Usage raisonable dans l'UE

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

J’ai reçu ce message deux fois au cours de ces 15 derniers jours :

INFO SFR : Bonjour, au cours des 4 derniers mois, vous avez envoyé plus de SMS et séjourné plus de jours dans l'Union Européenne et les DOM qu'en France métropolitaine. Selon le règlement européen, ces usages sont "non raisonnables". Nous vous invitons pendant les 15 jours qui viennent, à retrouver un usage raisonnable de votre forfait, afin que vos futurs envois de SMS depuis l'UE et les DOM ne soient pas facturés de frais supplémentaires (0,012E/SMS). Plus d'info sur http://c.sfr.fr/roaming

Question :

Comment SFR sait que j’ai séjourné plus de jours à l’étranger qu’en France ? Qui a autorisé SFR à surveiller mes déplacements et à les enregistrer ? C'est une atteinte à ma vie privée. Est-ce normal ?

Sachant que :

1. je n’ai jamais dépassé les limites de consommation fixées par mon forfait, ni en France, ni à l’étranger (Je suis même bien en deçà).

2. je suis réalisateur de film documentaire et voyage énormément.

3. j’ai été confiné en Espagne à cause du Coronavirus lors d’un déplacement professionnel le 14 mars. J’ai trouvé l'un des derniers vols pour quitter l’Espagne le 17 mars.

4. je suis confiné en Belgique avec impossibilité de rentrer en France depuis

5. j'ai passé une demi-heure avec le service clientèle (appel à mes frais de Belgique puisqu’impossible de contacter le service client SFR par mail !!!). Après avoir été mis en attente une vingtaine de minutes, le service client m’a raccroché au nez !

Que penser de la manière dont SFR traite ses clients ??

Merci pour votre aide et vos commentaires.

NB. Client de Free pendant des années, je n'ai jamais rencontré de problème de cet ordre.

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[BellevilleHill · Accepted solution]

Bonjour,

Tout d'abord, désolé que le Service Client vous ai coupé la communication et de la situation dans laquelle vous vous trouvez.

Toutefois, avant de crier au **bleep**, il serait bon de vous renseigner. Le sujet a été partagé à plusieurs reprises sur ce forum et l'information est disponible sur internet / le site web de SFR.

Il s'agit du règlement européen datant de 2017, dans le cadre des communications en UE/DOM. Il définit un usage "raisonnable".

Ce règlement a été mis en place pour réguler le coup des communications en UE/DOM et éviter que quelqu'un profite d'un abonnement moins cher dans un pays de la communauté européenne pour, ensuite, utiliser majoritairement ce forfait en dehors de ce pays. Cette surveillance s'applique sur une période de 4 mois glissant.

Donc, pour répondre à vos questions, SFR agit dans le cadre de ce règlement européen et respecte donc la loi. Vous pouvez d'ailleurs suivre vos usages dans votre Espace Client. Ci-dessous le détail figurant sur le site SFR.

L’utilisation de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM devra se faire dans le cadre de voyages ponctuels et sous réserve que celle-ci soit « raisonnable». Cela signifie qu'une utilisation majoritaire ou exclusive de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM entraînera la facturation de frais supplémentaires sur vos futurs usages. 

Au cours des 4 mois derniers mois, les 2 règles suivantes devront être respectées :
1) Vos usages (appels émis ou reçus, SMS/MMS et/ou internet mobile) depuis l’Union Européenne/DOM sont inférieurs à vos usages depuis la France métropolitaine et l’étranger (hors Union Européenne/ DOM)
ET/OU
2) Vos jours de présence au sein de l’Union Européenne/ DOM sont inférieurs à vos jours de présence en France et à l’étranger (hors Union Européenne/ DOM).

Si vous ne respectez aucune des 2 règles ci-dessus au cours des 4 derniers mois, vous recevrez un SMS d’alerte pour vous informer et vous disposerez de 15 jours pour modifier l'utilisation de votre forfait.

Au terme de ces 15 jours :
- Si vous respectez au moins l’une des 2 règles ci-dessus, l’utilisation de votre forfait redevenant « raisonnable », vous ne serez pas facturé de frais supplémentaires. 

- Si vous ne respectez toujours aucune des 2 règles ci-dessus, vous recevrez un SMS d'alerte vous informant de la facturation immédiate de frais supplémentaires du ou des futurs usages "non raisonnables" depuis l'UE/DOM.

[utilisateur_supprimé]

OUAAHH!

Quelle réponse rapide, instantanée même !!

Malheureusement, elle ne répond ni à mes questions et ni à ma situation !

La loi, comme les règlements, sont faits pour être interprétés. Comment pouvez-vous dire que j'exploite des tarifs moins chers de SFR alors que FREE et d'autres offrent des abonnements moins chers que vous et que je n'ai quasiment rien consommé de mon abonnement en 4 mois ?

Edit CM : Une partie de votre message a été modérée pour non respect des CGU. Merci de vous y référer avant vos prochains échanges.

[BellevilleHill]

Re-bonjour,

Je pense que vous vous méprennez sur le rôle et fonctionnement de ce forum. Il n'y a pas de représentant du Service Client SFR ici. Il s'agit d'un espace communautaire, où des clients comme vous, et quelques employés SFR, comme moi, prennent sur leur temps personnel pour partager les informations dont ils disposent.

Je n'interviens pas au nom de SFR. Je ne suis pas là pour polémiquer, mais je partage avec vous des informations qui peuvent expliquer ce que vous vivez.

Dans votre premier message, vous accusez SFR de "violer" votre vie privée : " Comment SFR sait que j’ai séjourné plus de jours à l’étranger qu’en France ? Qui a autorisé SFR à surveiller mes déplacements et à les enregistrer ? C'est une atteinte à ma vie privée. Est-ce normal ?"

Ma réponse avait pour but de vous informer de l'existence d'un règlement européen qui prévoit ce controle.

Par ailleurs, vous indiquez ne pas avoir utilisé l'intégralité de votre forfait.  

je n’ai jamais dépassé les limites de consommation fixées par mon forfait, ni en France, ni à l’étranger (Je suis même bien en deçà).

A nouveau, les éléments que je vous ai communiqué expliquent cette situation. Tel que le règlement est prévu, moins vous passez de temps en France et moins vous consommez en France, moins vous pourrez consommer dans les autres pays de l'UE.

On peut débattre sur le bien fondé de ce règlement, mais je n'ai pas le pouvoir de le changer. Je vous explique juste ces règles de fonctionnement qui s'appliquent à l'ensemble des forfaits SFR. Les solutions alternatives pour éviter d'être facturé de vos usages (voix, sms, data) sont, si vous le pouvez, d'accéder à une connexion internet (wifi) le temps de votre confinement.

Enfin, si vous souhaitez faire une réclamation à ce sujet, seul le Service Client SFR pourra vous répondre. Sachez qu'il est possible de le contacter sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) ou via la rubrique "contacter le Service Client" du site SFR (il faut être authentifié pour cela). Cela vous évitera de payer une communication téléphonique vers le 1023.

[Robert26]

Bonjour @utilisateur_supprimé et @BellevilleHill,

La réponse de @BellevilleHill est tout à fait correcte et explique votre situation.

Je précise d'ailleurs que le règlement européen dont il est question, en vigueur depuis maintenant 3 ans, concerne tous les opérateurs.

Vous pouvez donc indiquer ce suejt comme "Résolu" en cliquant sur le bouton "J'approuve cette réponse" dans le premier message de @BellevilleHill .

Merci d'avance et bonne journée.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

1. Je trouve la réponse de @BellevilleHill, très éclairante car j'ai le même soucis. Je conseille vivement d'inclure cette explication sur les liens sfr.fr/roaming et red-by-sfr/roaming qui n'expliquent pas cela ;

2. ma situation et celle de ma compagne (tous 2 titulaires d'un forfait Red-by-SFR permettant 5G à l'étranger) est la suivante :

   a) nous sommes basés en France et nous y vivons environ 10 mois de l'année ;
   b) nous avions prévu de voyager et de rester environ 1,5 mois à partir du 30/01/2020 dans un pays de l'UE ;

   c) la pandémie nous a pris de cours et nous sommes bloqués dans ce pays de l'UE, pensant rentrer en France dès que la situation le permet ;

   d) nous recevons des messages "au cours des 4 derniers mois, vous avez consommé plus d'internet mobile / passé et reçu plus d'appel et séjourné séjourné plus de jours dans l'UE qu'en France métropolitaine..."

OR, nous ne pouvons pas rentrer en France dans l'état actuel de la situation. Par sécurité nous souhaitons rentrer début Juin.

Compte-tenu du caractère exceptionnelle de la situation, je demande l'annulation de cette procédure pour notre situation et pour tou ceux qui seraient dans cette même situation. A qui dois-je faire le recours ?

Bien cordialement

Emmanuel43

[Robert26]

Bonjour @utilisateur_supprimé,

Les services RED et SFR sont bien distincts, aussi, pour obtenir des informations précises, je vous invite à vous rendre sur le Forum RED afin que les Experts RED vous répondent.

Vous pouvez aussi contacter le service client RED.

Bonne journée.

[utilisateur_supprimé]

Nous nous trouvons dans le même cas de figure,  2 messages se SFR pour usage non raisonnable car au cours des 4 derniers mois ma fille a davantage consommé de données en Belgique plutôt qu'en France ( 2 Go d'internet sur les 100 du forfait, quelques SMS et quelques appels, confinement oblige, l'essentiel de la consommation s'est faite sur le réseau wifi de la maison). Elle est invitée à retrouver un usage raisonnable! Comment faire, alors qu'elle a réintégré le domicile familial en Belgique le temps du confinement et n'a pas le droit de rentrer en France pour l'instant? Au téléphone, un conseiller a suggéré une résialiation, et a précisé que tout le monde était touché par la covid-19, ce qui est vrai mais non satisfaisant comme réponse. J'ai par ailleurs, sans résultat, rechercher les clauses évoquées sur le site de SFR.

[Robert26]

Bonjour @utilisateur_supprimé,

Navré que vous ne soyez pas satisfait de la réponse du conseiller. Comme le service client n'est pas présent sur le Forum SFR, vous n'en aurez pas d'autre ici malheureusement.

C'est pourquoi je vous suggère d'écrire un courrier recommandé avec accusé de réception expliquant en détail la situation, à l'adresse indiquée sur cette page, onglet "Vous êtes client Mobile".

N'hésitez pas à nous faire un retour,

Bonne journée.

[BellevilleHill]

Bonjour,

Concernant les clauses évoquées, elles figurent dans la brochure tarifaire (page 68) disponible sur le site SFR. Voici 2 liens pour les retrouver.

En espérant que cela vous aide.

https://www.sfr.fr/offre-mobile/tarifs-conditions

https://static.s-sfr.fr/media/brochuretarifairemobile-1504220.pdf

Utilisation raisonnable de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM

L’utilisation de votre forfait 4G+ de SFR depuis l’Union Européenne et les DOM devra être « raisonnable » : une utilisation majoritaire ou exclusive de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM entrainera la facturation de frais supplémentaires de vos futurs usages.
En effet, au cours des 4 derniers mois :

• -  Si un ou plusieurs usages (appels,SMS/MMS et/ou internet mobile y compris les usages exclusivement disponibles depuis l'Union Européenne et les DOM) depuis l’Union Européenne/DOM est/sont plus importants que le ou les mêmes usages depuis la France métropolitaine et l’étranger

  (hors Union Européenne/DOM)

  ET

• -  SI le nombre de jours passés en Union Européenne/DOM est supérieur au nombre de jours passés en France et à l’étranger (hors Union Européenne/ DOM),

  Alors, vous recevrez un SMS d’alerte pour vous en informer et vous disposerez de 15 jours pour modifier l’utilisation de votre forfait.

Au terme de ces 15 jours :

• -  Si vous respectez au moins l’une des 2 règles ci-dessus, l’utilisation de votre forfait redevenant raisonnable, vous ne serez pas facturé de frais supplémentaires.

• -  Si vous ne respectez toujours aucune des 2 règles ci-dessus, vous recevrez un nouveau SMS d’alerte vous informant de la facturation immédiate de frais supplémentaires du ou des futurs usages non raisonnables depuis l’Union Européenne/DOM.

  Dès que l’utilisation de votre forfait redevient raisonnable, vous ne serez plus facturé de frais supplémentaires et en serez informé par SMS.