Notion d´usage "raisonnable" dans l´UE

[seb_d]

Bonjour

Dans le cadre de mon abonnement 80 Go 4G+, avec pas mal de temps passé hors France dans un pays de l´UE, je constate une facturation pour des appels, des SMS et de la consommation data "non raisonnable".

Il s´agit non pas de hors forfait car les consommations en question sont minimes (quelques SMS, quelques minutes d´appel, 10 Go de data sur 1 mois a rapprocher de la limite de 80 Go) ; cependant, ces consommations sont facturées en hors-forfait.

SFR argue que "la notion de consommation raisonnable est très encadrée par la reglementation UE", mais il n´en n´est rien ; la règlementation indique que "Les opérateurs peuvent appliquer une «politique d'utilisation raisonnable» pour garantir que tous les clients en itinérance ont accès à l’itinérance aux tarifs nationaux et en bénéficient lorsqu’ils se déplacent dans l’UE. Cela signifie qu’ils peuvent appliquer des mécanismes de contrôle équitables, raisonnables et proportionnés pour éviter un usage abusif de ces règles" (https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/internet-telecoms/mobile-roaming-costs/index_fr.htm). C´est bien SFR qui définit les seuils, modalités, sur-couts, mais se garde bien de les communiquer. A titre d´exemple, d´autres opérateurs en Europe (WindTre ou Vodaphone en Italie) indiquent clairement une limite de data a l´etranger, différente de la limite en national.

Comment faire corriger cette pratique, sachant qu´il s´agit d´un forfait "illimité", et que la brochure marketing ne fait aucune mention de ces limites ou seuils (pas la moindre astérisque dans la présentation du forfait reprise ci-dessous), que les mentions indiquées en page 82 des conditions particulieres ne sont lues par personne, et que la personne qui me vend le forfait n´est pas du tout au courant de ces pratiques ?

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @seb_d,

Je comprends votre point de vue. Je vous invite à contacter un conseiller afin de voir ce qu'il est possible de faire :). Notez qu'il y a bien une mention concernant l'usage raisonnable sur la page du forfait, plus bas dans la page, sous "Quels sont les avantages de votre forfait mobile depuis l’Europe et les DOM ?".

Bonne journée !

[seb_d]

Bonjour @Robert26 

Merci beaucoup pour votre reponse et vos conseils.

Oui, j´avais bien vu la mention concernant les avantages en Europe ; effectivement, elle stipule que "L’utilisation de votre forfait mobile depuis l’Europe et les DOM doit être raisonnable". En ce qui me concerne, une consommation mensuelle de 9 Go (sur les 80 prévus au forfait) n´est pas déraisonnable. Ma derniere facture (extrait ci-joint) indique des appels et SMS "non raisonnables" pour des valeurs minimes voire négligeables lorsqu´on considère qu´il s´agit d´un forfait illimité. Ce qui est déraisonnable, c´est plutot le montant de hors-forfait facturé qui est près de 2 fois la valeur de l´abonnement.

J´ai bien essayé de contacter un Conseiller SFR, j´ai obtenu quelques explications ou réponses au sujet de cette notion de raisonnable à géométrie variable, pais pas de nouvelles récentes en ce qui concerne les montants facturés de manière indue.

Bonne journée a vous !

[Robert26]

Merci du retour @seb_d, n'hésitez pas à relancer un conseiller au besoin :).

Bonne fin de journée ! 

[seb_d]

Merci @Robert26 ! Je n´hésite pas, bien au contraire !

Mais le conseiller avec qui j´ai été en contact et en dialogue sur Twitter ne me fournit plus aucune réponse.

Je vais plutot mettre en suspens les paiements, car je réfute catégoriquement ces factures.

[Ryry]

Bonjour @seb_d 

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Dans le cadre de mon abonnement 80 Go 4G+, avec pas mal de temps passé hors France dans un pays de l´UE, je constate une facturation pour des appels, des SMS et de la consommation data "non raisonnable" [...]

SFR argue que "la notion de consommation raisonnable est très encadrée par la reglementation UE", mais il n´en n´est rien ; la règlementation indique que "Les opérateurs peuvent appliquer une «politique d'utilisation raisonnable»

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Alors... oui et non.

Oui, la directive européenne écrit qu'ils "peuvent" (donc ils ne seraient pas obligés)

Mais la même directive (de ton propre lien) explique aussi l'objectif de cette directive, càd que cet usage à l'étranger inclus sans hors forfait reste occasionnel (et donc non majoritaire) pour le client :

Révélation

On parle d’itinérance lorsqu’une personne utilise son téléphone portable lors de ses déplacements occasionnels en dehors du pays (où) dans lequel elle vit ou a des liens stables (emploi ou études, par exemple). Dès lors que vous passez plus de temps dans votre pays qu’à l’étranger, ou que vous utilisez votre portable davantage dans votre pays qu’à l’étranger, vous êtes considéré(e) comme étant en itinérance. Vous paierez donc vos appels, SMS et services de données aux tarifs nationaux. C’est ce que l’on considère comme une «utilisation raisonnable des services d’itinérance».

cf. parties que j'ai surlignées en rouge, il est parfaitement clair dans les écrits européens que cette règle de facturation "au tarif de l'abonnement national" est censée s'appliquer seulement aux clients à l'étranger respectant l'une des deux règles clairement exprimée.

Donc dès que les opérateurs mettent en place des règles pour "obliger" le client à rester dans un usage majoritaire en France et minoritaire à l'étranger (les 2 conditions de la directive européenne), ils sont en plein dans l'objectif de cette directive. (et SFR met donc ces conditions "rouges" en application sur les 4 derniers mois).

Et inversement, un opérateur qui ne mettrait pas du tout en place ces restrictions recevrait à terme, j'en suis sûr les "foudres" de ces entités européennes car cette attitude permettrait une concurrence déloyale : le fameux problème du travailleur roumain en France deviendrait le forfait téléphonique roumain, vendu en France moins cher et parfaitement utilisable sans limite par rapport aux forfaits nationaux...

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En ce qui me concerne, une consommation mensuelle de 9 Go (sur les 80 prévus au forfait) n´est pas déraisonnable. Ma derniere facture (extrait ci-joint) indique des appels et SMS "non raisonnables" pour des valeurs minimes voire négligeables lorsqu´on considère qu´il s´agit d´un forfait illimité.

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• Oui, "en ce qui te concerne", on comprend aisément que tu considères 9 Go comme raisonnables.
• Mais, "en ce qui concerne la directive européenne", recopiée plus haut, c'est clairement un usage qui n'est pas dans sa conclusion finale de ce qui est considéré comme «utilisation raisonnable des services d’itinérance»

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Comment faire corriger cette pratique, sachant qu´il s´agit d´un forfait "illimité", et que la brochure marketing ne fait aucune mention de ces limites ou seuils (pas la moindre astérisque dans la présentation du forfait reprise ci-dessous), que les mentions indiquées en page 82 des conditions particulieres ne sont lues par personne, et que la personne qui me vend le forfait n´est pas du tout au courant de ces pratiques ?

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Hélas oui, c'est trop méconnu et trop peu visible. Mais dans la mesure où c'est dans les conditions de vente (et documenté aussi ICI par exemple) et conforme en tous point à l'esprit de la directive européenne la pratique ne sera pas "rectifié" j'en suis convaincu.

En revanche tu pourras certainement obtenir un geste commercial ponctuelle en invoquant que tu n'avais pas conscience de cette règle qui te surprend, mais gageons que tu ne pourras pas répéter ce geste commercial chaque mois régulièrement.

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Je vais plutot mettre en suspens les paiements, car je réfute catégoriquement ces factures.

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• Tu peux techniquement le faire (même si je répète que sur le fond de la directive européenne, je pense que tu es bien en tort).
• Mais SFR tentera évidemment de te mettre en recouvrement de cette somme
• Tu pourras alors évidemment, comme d'autres, persister à ne pas honorer les relances que tu recevras (et il est vrai que pour une petite somme un opérateur finira par jeter l'éponge, mais tu peux être sûr qu'au final ta ligne sera suspendue et sans doute seras-tu transmis au fichage bancaire Preventel puisqu'ils les opérateurs le font même pour quelques dizaines d'euros d'impayés).

Je pense que ta "meilleure option" est :

1. de rentrer dans les clous à l'avenir (soit + de jours en France, soit + de consommation en France)
2. et de négocier un "geste commercial" pour qu'on t'exonère de cette fois de cette facturation hors forfait : si le service clients de base ne répond pas favorablement à ta demande, tu peux passer au niveau supérieur via le service "recours consommateurs" prévu par SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance,

à+

P.S. À titre général, si je ne crois donc pas que cette pratique sera "rectifiée", j'espère que sa visibilité sera augmentée !

[Robert26]

Bonjour @seb_d,

En plus du message de Ryry, je vous invite fortement à ne pas bloquer les prélèvements. Cela déclenchera une procédure pour défaut de paiement allant jusqu'à la coupure de vos services.

Bonne journée ! 

[seb_d]

Bonjour @Ryry

Merci beaucoup pour ta réponse et tes explications. 

Comme tu dis, cette disposition est completement "méconnue" et pas du tout visible dans la brochure web concernant le forfait. SFR se garde bien de donner la moindre indication, ne serait-ce que via une astérisque renvoyant a une note plus détaillée, dans la présentation de son forfait affiché avant tout comme "illimité".

Je sais pertinement que la suspension des paiements est une mesure délicate et non souhaitable. Hélas, étant donné que le Service clients de SFR ignore complètement mes messages et refuse de me fournir la moindre réponse, je ne vois pas d´autre moyen d´attirer leur attention. L´usager est complètement impuissant dans le rapport client-fournisseur ; les conditions sont opaques, les lignes de facturation ne sont pas expliquées, les prélèvements sont complètement automatisés, et le service clients est aux abonnés absents. Dans nimporte quelle relation client-fournisseur saine, le fournisseur mettrait des moyens en oeuvre pour essayer de satisfaire le client, et de résoudre le différent de manière équilibrée ; ici, j´ai l´impression d´être dans un contexte très différent, où SFR se focalise sur la maximisation de ses revenus, aux dépens de l´usager, sans même chercher à négocier.

J´ai un autre abonnement chez Free, et le contexte est très différent ; les facturations sont transparentes, la notion d´utilisation déraisonnable n´est même pas invoquée (alors que j´ai exactement le même rythme de consommation entre France et étranger (même si je reconnais que le service clients Free n´est pas exempt de tout reproche). 

Je vais basculer mes abonnements SFR (3 au total) vers Free, quitte à payer un peu plus chaque mois, mais sans mauvaise surprise (car c´est bien l´objet d´un abonnement : avoir une lisibilité sans surprise sur la dépense mensuelle).

A+

[Ryry]

Bonjour @seb_d 

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Hélas, étant donné que le Service clients de SFR ignore complètement mes messages et refuse de me fournir la moindre réponse, je ne vois pas d´autre moyen d´attirer leur attention. L´usager est complètement impuissant dans le rapport client-fournisseur ;

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Comme je l'avais déjà évoqué, tu peux aussi tenter de faire intervenir le médiateur derrière l'avis duquel se range SFR à plus de 99% (bien plus que Free, 😉 voir ICI) : la procédure est décrite ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure si tu n'as pour l'instant contacté que le Service client. Mais au fond des chose, je pense que même le médiateur, une fois dit que c'est pleinement conforme à la directive européenne, aura du mal à faire plus. Mais un geste commercial n'est pas exclu (quand on voit le nombre de personne se faire rembourser, plutôt facilement, des appels surtaxés au Zimbabwé car ils ont rappelé bêtement un numéro international d'arnaqueurs, on peut penser que ne pas avoir lu une petite clause réglementaire dans un coin est encore plus excusable...)

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J´ai un autre abonnement chez Free, et le contexte est très différent ; les facturations sont transparentes, la notion d´utilisation déraisonnable n´est même pas invoquée (alors que j´ai exactement le même rythme de consommation entre France et étranger (même si je reconnais que le service clients Free n´est pas exempt de tout reproche). 

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D'une part on ne sait pas vraiment si c'est c'est "exactement le même rythme" (comme tu l'écris pourtant) car un chouia de différence changerait tout :

• chez SFR tu nous as montré : 9,97 Go en Europe et 7,24 Go en France => règles non respectées
• si ça se trouve chez Free tu es à : 9,97 Go en Europe et 9,99 Go en France = règles respectées

Donc il faudrait vraiment nous indiquer de plus près la "similarité" de tes usages Free et SFR.

De plus, en tous cas, Free a prévu exactement les 2 mêmes clauses d'usage raisonnable, évaluées sur les 4 derniers mois. Cf leur brochure tarifaire 2022 (ICI page 20) qui dit ;

Révélation

Communications (appels, SMS, MMS et Internet) en itinérance internationale sous réserve d’une utilisation raisonnable des services.
Peuvent constituer des cas d’utilisation abusive ou anormale :
- Une consommation et une présence plus élevée en Europe et les DOM qu’en France métropolitaine pendant une période de 4 mois consécutifs, pouvant donner lieu à facturation au tarif indiqué dans les grilles tarifaires ci-dessous 15 jours après notification et si l’abonné n’a pas modifié ses
usages dans ce délai de 15 jours ; [...]

Présence contractuelle qui ne m'étonne pas car, comme dit plus haut, un opérateur qui ne prendrait pas en compte la directive européenne du côté "occasionnel" s'attirerait sans doute les foudres de Bruxelles puisque ses conditions de vente ne serait pas respectueuses des conditions européennes et pourrait mener à de la concurrence déloyale entre forfaits nationaux et extra-nationaux.

De plus, dans cette discussion (qui se demande aussi si parfois Free applique ces règles), la réponse est manifestement que "oui" parfois ça arrive :  lire ICI. Et on peut en trouver d'autes sur le web.

Donc 3 hypothèses pour Free :

1. Ces clauses sont présentes, mais ton propre usage chez Free jusqu'alors était OK
2. Ces clauses sont présentes, mais Free est très généreux et ne les fait pas forcément valoir

=> tout ça ne te met donc pas du tout à l'abri de mauvaises surprises car donc tu peux voir ces clauses appliquées aussi chez Free sans crier gare (surtout si tu confirmes qu'à aucun moment Free ne t'a fait mention de ce que "eux" estiment raisonnable comme usage raisonnable réellement).

En revanche, oui, j'ai bien l'impression (d'après les forums) que même si la même règle identique existe de part et d'autre, Free est plus laxiste que SFR sur l'application de cette règle (mais honnêtement on n'a peu d'éléments pour faire des statistiques qui valent quelque chose).

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Je vais basculer mes abonnements SFR (3 au total) vers Free, quitte à payer un peu plus chaque mois, mais sans mauvaise surprise (car c´est bien l´objet d´un abonnement : avoir une lisibilité sans surprise sur la dépense mensuelle).

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À titre de "rétorsion de mécontentement" envers SFR, je peux comprendre aisément 😎

Par contre, pour la raison d'être sûr de ne pas avoir de mauvaise surprise, je t'ai montré que ce n'est pas vrai : Free se réserve contractuellement le droit d'appliquer la même règle (et l'a fait à certains de ses clients) et justement, la seule lisibilité tarifaire qu'on en a c'est une formulation d'obligations identiques à SFR... Donc côté risque (il subsiste) et lisibilité (c'est la même : tu n'as pas l'assurance de ne pas être facturé hors forfait)...

à+

[seb_d]

Merci pour ta réponse détaillée, comme toujours !

Je vais regarder le process concernant le médiateur, mais j´ai cru lire sur d´autres posts que le recours a cette médiation passait par différents niveaux d´escalade (patienter 1 mois apres sollicitation du service clients, puis attendre 1 mois apres sollicitation du médiateur, etc), donc ca me parait un process tortueux une fois de plus, pensé pour décourager l´usager... 

Concernant Free, je joins ci-dessous le scan de ma derniere facture, et tu verras que mes usages a l´etranger sont effectivement plus importants qu´en France (même si, bien sur, rien n´est exactement comparable). Chez Free, je n´ai pas recu le moindre SMS m´avertissant de quoi que ce soit. Il est vrai que leur forfait est calibré plus bas pour l´etranger (ils sont plus transparents dans la présentation de l´offre, et indiquent clairement que le data est limité a 25 Go a l´étranger, vs 210 Go en France), du coup je vérifie que je reste en dessous du seuil de conso max. Là encore, c´est cette transparence que je recherche, qui inspire confiance, et qui respecte l´abonné (note que je me suis déja pris une facture salée chez Free, suite a une conso hors plafond au Japon ; mais au moins les règles sont claires et explicites).

Merci encore pour tes conseils