Notion d´usage "raisonnable" dans l´UE

[Ryry]

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@seb_d  a écrit :

Je vais regarder le process concernant le médiateur, mais j´ai cru lire sur d´autres posts que le recours a cette médiation passait par différents niveaux d´escalade (patienter 1 mois apres sollicitation du service clients, puis attendre 1 mois apres sollicitation du médiateur, etc), donc ca me parait un process tortueux une fois de plus, pensé pour décourager l´usager... 

C'est détaillé dans le lien que j'ai donné plus haut 😇

Et ce n'est pas exactement "attendre 1 mois après sollicitation du médiateur, mais au contraire avant sollicitation du médiateur", et du coup ça devient logique (et pas tortueux ni pour dissuader, mais simplement logique).

La charte de la médiation que l'état a fixé et que tous les opérateurs ont signé dit 2 choses, en gros :

1. si on est pas content du service client du FAI il doit y avoir un recours en interne chez le FAI => le service recours consommateur de SFR
2. si on est pas content du recours en interne il doit y avoir un recours externe => le médiateur des télécoms

Donc sur le lien donné plus haut (et que je te redonne ICI, ainsi que sur le site officiel du médiateur ils résument la même chose :

• tu t'adresses d'abord au service client
• et comme il faut bien laisser un peu de temps, après 1 mois, si pas de réponse satisfaisante tu t'adresses au service recours consommateur
• et comme il faut bien laisser un peu de temps au service recours, si après 1 mois pas de réponse satisfaisante, tu transmets au médiateur.

(et d'ailleurs si tu ne veux plus discuter avec SFR, tu peux passer directement de l'étape 1 à l'étape 3 en attendant 2 mois).

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Concernant Free, je joins ci-dessous le scan de ma derniere facture, et tu verras que mes usages a l´etranger sont effectivement plus importants qu´en France (même si, bien sur, rien n´est exactement comparable). Chez Free, je n´ai pas recu le moindre SMS m´avertissant de quoi que ce soit.

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Oui, mais on ne sait pas si sur cette période tu n'aurais pas (par chance) passé plus de temps en France qu'à l'étranger, par exemple via retour 15 jours pour des vacances... (puisque la subtilité c'est qu'il y a 2 conditions et qu'il suffit d'en valider 1).

Mais, soyons clair :

1. je veux bien te croire sur parole que tu étais aussi moins en France qu'à l'étranger
2. et je veux bien croire aussi que Free est souple et arrangeant que SFR pour ne pas appliquer la règle strictement au moindre dépassement

(mais là aussi, rien ne démontre qu'avec les mêmes chiffres bas, SFR ne passerait pas l'éponge de même, et qu'avec les mêmes chiffres plus haut Free ne t'alerterait pas comme écrit dans leur conditions d'usage).

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Il est vrai que leur forfait est calibré plus bas pour l´etranger (ils sont plus transparents dans la présentation de l´offre, et indiquent clairement que le data est limité a 25 Go a l´étranger, vs 210 Go en France), du coup je vérifie que je reste en dessous du seuil de conso max. Là encore, c´est cette transparence que je recherche, qui inspire confiance, et qui respecte l´abonné

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Je ne suis pas d'accord en réalité (même si ces présentations sont toujours discutables et rarement au bénéfice du client).

Ce que je vois de la présentation de Free que tu me résumés est IDENTIQUE en tous points à ce que j'ai comme information pour mon contrat mobile SFR :

1. les informations que tu cites pour Free sont aussi données pour mon contrat SFR sur la fiche d'informations spécifique du contrat : combien de Go on a en France et combien à l'étranger (en Europe DOM, international), toutes données ICI ou en boutique je pense => mais surtout ces maxis sont vérifiables à tout moment en ligne et avec le compteur de consommation en temps quasi réel sur l'application SFR & Moi
2. et Free ne te donne pas non plus l'information (pas plus transparent que SFR) que ton côté de 25 Go en Europe, tu n'y as droit que si tu consommes moins qu'en France ou que tu y passes moins de temps qu'en France selon leur propre conditions de vente Free : bref c'est aussi "la mauvaise surprise pas prévue avant" quand ça tombe, même chez Free.

Je ne vois vraiment pas ce qu'il y a en plus ou en moins, ça semble absolument pareil (à part que, on suppose, qu'ils sont moins stricts dans l'application de la règle 2, sans même qu'on en soit certain).

Mais je te te le redis, il est compréhensible et légitime que, d'humeur fâchée, tu déplaces tes abonnements : le client est roi, c'est le jeu de la concurrence et chacun va où il est le plus satisfait.

Mais de là à dire qu'ainsi ce sera sans "sans risque de mauvaise surprise" chez Free alors qu'ils écrivent noir sur blanc chez Free utiliser exactement les mêmes règles (que SFR), tout en n'ayant pas spécialement mis le client au parfum puisque tu les ignorais chez Free aussi, c'est tout de même un peu optimiste.

À+

[clarence1 · Accepted solution]

Bonne nouvelle, partant à l'étranger pour plusieurs mois (avec allers retours 2x par mois en France) je risque de me retrouver dans la même situation.

Il se trouve que je suis juriste en droit européen, donc le sujet me titille un peu, car je vais être également en proie au même problème prochainement, donc j'ai fait quelques recherches que je souhaite partager ici.

La bonne nouvelle c'est que tu peux tout à fait obtenir la levée de ce hors-forfait, même en passant plus de temps / consommant plus à l'étranger.

Mais sous certaines conditions explicitées ci-après.

Toutefois, dans tous les cas, SFR est aussi dans son droit de t'appliquer a priori une surfacturation tant que tu n'as pas fait de réclamation. 

Le règlement d'exécution UE 2016/2286 fixant des règles détaillées relatives à l'application de la politique d'utilisation raisonnable dispose dans son article 5 para. 3 alinea 2 que :

Lorsque [risque d'utilisation abusive ou anormale} résulte du non-respect simultané des critères de consommation nationale plus élevée et de présence nationale majoritaire pendant la période d'observation définie, visée à l'article 4, paragraphe 4, cinquième alinéa [période de 4 mois],il est tenu compte d'indications supplémentaires de risque liées à la présence ou à l'utilisation non nationales globales du client en itinérance pour traiter toute réclamation ultérieure conformément au paragraphe 1 ou aux fins d'une procédure de règlement des litiges en vertu de l'article 17, paragraphe 2, du règlement (UE) no 531/2012, en ce qui concerne l'applicabilité de frais supplémentaires.

Le présent paragraphe s'applique sans préjudice de la présentation, par le client en itinérance, d'un document justificatif de résidence ou d'un autre lien stable impliquant une présence fréquente et substantielle dans l'État membre du fournisseur en itinérance conformément à l'article 4, paragraphe 1.

En effet, la consommation / présence majoritaire à l'étranger sur la période de 4 mois est un élément probant pour indiquer, et indiquer seulement, une utilisation abusive...

... mais si tu fais un réclamation, il doit être tenu compte d'autres indices qui démontrent que tu n'utilises pas uniquement ou quasi-exclusivement ce forfait à l'étranger.

Le BEREC (le régulateur européen des telecoms qui chapeaute l'ARCEP) a été chargé de définir plus en...

In accordance with Article 5 (3) subparagraph 2 CIR, where the risk of abusive or anomalous use results from the non-fulfilment of both the prevailing domestic consumption and the prevailing domestic presence during the observation window of at least four months, the resolution of such complaint or dispute shall take into account additional indications of risk of abusive or anomalous use (such as the use of roaming services for purposes other than periodic travel) arising from the overall non-domestic presence or usage of the roaming customer. For example, a case where the non-domestic presence and usage of the roaming customer is only slightly in excess of 50% over the observation window, and the roaming customer provides substantial evidence covering a longer period, including the future, of residence in or stable links with the country of the roaming provider, could be assessed differently to one where the roaming customer has spent by far the greater part of the observation window abroad and submits little or no additional evidence.

Donc, pour paraphraser ce qui est écrit dans le dernier paragraphe en anglais, le BEREC précise que dans le cadre d'une réclamation sur la facturation des usages prétendument "abusifs", même si tu dépasses les 50% sur la période d'observation (de 4 mois) et que tu prouves que tu as des liens stables avec la France (travail, études, domicile, trajets fréquents,etc...), il est possible d'en conclure que cela ne relève pas d'un usage abusif, puisque tu n'es justement pas dans le cas d'une personne qui achèterait une carte SIM française pour l'utiliser 100% du temps à l'étranger sans jamais, ou presque, mettre les pieds en France métropolitaine.

Par exemple, dans mon cas à venir, je vais déménager en Belgique mais rentrer 2x par mois minimum en France pour 5 à 10 jours, ce qui est, en utilisant un autre exemple, différent du cas d'un Français vivant en Guadeloupe (le cas des DOM est traité de la même manière que les pays UE) qui rentre en métropole une fois par an...

Même chose pour un étudiant en Erasmus (ce cas avait été explicitement évoqué par la Commission je crois) qui est fondé à ne pas payer de hors forfait s'il démontre qu'il passe plus de 4 mois d'affilée à l'étranger de façon exceptionnelle dans le cadre d'un échange universitaire, puisqu'il reste normalement étudiant et domicilié en France.

En effet, le but de ces gardes fous est tout à fait justifié, puisqu'il s'agissait, d'après le Conseil des Ministres de l'UE qui a poussé pour les mettre en oeuvr..., de combattre le "roaming permanent", tel que décrit dans le dernier exemple, où tu es à quasiment 100% d'usages/présence à l'étranger, sans liens stables avec le pays d'origine (par exemple : expatriation définitive ou usage à 100% d un abonnement français dans un pays de l'UE où les prix des telecoms sont beaucoup plus élevés).

Comme il fallait mettre un critère objectif, on a mis 50%, soit la majorité, et les opérateurs comme SFR sont parfaitement fondés, d'après le règlement, à surfacturer au delà.. .sauf si tu déposes une réclamation qui doit être étudiée plus en profondeur, selon les spécificités de ton cas personnel, au regard des lignes directrices du BEREC que j'ai évoquées.

Si tu démontres donc des liens stables en France (résidence, justif de domicile) et qu'il est établi que tu y retournes fréquemment même si ta conso/présence dans l'UE dépasse les 50%, tu es légalement fondé au regard de ces lignes directrices et de l'interprétation du règlement, à demander la levée du hors forfait dans le cadre d'une réclamation avec le Service Consommateurs ou le Médiateur. Et à te faire rembourser le trop-perçu par SFR entre le moment où tu as été surfacturé, et la décision du service/médiateur.

C'est toutefois toujours du cas par cas et rien ne garantit dans ton cas personnel que ça fonctionne. Mais ça se tente !