Offres commerciales non appliquées sur facture

[Emilie59870]

Bonjour, 

Pour résumé, mon engagement arrivé à son terme début septembre. Le service client SFR m'a appelé le 21 août pour me proposer la reconduite de mon offre commerciale de 25 euros de remises par mois pour une durée de 12 mois si je me reengagé à cette date. Ce que je fais. Je reçois ma facture de Août et un excédent de 17.74 euros est prélevé. La remise de 25 euros ne s'est pas appliquée en totalité. Le 4 septembre, je joins le service client qui transmet mon appel à une responsable car l'offre que l'on m'a proposé ne serait plus possible à ce jour. La responsable validé par un mail l'offre reçue en août et me confirme son application sur la facture de septembre ainsi qu'une régularisation de 17.74 euros sur celle-ci aussi. Étant donné que mes factures sont de 21 euros par mois, je mattends donc à une facture de 3,26 euros en septembre au vue des régularisations. Je reçois, il y a peu de temps, la facture de septembre, 31 euros facturés. En y regardant de plus près, une régul de 15 euros a été effectuée sur les 17,74 euros promis soit 2,74 euros manquants. Et la remise de 25 euros ne s'est pas appliquée. Après appel au 1023 + Service Expertise, refus d'un remboursement au titre que mon engagement de termine le 6 septembre et que mon offre a été reconduite le 21 et le 4. On me dit que l'offre ne peut s'enregistrer que si j'avais appelé le 7... J'ai les mails, les enregistrements vocaux, les identités des personnes jointes bien qu'elles n'aient pas voulu indiquer leur nom de famille. Que faire? Je suis prête à engager des procédures.  Merci du temps et de l'intérêt que vous accorderez à ma demande.

[Nicolas27X · Accepted solution]

Bonjour @Emilie59870,

Sur La Communauté SFR, il n'y a que des clients ou des Experts SFR. Ces derniers sont en charge de la modération, de l'animation et de la validation des réponses apportées garantissant la fiabilité des informations fournies. Personne n'a accès à votre dossier. Je vous réponds donc à la seule connaissance des informations que vous partagez avec nous. Dès qu'il s'agit d'un changement qui affecte le contrat, SFR prévient toujours par courriel et SMS. Ayant reçus et conservés les accords passés avec les différents services que vous avez pu joindre, il ne devrait pas y avoir de soucis quand à la bonne éxécution des offres commerciales promises.

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@Emilie59870  a écrit :

Je suis prête à engager des procédures.

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Il n'y a qu'UNE procédure à appliquer en cas de litige avec un opérateur de téléphonie. Vous ne pourrez pas prétendre à une résolution de votre litige avant d’effectuer une réclamation auprès du Service Client SFR dont les coordonnées figurent dans le contrat. En cas d’absence de réponse dans un délai d’un mois ou de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le Service Consommateurs SFR. Jusqu'ici nous sommes dans le cadre d'une résolution amiable. La majorité des cas trouvent une issue avant la médiation ou le recours judiciaire.

Pour information, les adresses postales du Service Client SFR sont disponibles sur cette page de l'assistance. Le mieux restant un courrier recommandé avec accusé de réception. Le suivi de cette procédure permet de débloquer des situations parfois complexes, ramenant plusieurs acteurs à un seul et donc à un meilleur suivi.

Ne travaillant pas pour SFR et n'étant donc pas au courant dans le détail de leur fonctionnement en interne, je ne pense pas trop m'avancer en disant que dans votre cas, il y a l'air d'y avoir beaucoup d'intermédiaires et plusieurs services concernés. Il ne faut pas oublier qu'au vu de la conjoncture, les effectifs étant réduits et les imaginant sans trop de mal sous tension, les délais peuvent être rallongés.