refus de changement d'offre +3€

[jean-marcmi02]

Bonjour,

Je vois qu'il y a de nombreuses plaintes au sujet de votre nouvelle offre. Votre explication consistant à dire que vous adaptez l'offre aux usages n'est pas satisfaisante. Il suffisait de proposer une nouvelle option à 3€ supplémentaires pour bénéficier de 50Go (pour internet) ou des numéros de mobile européens en illimité (pour la téléphonie)  et non d'organiser une souscription tacite qui nécessite un refus explicite.

Il me semble que cette pratique est commercialement discutable et probablement légalement douteuse.

Je viens de passer 15 minutes pour trouver l'option pour internet. Ouf! ça semble fonctionner.

J'ai tenté la même chose pour l'option téléphonie et la page affiche une erreur (page indisponible!). 

Merci à sfr d'occuper mon samedi après-midi où je n'avais en effet rien d'autre à faire qu'à parcourir les pages sfr.

J'avais compris que vous étiez aux côtés de vos clients pour leur faciliter la vie. 

Bien cordialement,

[Ryry]

Hello @jean-marcmi02 

En fait les réponses à tous les aspects de ton sujet sont déjà dans les sujets similaires que tu évoques pour les avoir lus je pense.

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Il me semble que cette pratique est commercialement discutable

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Oui, car (en vérité) comme le reformule l'association de consommateurs UFC Que choisir, ce n'est pas un ajout de service, mais une pure et simple augmentation de tarif (lire leur avis ICI).

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et probablement légalement douteuse.

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Non, hélas pour la légalité il n'y a pas de doute.

Dans le même article, tu liras que c'est parfaitement légal (article du code du commerce à la clé)... même si c'est évidemment énervant.

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J'ai tenté la même chose pour l'option téléphonie et la page affiche une erreur (page indisponible!). 

Merci à sfr d'occuper mon samedi après-midi où je n'avais en effet rien d'autre à faire

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Normalement (comme rappelé dans les autres sujets que j'évoquais) en cas de problème à faire la manip soi-même, SFR recommande de simplement paser par un opérateur du service client : simple appel au 1023 ou demande de rappel automatique via l'appli SFr & Moi

Bonne chance !

À+

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @jean-marcmi02,

Merci pour votre retour. Comme vous avez pu le voir dans les sujets similaires que vous avez consulté, il existe des solutions quand il y a des soucis pour refuser l'offre, comme par exemple l'appel à un conseiller, indiqué par Ryry :).

Bonne journée !

[Mitch09]

Il s'agit à mon sens de vente forcée, voire de harcèlement commercial à des motifs à chaque fois renouvelés (une fois pour le nombre de Go, la fois suivante pour la 5G....)

Quel sera le prochain prétexte ? Cela dénote de la volonté de faire du chiffre en exploitant la moindre opportunité sans se soucier du réel besoin du client. D'ailleurs, pour rappel, quand le client a un besoin, il sait généralement vous trouver...

Bref,...tout cela ne génère pour moi qu'une envie : changer d'opérateur dès que possible.

Objectif commercial non atteint donc, n'en déplaise à vos équipes marketing...

[Ryry]

Bonjour @Mitch09 

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Il s'agit à mon sens de vente forcée

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Oui mais à ton sens à toi (et celui que s'imaginent pas mal de clients mécontents), mais pas du tout au sens de la loi français et du code du commerce.

• La vente forcée est effectivement interdite par la loi en France
• ce procédé qu'utilise SFR (et d'autres opérateurs en même temps comme Orange ou Bouygues, lire ICI) a été confirmé comme parfaitement légal par des associations de consommateurs (lire ICI) et par la DGCCRF (lire ICI).

C'est donc mieux d'éviter d'invoquer ce vocabulaire de "vente forcée" alors que ce n'est qu'un amalgame erroné employant un mot "fort" (de comportement illégal) qui, par des autorités plus compétentes que nous, a été complètement écarté.

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voire de harcèlement commercial à des motifs à chaque fois renouvelés (une fois pour le nombre de Go, la fois suivante pour la 5G....)

Quel sera le prochain prétexte ? Cela dénote de la volonté de faire du chiffre

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Oui, là je ne sais pas dire (encore pour le vocabulaire juridique) si cela relève du harcèlement, mais vu ce qui se passe chez SFR (et chez Orange ou Bouygues dans le même temps, cf. mon lien précédent) il y a fort à parier que tu seras encore sollicité :

• en effet, ne nous le cachons pas, (comme le dit aussi l'association de consommateurs dans le lien ICI déjà donné) SFR fait une augmentation de tarif pure et simple de +3€ (le reste c'est de l'enrobage)
• donc, en effet, pour la frange de clients qui "refusent" l'augmentation de 3€, ils sans doute tenteront à nouveau ultérieurement comme cela semble toucher ceux qui ont refusé une fois précédente...

Mais au final, si on peut donc dire que "oui" cela a pour objectif de faire du chiffre, je crois qu'il y a encore amalgame un peu rapide dans ton esprit : faire du chiffre n'est pas toujours synonyme de faire du bénéfice... Et en l'occurrence, SFR a cruellement besoin de faire du chiffre pour... rembourser ses dettes colossales : actuellement chiffrées à plusieurs dizaines de milliards d'euros (lire ICI) : comme ses rentrées d'argent proviennent du paiement des abonnés et à raison de plusieurs dizaines de millions d'abonnés (au mieux), ça fait quand même 1000€ à récupérer par client, tu vois les chiffres écrasants qu'il leur faut faire.

D'où les conclusions de la même association de consommateurs :

1. (ICI) De toute évidence, certains opérateurs n’ont plus de remords à employer ces méthodes, préférant générer de la grogne parmi leurs abonnés plutôt que de conserver des forfaits qu’ils jugent insuffisamment rentables.
2. (ICI) les opérateurs continuent à agir de la sorte car ils savent qu’au final, le nombre de résiliations sera limité dans la mesure où la plupart des opérateurs font de même

Ce qui corrobore ces augmentations de 3€ pratiquées actuellement chez SFR mais aussi chez Orange et Bouygues (cf. les liens fournis) dont une des motivations est très certainement l'endettement fort qu'il faut rembourser, mais aussi les prix extrêmement bas (pratiquement d'un facteur 2) pratiqués en France par rapport aux voisins européens (lire ICI). Voyant un tel "prix du marché", nulle doute que les opérateurs vont continuer leurs augmentations progressives.

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Bref,...tout cela ne génère pour moi qu'une envie : changer d'opérateur dès que possible.

Objectif commercial non atteint donc, n'en déplaise à vos équipes marketing...

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C'est clair que c'est le risque que prend un commerçant qui augmente unilatéralement ses tarifs : la loi permet au client de quitter alors sans frais, et la déception pousse encore plus certains clients à le faire.

Pour autant, comme constaté par les mêmes associations de consommateurs citées plus haut, ces départs ne sont pas nombreux ce qui explique que SFR (et d'autres) continuent à pratiquer ces augmentations relativement régulièrement.

Mais c'est évidemment ton pouvoir de client que de partir et préférer dépenser ton argent chez un autre fournisseur, et tu fais bien de le rappeler.

Inversement, résumer ça à une simple gloutonnerie "de faire du chiffre" du commerçant sans voir qu'il a de la rentabilité (et des dettes) à rembourser, c'est oublier le pouvoir (et la nécessité) pour ce commerçant d'augmenter ses prix...

à+

[Mitch09]

Merci pour ta réponse très bien argumentée et détaillée.

Pour autant je ne changerai aucun des termes de mon expression,  sauf a préciser qu'elle exprime mon ressenti et n'a aucune prétention juridique.  Expression spontanée d'un client qui semble en rejoindre beaucoup d'autres. Je n'ai ni la prétention d'être juriste ou économiste.  Si SFR peut ainsi mieux  prendre en compte le simple avis de ses clients on fera déjà un pas.

Humblement

[Ryry]

Hello @Mitch09 

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Pour autant je ne changerai aucun des termes de mon expression,  sauf a préciser qu'elle exprime mon ressenti et n'a aucune prétention juridique. 

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Justement, c'est bien ce que j'ai déjà écrit en te répondant sur le terme "vente forcée" que tu utilisais.

• "Oui mais à ton sens à toi (et celui que s'imaginent pas mal de clients mécontents), mais pas du tout au sens de la loi français et du code du commerce."

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Expression spontanée d'un client qui semble en rejoindre beaucoup d'autres. Je n'ai ni la prétention d'être juriste ou économiste.  Si SFR peut ainsi mieux  prendre en compte le simple avis de ses clients on fera déjà un pas.

Humblement

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Bien sûr, il y en a même 1000 pages (et environ 9000 contributeurs) sur le forum Red (ici).

Est-ce que ça change quelque chose au fait que ce n'est pourtant pas de la vente forcée...?

C'est juste ce point que je relevais : tant qu'à faire d'utiliser un terme qui a une signification claire et forte, autant qu'il soit avéré.

• Maintenant oui, il n'y a pas la moindre obligation et ce n'était un conseil de client à client, pour se faire comprendre de SFR sans ambiguïté sur le sens des mots (différent apparemment entre toi et le sens que SFR relèvera certainement par rapport au vocabulaire du monde du commerce qui est leur si ce n'est pas le tien, et où "vente forcée" a ce sens)...
• C'est comme s'adresser à un cultivateur, lui parler de tracteur et dire après... ah oui non mais pour moi tracteur, c'était le truc pour faucher les blés, je ne suis pas spécialiste... Certes, mais il t'aura compris de travers quand tu lui parles de tracteur car lui il sait ce que c'est qu'un tracteur.

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Je n'ai ni la prétention d'être juriste ou économiste. 

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C'est pour cela que c'est mieux éviter d'utiliser des termes de juristes comme "vente forcée", qui ne sont pas vraiment des termes de la vie de tous les jours.

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Si SFR peut ainsi mieux  prendre en compte le simple avis de ses clients on fera déjà un pas.

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D'où l'intérêt aussi de bien se faire comprendre.

Mais comme je te l'ai dit (et c'est mon avis totalement subjectif) je n'y crois pas UNE SECONDE qu'ils feront ce pas dans ce sens, pour tous les arguments énoncés dans ma réponse précédente.

Je constate que l'association de consommateurs que j'ai citée fait la même analyse (ou plutôt je me range derrière leur analyse) : "les opérateurs n'ont plus de scrupules à procéder ainsi".

Et, pour terminer, je suis convaincu que les décideurs de SFR (qui n'en sont pas à leur première décision de telles augmentations unilatérales) savent très bien le ressenti d'une quantité de gens comme toi (justement parce qu'elle s'exprime à chaque fois dans les forums et auprès du service client, et qu'en plus ils ne sont pas naïfs au point de croire que "ça va plaire"), et comme le conclue la même association de consommateurs : pourtant ils continuent quand même. Je crois que ça veut tout dire et que la messe est dite non ?

À+

[Mitch09]

Et en même temps je choisis les ermes selon mon bon vouloir.  Effectivement la messe est dite. 

[Ryry]

Bonsoir @Mitch09 

Bien entendu. Moi aussi je suis têtu je connais ça 😉

Mais comme la messe est dite, on a tous les deux perdu notre temps 🙃 Chacun de nos messages n'aura aucun effet semble-t-il, sans l'ombre d'une chance que ce que leur auteur avait en tête ne se réalise.

À+