solution. Comment sortir de ce cercle infernal ?
  • L’information de rejet du compte IBAN est attachée  à une donnée d’origine personnelle et  rentre donc dans le Règlement Général sur la Protection des Données ( RGPD ). Je n’ai pas trouvé trace de manière explicite de la mention de cette donnée sur le site SFR dans le chapitre de la politique de la protection des données personnelles de SFR. Les dispositifs proposés de consultations et modifications font références à des données administratives et de facturations standards. Rien de ce qui est des incidents bancaires. C’est une obligation légale pourtant. J’envisage une démarche auprès du délégué à la protection des données ( DPO). Avez vous un retour d’expérience sur ce point ?

Mon propos est un peu long et peut être technique pour certains. Je me suis efforcé de préciser chacune des démarches et des conclusions que j’ai pu faire à mon niveau. Mais je souhaite ne pas être uniquement dans la contestation et être une force de proposition. 

 

Merci d’avance aux membres de la communauté qui pourront m’apporter leur concours dans cette situation.

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

 

3 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @philippele61 

 

En effet, ton cas est gênant, et peu expliqué par SFR (ce serait bien en effet qu'ils te disent la raison du rejet de l'IBAN) mais je pense que qu'elle ne se situe à aucun des niveaux que tu as investigué :

  • si c'était un rejet pour fichage Preventel, justement SFR te l'auraient dit
  • si c'était un compte en situation "irrégulière" via-à-vis de ta banque, ils ne pourraient le savoir que par ta banque elle-même (qui te confirme qu'il n'y a pas de problème)

Personnellement j'en conclue que tu rentres sans doute dans la case, parfois rencontrée sur le forum, d'un établissement bancaire qui emet des numéros d'IBAN qui ne sont pas acceptés par SFR... Je crois l'avoir déjà croisé pour les comptes NICKEL (décrits ICI) qui sont des comptes un peu à part et que visiblement le système de SFR ne voulait pas... Peut-être que le même problème se pose avec d'autres établissement en ligne ou parallèle des banques plus classiques ?

 

=> je retrouve justement une discussion de ce forum sur les comptes NICKEL où un officiel SFR confirme en effet que (lire ICI) qui dit :

  • « Il y a certaines banques en ligne qui ne sont pas à date permises. Vous pouvez toutefois choisir un mode de paiement CB récurrent mensuel à la place avec n'improte quelle carte bancaire. Vous devrez juste la mettre à jour tous les 2 ans sur l'espace client en raison de son expiration. »

Quel est ton établissement bancaire à toi ? Est-il ainsi un peu "atypique".

À+

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @philippele61 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends parfaitement votre ressenti face aux difficultés rencontrées pour faire valider votre IBAN. Dans cette situation, je vous invite à vous rapprocher d'un conseiller traitant des problématiques commerciales et administratives. Ce dernier, en accédant à votre dossier, pourra vous aider à régulariser la situation. 
Pour ce faire, passez directement par le tchat, vous serez mis en relation avec un conseiller. N'hésitez pas à vous servir des pistes abordées par @Ryry  (merci). 

Je vous souhaite un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @franq76 
Afin de faire un point sur la situation, je vous recommande de passer par le tchat traitant des problématiques commerciales et administratives. Un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous aider à régulariser la situation. Pour ce faire, passez par le tchat

Bon après-midi à vous. 

Yann, Community Manager

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10 RÉPONSES 10
Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @philippele61 

 

En effet, ton cas est gênant, et peu expliqué par SFR (ce serait bien en effet qu'ils te disent la raison du rejet de l'IBAN) mais je pense que qu'elle ne se situe à aucun des niveaux que tu as investigué :

  • si c'était un rejet pour fichage Preventel, justement SFR te l'auraient dit
  • si c'était un compte en situation "irrégulière" via-à-vis de ta banque, ils ne pourraient le savoir que par ta banque elle-même (qui te confirme qu'il n'y a pas de problème)

Personnellement j'en conclue que tu rentres sans doute dans la case, parfois rencontrée sur le forum, d'un établissement bancaire qui emet des numéros d'IBAN qui ne sont pas acceptés par SFR... Je crois l'avoir déjà croisé pour les comptes NICKEL (décrits ICI) qui sont des comptes un peu à part et que visiblement le système de SFR ne voulait pas... Peut-être que le même problème se pose avec d'autres établissement en ligne ou parallèle des banques plus classiques ?

 

=> je retrouve justement une discussion de ce forum sur les comptes NICKEL où un officiel SFR confirme en effet que (lire ICI) qui dit :

  • « Il y a certaines banques en ligne qui ne sont pas à date permises. Vous pouvez toutefois choisir un mode de paiement CB récurrent mensuel à la place avec n'improte quelle carte bancaire. Vous devrez juste la mettre à jour tous les 2 ans sur l'espace client en raison de son expiration. »

Quel est ton établissement bancaire à toi ? Est-il ainsi un peu "atypique".

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Yann
Community Manager SFR

Bonjour @philippele61 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends parfaitement votre ressenti face aux difficultés rencontrées pour faire valider votre IBAN. Dans cette situation, je vous invite à vous rapprocher d'un conseiller traitant des problématiques commerciales et administratives. Ce dernier, en accédant à votre dossier, pourra vous aider à régulariser la situation. 
Pour ce faire, passez directement par le tchat, vous serez mis en relation avec un conseiller. N'hésitez pas à vous servir des pistes abordées par @Ryry  (merci). 

Je vous souhaite un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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philippele61
Visiteur

Bonsoir  Ryry

 

C’est un compte ouvert à la Banque Populaire depuis plus de 30 ans  et sans incident bancaire confirmé par la demande faite sur le portail de la Banque de France (  Particulier- Inclusion financière / Surendettement et Fichage bancaire / Les trois fichiers d'incidents (FCC,FICP, FNCI) ).  Par ailleurs, je rappelle lors des tentatives de validation de mon nouveau contrat d’abonnement chez SFR. La Banque populaire m’a confirmé  qu’aucun appel inter bancaire n’avait eu lieu sur mon compte pour autorisation ou validation d’une opération. 

 

Dans mon cas, me semble t il,  l’invalidité de l’IBAN  ne provient pas d’une source de données extérieures ( Preventel ou Banque populaire ) interrogée au moment de la validation du contrat mais très certainement d’une information acquise ou enregistrée dans une base de données de chez SFR auquelle fait référence le dispositif de validation et le rejette dans mon cas. 

 

Merci encore à tous ceux qui m'aideront à éclaircir cette situation. SFR nous doit bien de nous communiquer l'origine des informations qu'il a connaissance sur nous.  C’est un principe de transparence et de respect de la vie privée qui est prévu par la loi RGPD et qui semble ne pas s'appliquer dans ma situation. 

 

Bonne soirée.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @philippele61 

 


C’est un compte ouvert à la Banque Populaire depuis plus de 30 ans 


Alors effectivement, pas la moindre explication évidente pour ce qui t'arrive.

 


et sans incident bancaire confirmé par la demande faite sur le portail de la Banque de France (  Particulier- Inclusion financière / Surendettement et Fichage bancaire / Les trois fichiers d'incidents (FCC,FICP, FNCI) ). 

On te fait confiance, pas d'inquiétude.

 


@philippele61  a écrit :

Bonsoir  Ryry

 

C’est un compte ouvert à la Banque Populaire depuis plus de 30 ans  et sans incident bancaire confirmé par la demande faite sur le portail de la Banque de France (  Particulier- Inclusion financière / Surendettement et Fichage bancaire / Les trois fichiers d'incidents (FCC,FICP, FNCI) ).  Par ailleurs, je rappelle lors des tentatives de validation de mon nouveau contrat d’abonnement chez SFR. La Banque populaire m’a confirmé  qu’aucun appel inter bancaire n’avait eu lieu sur mon compte pour autorisation ou validation d’une opération. 


Ça en fait, ça apporte peu d'info : désormais les autorisation de prélèvement SEPA (européennes et nettement simplifiée) ne mettent plus du tout la banque concernée dans la boucle

  1. probablement qu'elle ne donnerait pas ce genre de renseignements privés sur son client
  2. et d'un point de vue "autorisation" elle n'est même plus à avertir... C'est l'inverse, quand on veut "bloquer" uniquement qu'il faut l'avertir : lire ICI.

Bref, un commerçant comme SFR ne se réfère donc pas à ta banque (ça ne l'avancerait pas) mais aux fichiers nationaux et prévus pour ça que tu as indiqués, et évidemment ses propres critères internes sur la base de ses propres informations (erronées peut-être te concernant).

 


Dans mon cas, me semble t il,  l’invalidité de l’IBAN  ne provient pas d’une source de données extérieures ( Preventel ou Banque populaire ) interrogée au moment de la validation du contrat mais très certainement d’une information acquise ou enregistrée dans une base de données de chez SFR auquelle fait référence le dispositif de validation et le rejette dans mon cas. 


Oui c'est aussi ce que j'ai déduis plus haut, simple hypothèse, mais que je partage aussi.

J'espère que tu t'en sortiras puisque, d'après ta description, rien de réel ne le justifie.

Bonne chance !

à+

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philippele61
Visiteur

Bjr Yann,

 

Les services SFR d'assistance que vous proposez par le tchat ou le conseiller ne mènent à rien. Ils me font répéter des procédures que j'ai déjà appliquées à de nombreuses reprises et sans être capables de m'apporter une explication et un déblocage de la situation. Les pistes proposées par @Ryry amènent à un même constat. Celui d'une information contenue dans une base de données SFR qui n'est pas mise à jour.  Devant l'impossibilité d'un contact direct avec un responsable SFR, j'engage une démarche par courrier auprès du Service client SFR Données personnelles.  Bien à vous

 

 



Ryry
Client Top Contributeur

Hello @philippele61 

 

J'espère que tes démarches te permettront d'y voir plus clair.

Si tu en as le courage, ce serait bien de nous faire un petit complément final sur les réponses que tu auras reçu (pas trop tardivement j'espère) à ce courrier, car effectivement on se demande bien pourquoi personne au niveau client "de base" ne veut/peut te répondre sur le pourquoi de cette situation.

Bon courage,

À+

 

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philippele61
Visiteur

Bjr 

 

Un courrier recommandé au service SFR des données personnelles et un autre au service des abonnés ont été envoyés en cet fin d'après-midi. Le chrono démarre. Quelqu'un a t il connaissance des délais de réponse ( et de non réponse éventuellement ) ? 

 

 

franq76
Visiteur

Bonjour,

 

Expérience personnelle qui ressemble à la vôtre. L'IBAN de ma banque n'était pas rejeté (BforBank) mais j'étais obligé de faire un dépôt de garantie de 250€, encaissé par SFR jusqu'à la fin de mon contrat. Comme j'ai refusé de faire ce paiement, j'ai annulé ma commande. On m'a dit de faire la commande avec un autre nom, un autre compte (celui de ma compagne) et cela a fonctionné. On m'a parlé de Préventel, comme quoi je serais "fiché", soit pour mauvais paiement, soit fausse déclaration : ce qui est erroné ! Quand SFR a envoyé un commercial pour me rappeler suite à ma première commande annulée, celui-ci m'a indiqué que BforBank était rejeté, comme d'autres banques, blacklistées par SFR. Il semble que je ne soit pas du tout "référencé" auprès de Préventel (j'attends leur réponse). En tous cas, pour info, sachez que certaines banques posent soucis au moment de l'inscription ou de la commande. Suivant le commercial, on peut ensuite redonner l'IBAN de BforBank sans soucis, une fois l'activation de ligne effectuée. Voilà, j'espère que cette expérience pourra en éclairer d'autres.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @franq76 

 


L'IBAN de ma banque n'était pas rejeté (BforBank) mais j'étais obligé de faire un dépôt de garantie de 250€, encaissé par SFR jusqu'à la fin de mon contrat. Comme j'ai refusé de faire ce paiement, j'ai annulé ma commande.
[...] Quand SFR a envoyé un commercial pour me rappeler suite à ma première commande annulée, celui-ci m'a indiqué que BforBank était rejeté, comme d'autres banques, blacklistées par SFR.

Comme cela s'est passé pour toi, certains organismes bancaires ne sont pas vus comme impliquant un "client de confiance" car la plupart de ces banques non institutionnelles proposent des services moins lourds et allégés pour leurs clients, avec parfois même l'ouverture d'un compte sans la moindre condition de revenus (lire par exemple https://nickel.eu/fr pour le fameux copte Nickel qu'on peut ouvrir rn 5 minutes chez un buraliste)

 

De ce fait (manque de garantie sur la solvabilité du client via ces banques "atypiques") il se passe 2 possibilité chez pas mal de fournisseurs (dont SFR) :

  1. comme pour toi : pas de rejet ni blacklisté, mais la demande supplémentaire d'un dépôt de garantie
  2. ou parfois encore pire (je l'ai vu pour un compte Nickel) : refus pur et simple de cette banque, même pas de dépôt de garantie.

On m'a dit de faire la commande avec un autre nom, un autre compte (celui de ma compagne) et cela a fonctionné. On m'a parlé de Préventel, comme quoi je serais "fiché", soit pour mauvais paiement, soit fausse déclaration : ce qui est erroné ! Quand SFR a envoyé un commercial pour me rappeler suite à ma première commande annulée, celui-ci m'a indiqué que BforBank était rejeté, comme d'autres banques, blacklistées par SFR. Il semble que je ne soit pas du tout "référencé" auprès de Préventel (j'attends leur réponse). En tous cas, pour info, sachez que certaines banques posent soucis au moment de l'inscription ou de la commande. Suivant le commercial, on peut ensuite redonner l'IBAN de BforBank sans soucis, une fois l'activation de ligne effectuée. Voilà, j'espère que cette expérience pourra en éclairer d'autres.

En effet, comme tu n'es pas probablement pas "fiché Preventel" c'est surtout le changement de compte (et non le changemetn du nom) qui a permis cette meilleure acceptation.

 


Suivant le commercial, on peut ensuite redonner l'IBAN de BforBank sans soucis, une fois l'activation de ligne effectuée.

J"avoue que ce serait une astuce utile à connaître, mais il serait très illogique qu'elle fonctionne. Si SFR n'a pas confiance dans cette banque, il n'a pas confiance dans cette banque "tout court" et on peut penser que la vérification dans la liste des banques de confiance soit évidemment consultés aussi au moment d'un changement de RIB.

Si quelqu'un confirmait que cette astuce fonctionne pour contourner les banques qui sont concernées, ce serait bien pour avérer ou non l'astuce.

à+

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