usage non raisonnable à l'étranger

[emmanuelfe03]

Le 17/01/2023, j'appelle SFR pour souscrire un nouveau forfait pour mon fils qui part en Erasmus à Prague pour 5 mois. J'explique qu'il ne rentrera pas en France pendant cette période, que j'ai besoin d'un forfait fonctionnant en UE pendant 5 mois et me certifier à 3 reprises que cela ne posera pas de souci. Je demande à mon interlocuteur si l'appel est enregistré pour avoir une trace de l'appel et de ma demande. Ce dernier me certifie qu'il n'y aura pas de dépassement de forfaits, que les forfaits sont prévus pour fonctionner sur la durée à l'étranger. Le 8/04/2023, mon fils reçoit un message lui indiquant qu'il a utilisé son forfait de manière non raisonnable et sera facturé des frais supplémentaires. Je précise qu'il ne se trouve en République Tchèque que depuis le 25 janvier (nous sommes le 11/04), il ne se trouve donc là bas depuis moins de 3 mois. Aujourd'hui j'appelle le service SFR qui me dit que c'est normal et que la seule manière de rétablir son forfait et de rentrer en France!!!!! Je suis outrée par cette escroquerie. Certains sont-ils passés par là? Avez vous obtenu un recours? Je viens d'appeler Orange qui, eux, permettent d'utiliser un forfait à l'étranger sur une longue durée. Je ne comprends pas les pratiques de SFR, qui m'a délibérément menti.

[Valentin · Accepted solution]

Bonjour @emmanuelfe03,

Votre ressenti est tout à fait légitime face à la situation que vous m'exposez. La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici.

Dans votre cas, je vous invite à porter une nouvelle réclamation auprès d'un conseiller SFR afin que celui-ci puisse vous venir en aide et fasse son maximum pour vous solutionner. Pour ce faire, téléchargez l'application puis allez dans la rubrique Aide > Nous contacter > Poser une question commerciale > Poser une question par messagerie et laissez vous guider.

Bonne journée à vous.

[Ryry]

Bonjour @emmanuelfe03 

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Je viens d'appeler Orange qui, eux, permettent d'utiliser un forfait à l'étranger sur une longue durée. Je ne comprends pas les pratiques de SFR, 

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La "pratique de SFR" est (hélas pour toi) celle recommandée par le règlement européen quand l'Union Européenne a imposé aux opérateurs d'ajouter cette possibilité gratuitement dans les abonnements nationaux "sans option internationale" (qui reste une autre possibilité commerciale, mais payante)

Donc, pour ne PAS payer les consommations à l'étranger (en Europe)

1. l'UE a imposé que ça soit gratuit et inclus : https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/internet-telecoms/mobile-roaming-costs/index_fr.htm
2. mais à titre exceptionnel et pour des déplacement de courte durée (le but visé étant clairement le tourisme par exemple), en disant (cf. le lien précédent) "On parle d’itinérance lorsqu’une personne utilise son téléphone portable lors de ses déplacements occasionnels en dehors du pays (où) dans lequel elle vit"

=> et dans le même texte, l'UE précise ce que signifie "l'usage raisonnable" qui doit rester occasionnel

• Révélation

  Dès lors que vous passez plus de temps dans votre pays qu’à l’étranger, ou que vous utilisez votre portable davantage dans votre pays qu’à l’étranger, vous êtes considéré(e) comme étant en itinérance. Vous paierez donc vos appels, SMS et services de données aux tarifs nationaux. C’est ce que l’on considère comme une «utilisation raisonnable des services d’itinérance».
  => c'est pourquoi tes interlocuteurs t'ont dit que pour "revenir dans l'usage raisonnable" ton fils devait ramener son utilisation en France

=> et c'est ainsi que SFR a intégré la même notion des 2 règles d'usage raisonnable : lire https://assistance.sfr.fr/tel-mobile/appels-sms-mms-internet/communications-depuis-union-euro-dom.ht...

Révélation

Vous pourrez utiliser votre forfait depuis l'UE-DOM* tant que votre usage hors de France reste « raisonnable ». Concrètement, cela signifie que sur une durée de 4 mois consécutifs : 

• les usages (appels émis ou reçus, SMS/MMS émis ou reçus, Internet mobile) depuis l’UE-DOM* doivent rester inférieurs aux usages depuis la France métropolitaine ou l’étranger (hors UE-DOM*), 
• et les jours de présence au sein de l’UE-DOM* doivent rester inférieurs aux jours de présence en France et à l’étranger (hors UE-DOM*).

Mais donc pour répondre à ton affaire :

• oui, dans la pratique Orange est plus royaliste que le roi et lors de cette "contrainte" a accordé plus que ce que l'UE exigeait (Orange plus généreux que l'obligation légale)
• en revanche, cela va tout de même à l'encontre de la volonté européenne qui ne souhaitait pas spécialement qu'un forfait "étranger" puisse concurrencer durablement un forfait national dans le pays d'accueil... puisque le but était clairement écrit de rester un usage occasionnel. (mais comme ce même règlement dit simplement que l'opérateur "peut" appliquer des pénalités lorsque le client ne reste pas dans un usage occasionnel, rien n'impose ces pénalités, et du coup Orange n'est pas en tort non plus en lo tolérant gratuitement).

Enfin pour conclure, oui, il est scandaleux que certains vendeurs d'abonnements SFR laissent des clients penser le contraire (et qui se font avoir) car ton cas n'est pas le premier. Je ne sais pas si ces vendeurs sont justes mal informés (incompétents) ou le font exprès (malhonnêtes alors), mais c'est là le scandale : ils t'ont menti en te laissant croire que cet usage était conforme... Bien souvent on est mieux renseigné en lisant les fiches d'informations soi-même

D'ailleurs, le Médiateur des télécoms confirme que cette gratuité est destiné à un usage qui reste "majoritaire" dans son propre pays d'origine :

https://www.mediation-telecom.org/publications/fiches-pratiques/comprendre-la-notion-d-usage-raisonn...

Révélation

• D’une manière générale, l’itinérance aux tarifs nationaux s’applique uniquement aux déplacements ponctuels. Elle est destinée aux personnes qui voyagent de manière occasionnelle en dehors de leur pays [...]
• Si vous prévoyez de vous installer à l’étranger de manière permanente ou prolongée, il est préférable de souscrire un abonnement auprès d’un opérateur local.
• Pour bénéficier de l’itinérance aux tarifs nationaux, votre consommation depuis la France doit être composée majoritairement d’appels émis ou reçus en France. En d’autres termes, vous devez passer plus de temps et utiliser davantage votre téléphone en France que dans un autre pays européen.

La dernière phrase te permettra donc je pense de comprendre la pratique de SFR.

(en revanche, il reste scandaleux que certains de ses vendeurs véhiculent de mauvais renseignements et trompent des clients).

Bonne chance,

À+

[Cazabea]

Moi ce n’est pas un ressenti que j’ai à la lecture de mes factures ….

je suis abonné à SFR depuis la création de la marque et fidèle malgré d’incessants changements.

cette fidélité ne m’a rien rapporter…. 

chaque facture que je reçois est une bataille avec vos opératrices qui se terminent toujours par un nouveau contrat 

mon dernier appel avec l’une d’entre elle c’est conclu par un accord sur un ennieme nouveau contrat

et plus les contrats sont nouveaux, plus ils augmentent d’une manière exponentielle et moins le client bénéficie de services  fournis …

c’est la loi et vous êtes dans votre droit.

sauf qu’à trop tirer sur le montant des factures, la confiance est rompue, car en 3 mois je suis passée d’un forfait à 79 euros à une facture de 199 euros….encore une fois vous êtes dans votre droit. 

ce qui est en revanche est absolument anormal et  illégal, c’est que non seulement vos opératrices sont incompétentes, (écouter mon dernier appel du 9 janvier 2023 )

mais elles mentent ! 

En vous disant que  pour avoir les appels illimités depuis l’étranger, il faut prendre un forfait plus cher, et que dans ce nouveau forfait on aura cafeyn offert pendant 3 mois, je crois,  alors qu’il est établi depuis le début de SFR Presse. …..

alors cette fois ci, vous avez bien compris que ce n’est pas un ressenti qui m’envahit mais juste une impression de vol et de mensonge, et sur ce point la ce n’est pas la loi … 

[Ryry]

Bonjour @Cazabea 

Un petit point de détail :

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En vous disant que  pour avoir les appels illimités depuis l’étranger, il faut prendre un forfait plus cher, et que dans ce nouveau forfait on aura cafeyn offert pendant 3 mois, je crois,  alors qu’il est établi depuis le début de SFR Presse. …..

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Pour info, ce n'est pas le "même" Cafeyn

• celui qui a été inclus il y a très longtemps "gratuitement" dans certains forfaits (en remplacement de SFR Presse qui était déjà inclus) est une version très légère : voir ici son petit catalogue de quelques centaines de titres https://www.cafeyn.co/fr/sfr/catalog
• ensuite Cafeyn n'a plus été proposé qu'en option additionnelle (plus inclus) payante ou offerte, et son contenu est largement supérieur (plusieurs milliers de titres) : https://www.cafeyn.co/fr/sfr-21596038/catalog

À+

P.S. Il existe même un Cafeyn encore plus fourni, non commercialisé par SFR mais disponible chez Cafeyn eux-mêmes : c'est l'abonnement Cafeyn chez Cafeyn (le vrai l'unique 😉) qui est un peu plus chère et contient un peu plus de milliers de titres : https://www.cafeyn.co/fr/lki/catalog

[Cazabea]

Bonjour, je vous remercie de vos explications, mais malheureusement, elles ne répondent pas à mon mail, qui portait sur mon mécontentement d’avoir été trompée par une opératrice SFR !

Bonne journée à vous

[Ryry]

Bonjour @Cazabea 

Bonjour, je vous remercie de vos explications, mais malheureusement, elles ne répondent pas à mon mail, qui portait sur mon mécontentement d’avoir été trompée par une opératrice SFR !

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C'est pourquoi j'ai commencé ma réponse par "un point de détail"

(car ça ne concernait pas l'aspect essentiel de la demande, en revanche ça venait expliquer un point apparemment mal compris).

Pour le mécontentement envers SFR, il va de soi que ce n'est pas moi (client) qui vais m'excuser à leur place.

D'autant plus que j'ai écrit avant même que tu ne viennes d'intégrer dans la discussion que je trouvais scandaleux le comportement de ces vendeurs/vendeuses qui laissent passer le contraire de la vérité dans leur conseils.

Personnellement je pense que tu n'obtiendras pas plus ici que le message de @Valentin (Administrateur SFR de ce forum) puisque c'est un forum d'entraide et pas le service clients qui, seul, est habilité à traiter les réclamations.

À+