Re : Prélèvements frauduleux de SFR sur mon compte pro, pour un client qui n’est pas moi ! + de 1500 €

[Ryry]

Bonjour @giraudjb 

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c'est manifestement un cas d'école, qui n'est pas prévu dans les suggestions de réponses des call-center... d'où le renvoi de ballon entre RED et SFR !

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Qui rappelons, même si tu ne trouves pas cela "convaincant", que effectivement Red (by SFR) est une marque commerciale de SFR (comme tu l'as réécrit toi-même dans ta réponse, mais que j'avais aussi écrit avant... tout comme Numericable n'est plus aujourd'hui qu'une marque commerciale de SFR l'entreprise ayant été fermée au registre du commerce), pour autant ce n'est pas la même chose (contrairement à la première phrase de la réponse que tu m'avais faite, je cite "Le truc, c'est que RED et SFR c'est la même chose. C'est juste un canal commercial. La preuve [...]"

Non ce n'est ni la même chose, ni seulement un canal commercial : Red est une marque commercial (créée par SFR d'ailleurs) avec un certain nombre de choses mutualisées avec SFR, et un certain nombre de chose qui sont séparées de SFR (mais ça ne leur interdit pas de se parler) comme (ce qui te concernait au premier chef) la clientèle et l'exercice comptable (mais comme ils se parlent, ils peuvent aussi se passer des informations... notamment sur leur clientèle...)

Même si je renonce donc à te convaincre puisque ce n'était pas convainquant, j'ai rectifié tout de même ce que je pense erroné pour le lecteur de passage.

Et au passage je suggère de remplacer dans tes réflexions le couple SFR et Red par le couple Peugeot et Citröen : oui Citroën est une marque commerciale de PSA, comme Peugeot, oui ils se reposent sur un certains nombres de services (et même pièces détachées en commun avec Peugeot) et pour autant aussi ils gèrent séparément leur clientèle, leur exercice comptable et, en résumé qui dirait que "c'est la même chose Peugeot et Citroën", moi non, je vois la différence 😉

Mais en tous cas ravi ton cas avance d'une grande enjambée, notamment grâce à @Magali  Pour un cas aussi exceptionnel, c'est finalement satisfaisant qu'il y ait un traitement exceptionnel (comme le fait de renvoyer "parfois" un client Red qui n'a pas droit au réseau de boutiques SFR comme interlocuteurs "quand même" vers ces boutiques comme tu le faisais remarquer... c'est un traitement exceptionnel qui ne correspond pas au concept et découpage de base... mais moi aussi parfois je rattrape le travail de mon collègue et réciproquement LOL même si ce n'est pas du tout dans nos attributions respectives 😂)

À+

[giraudjb]

Re-re-re,

l exemple Peugeot et Citroën est très mal choisi 😉 Peugeot et Citroën sont deux entreprises distinctes qui ont des histoires totalement différentes, et qui se sont rapprochées et ont mutualisé des moyens. Les véhicules sont toujours totalement différents mais utilisent des pièces communes, communes à d'autres marques aussi d'ailleurs. 

RED (by SFR) n'est qu'une sous-marque de SFR. Tous les outils sont les mêmes, à commencer par les outils informatiques, et évidemment l'infrastructure, le réseau mobile !!!

il n'y a rien qui distingue techniquement SFR de RED dans le réseau, et c'est juste une différence d'identifiant en comptabilité pour le compte de résultat annuel.

Simplement RED est une version dégradée de l'offre SFR, avec moins de service, ou plutôt un service différent. donc l'offre est moins chère. Mais c'est la même chose d'où le "by SFR".

on choisit RED pour une bonne raison : on ne paye quasiment que le service. J'accepte les conséquences avec un service clientèle "different".

il n'empêche, mon problème de prélèvement frauduleux c'est avec SFR que je le rencontre. Et le service client de SFR n'a pas été exceptionnel loin s'en faut... 

[Ryry]

Bonjour @giraudjb 

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Re-re-re,

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re-quoi ?

Tu n'avais dit ni bonjour (ni autre réouverture de discussion) dans les reprises de conversations précédentes 🤣

C'est re-re-re rien ? 😂

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l exemple Peugeot et Citroën est très mal choisi 😉 Peugeot et Citroën sont deux entreprises distinctes qui ont des histoires totalement différentes, et qui se sont rapprochées et ont mutualisé des moyens. Les véhicules sont toujours totalement différents mais utilisent des pièces communes, communes à d'autres marques aussi d'ailleurs. 

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Oui il te paraît mal choisi (et il l'est peut-être même si pourtant, et même en te lisant (cf. la fin de cette réponse) je trouve que finalement il est merveilleux pour démontrer l'unique point pour lequel je l'avais choisi).

Mais non ce que tu écris sur l'historique des marques Peugeot et Citroën est un raccourci erroné.

Pour la première remarque, mon exemple t'a semblé mal choisi car tu ne regardes que ce qui diffère (rien n'est parfaitement identique, c'est vrai) mais tu ne veux pas voir les similitudes qui étaient l'objet de la comparaison (et c'est le but de toute comparaison : se référer à autre chose (donc différent quelque part) pour montrer un truc en commun... pas les différences, mais la partie commune et comparable qu'on regarde).

• Donc oui le couple SFR/Red ce n'est pas exactement pareil que le couple Peugeot/Citroën,
• mais j'ai préféré (et préfère encore) prendre cet exemple comparatif-là (plutôt que le couple Orange/Sosh qui pourrait paraître encore plus proche, quoique aussi différents sur plusieurs aspects) tout simplement parce que cette comparaison de couples étaient en effet valable pour la partie que j'illustrais pour SFR/Red : des éléments en communs (des services, des pièces détachés, etc.) et pour autant des clientèles et des produits séparés, et sans doute personne pour dire "ces 2 marques de voitures c'est la même chose"
• mais je suis d'accord que ce n'est pas exactement pareil sur tous les points entre ces 2 couples de marques que je comparaison sur ce volet, et c'est aussi pour cela (pour bien se focaliser sur ce qui était comparable, répété dans le point ci-dessus) que j'ai aussi versé (sur cette comparaison encore des mêmes éléments comparables) le couple SFR/Numericable qui est encore "plus proche" de la situation du couple Peugeot/Citroën (quoique inversé puisque cette fois c'est le gros qui a racheté le petit) et qui aussi, comme je voulais l'illustrer pour le couple SFR/Red mutualise des services avec SFR, du personnel aussi (et même pratiquement tout désormais !!!) mais en séparant la clientèle, la comptabilité de facturation... tout en ayant fermé la société Numericable qui n'est plus qu'une marque commerciale gérée et détenue par SFR, mais plus une société du tout.

=> bref toutes ces mises en comparaison servaient à illustrer qu'on peut "avoir des trucs en communs" (et même beaucoup) sans pour autant "être la même chose" (et que donc fournir des "preuves que ceci ou cela" est en commun, comme tu l'as fait, ne constitue pas une preuve logique que c'est forcément "la même chose" comme tu l'as écrit et voulu nous faire conclure).

Par ailleurs, ton résumé de l'historique Peugeot/Citroën gomme (erreur volontaire ou non) la partie qui justement le rapprochait un peu plus du couple Red/SFR (dans le fait d'un groupe unique gérant les 2 marques commerciales, pourtant séparées sur bien des aspects) : non ce ne sont plus depuis longtemps des "sociétés distinctes" (je te conseille de lire ce petit résumé très bien, ICI, ou carrément le détail de la fiche Wikipédia du groupe PSA, ICI), du premier lien on tire :

• Avril 1976 : Peugeot devient majoritaire dans le holding de Citroën, en acquérant la participation de Michelin
• Mai 1976 : Fusion de Peugeot SA et de Citroën SA, par absorption de la seconde par la première. Les actionnaires reçoivent 1 action Peugeot pour 5 actions Citroën.
• Septembre 1976 : l'assemblée des actionnaires ratifie l'échange de participations et Peugeot SA devient PSA.

=> certes ce n'est donc pas "identique" à l'historique des 2 marques SFR et Red (car la marque commerciale Red a bien été créée d'emblée au sein du groupe de SFR, et non pas acquise puis fusionnée dans SFR)

=> mais tes "sociétés distinctes" n'existent plus depuis longtemps (1976) et ont au contraire fusionné pour former PSA (tandis que Peugeot SA et Citroën SA ont disparu depuis donc plus de 45 ans).

D'ailleurs la "société" PSA a aussi disparu récemment ayant fusionné avec le groupe concurrent qui réunissait notamment les marques italiennes (Fiat, Alfa Romeo, et bien d'autres), cf. extrait du lien Wikipédia sur PSA :

• Le groupe disparaît le 16 janvier 2021 à la suite de sa fusion avec le groupe FCA, pour former Stellantis

Ainsi ta méprise de croire encore à ce jour à des "entreprises distinctes" démontre encore mieux ce que je voulais comparer et illustrer en m'appuyant sur ce couple de marques automobiles :

• Peugeot et Citroën ont mis énormément en commun (allant jusqu'à fusionner les deux sociétés, on peut difficilement être plus réunis)
• et pourtant ont gardé une gestion interne séparées des marques commerciales (Peugeot d'un côté, Citroën de l'autre) et leurs clientèles respectives

=> et personne ne va dire "Peugeot et Citroën c'est la même chose" encore aujourd'hui des décennies après cette réunion fusionnant tout (pourtant on pourrait le dire selon tes critères pour conclure que Red et SFR c'est la même chose, puisque tout en ayant des éléments séparés, ont trouve des "preuves" que ces marques automobiles partagent certaines choses, très finement même, après avoir fusionné dans la même entité 😂).

C'est exactement ce point que je voulais comparer à SFR/Red

1. ces opérateurs ne sont pas des sociétés distinctes (comme il ne t'a pas échappé)
2. et pourtant rien ne les empêche (et c'est le cas en vérité) tout en ayant des tas de choses mutualisées et strictement en commun il est vrai, de gérer par ailleurs leurs produits et leur clientèle tout à fait séparément... et donc sans que ce soit "la même chose".

Voilà tout.

À+

P.S.

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on choisit RED pour une bonne raison : on ne paye quasiment que le service. J'accepte les conséquences avec un service clientèle "different".

il n'empêche, mon problème de prélèvement frauduleux c'est avec SFR que je le rencontre. Et le service client de SFR n'a pas été exceptionnel loin s'en faut... 

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Au fond, ce n'est pas un problème finalement que le "service client de SFR" t'ait renvoyé vers le "service client de Red" et réciproquement puisque... les 2 sont mutualisés au sein de Intelcia (et donc avec tes critères je vais conclure que ces 2 services clients "c'est la même chose" donc ils ne t'ont pas baladé de l'un vers l'autre, mais de eux-mêmes vers eux-mêmes) 😉

[stephaneCRL]

BONJOUR giraujd

Je me permet d 'intervenir sur votre post car il m'arrive exactement la meme chose sur deux prelevements SFR Frauduleux sur le compte PRO  pour un montant global de plus de 500e au mois de juillet dernier

je n'ai souscrit aucun contrat box aupres de SFR , j'appel avec des interlocuteurs de l'autres bout du monde qui vous écoute mais  se fiche de votre situation  et je contacte sfr par mail  puis idem a vous toujours les memes rengaines, envoyez les justificatifs , ont etudie votre dossier....

Chez sfr personne ne bougent et aucun remboursement n'est arrivé.

a vous lire  ce genre de situation se multiplie et je pense que des mesures peuvent etre engagés de type classe action contre SFR.

a ce jour avez vous eu gain de cause, faut il passez par un avocat, une protection juridique?

merci a vous et aux personnes victimes de ce genre de situation pour vos reponses.

[giraudjb]

Bonjour ! 
je m'en suis sorti en contactant le directeur marketing de SFR sur LinkedIn. Il m'a fait prendre en charge par une cellule dédiée qui a fait avancer le dossier. Mais c'est vrai que j'ai perdu un temps fou ! En tout et pour tout, on m'a offert 1 mois d'abonnement gratuit en réparation du préjudice. Bien évidemment SFR est totalement responsable de la situation, je pense qu'il s'agit de malversations en interne. Peut être des salariés qui revendent les coordonnées bancaires de clients pro pour y loger frauduleusement un abonnement... 

[giraudjb]

Finalement c'est évidemment SFR qui a fini par s'occuper du problème. Courrier SFR, cellule SFR... pas RED.

[Ryry]

Bonjour @giraudjb 

Ravi d'apprendre via la question de @stephaneCRL que ton cas s'était arrangé entre-temps, c'est vraiment l'information principale.

C'est même "déplorable" de la part de ce groupe qu'il t'ait fallu ruser via LinkedIn, drôle de façon de gérer les dossiers de litiges.

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Finalement c'est évidemment SFR qui a fini par s'occuper du problème. Courrier SFR, cellule SFR... pas RED.

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Le "évidemment" qui n'a rien d'évident (vu que c'était un problème avec les factures d'un abonnement Red) est sans doute un piqûre de rappel pour dire "moi j'avais raison" dans ton problème de facturation de la part de "Red" 😉

Je te rappelle ce que j'avais écrit, qui colle aussi très bien à ce qui s'est passé :

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@Ryry  a écrit :

Pour un cas aussi exceptionnel, c'est finalement satisfaisant qu'il y ait un traitement exceptionnel (comme le fait de renvoyer "parfois" un client Red qui n'a pas droit au réseau de boutiques SFR comme interlocuteurs "quand même" vers ces boutiques comme tu le faisais remarquer... c'est un traitement exceptionnel qui ne correspond pas au concept et découpage de base... mais moi aussi parfois je rattrape le travail de mon collègue et réciproquement LOL même si ce n'est pas du tout dans nos attributions respectives 😂)

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À cas exceptionnel, traitement exceptionnel (en l'occurrence des services de l'entité "SFR" qui viennent gérer le bordel de leur petite sœur l'entité "Red" qui d'ailleurs, compte peut-être toujours sur sa grande sœur dans ces cas qu'elle ne sait pas résoudre ?), ce qui ne remet pas en cause l'hypothèse que Red et SFR ce n'est pas pas la même chose, notamment en matière de gestion de clientèle et de service client.

Au passage, on a au moins la confirmation que cela peut se produire ! Et en plus via une bonne astuce de ta part 👍

À+

[giraudjb]

Le "évidemment" souligne surtout, pour ceux à qui ce genre de mésaventure arriverait, le fait qu'il n'y a pas de cellule chez RED pour gérer ces dossiers.

C'est donc la même équipe qui s'en occupe pour RED et SFR.

Et c'est aussi SFR qui m'a remboursé, par cheque. 

[Ryry]

Bonjour @giraudjb 

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Le "évidemment" souligne surtout, pour ceux à qui ce genre de mésaventure arriverait, le fait qu'il n'y a pas de cellule chez RED pour gérer ces dossiers.

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Ah ? OK si ton objectif est donc d'être utile aux concernés, il serait sans doute plus profitable de le publier (aussi) sur le forum RED ( https://communaute.red-by-sfr.fr ) et non le forum SFR ici (d'autant plus que ton titre ne mentionne pas du tout Red, alors pour y arriver il faudra que tes collègues Red soient assez chanceux)... car on peut parier que le plus souvent, contrairement à toi, une grande majorité de clients Red se tournent bien vers les services Red concernant un problème avec leur abonnement Red.

Mais la vérité est une nouvelle fois plus nuancée : le service "pour régler les litiges commerciaux" est censé exister aussi chez Red, s'ils n'ont pas menti en signant la charte de la médiation qui impose l'existence de ce niveau "service consommateurs pour régler les litiges" (comme cela existe chez SFR, voir LÀ, et comme le Médiateur pense que cela existe chez Red, voir ICI) : tu remarqueras qu'en pratique (comme je le disais pour certains services de Peugeot & Citroën) ils ont juste mutualisé et mis en commun ce service, tout en donnant à leurs clientèles 2 adresses légèrement différentes, mais qui sont en fait localisées au même endroit :

1. 1er lien (info SFR) :
   • SFR
     TSA 10101
     69947 LYON Cedex 20
2. 2e lien (info Red) :
   • RED by SFR Service Clients TSA 10101 69947 LYON Cedex 20

N.B. La même mutualisation existe pour le "Service recours consommateur", qui a probablement traité ton cas, et situé aussi dans le même lieu, avec l'adresse TSA 20102 au lieu de TSA 10101.

Merci pour tes informations, et bonne route bien loin de ce problème qui est maintenant derrière toi.

À+