Ni Internet par la Box SFR, ni téléphone illimité, ni Box TV mais facturation 135.97 € !!!

[philippeau04]

Bonjour, je redéplace le sujet ici ce qui me parait le meilleur endroit !
je viens de recevoir la toute première facture de SFR de 135.97 € pour la "mise en service" de mon abonnement sauf que18 jours après ma souscription je n'ai strictement rien de ce qui m'a été proposé en boutique (ni TV internet, ni connection à la Box SFR et encore moins de téléphone en illimité)... la seule chose que j'ai pu utiliser jusqu'à présent c'est la Minibox 4G (formule "internet garanti " au prix de 5.00 €, même somme déduite de cette même facture) mais 10.00 € de frais d'activation facturés pour son activation (soit l'équivalent deux mois d'internet garanti !!! ) ... En téléphonant au 1023 j'ai fait part aux services SFR en ligne d'une demande de remboursement concernant les prestations auxquelles j'ai souscrites et dont je ne bénéficie aucunement 18 jours après ma souscription ! Comment sera indemnisée cette période pendant laquelle je n'ai strictement rien (hormis la seule minibox en dépannage) ? comment seront prises en compte ces périodes pendant laquelle j'attends un technicien qui ne vient pas et ces "rendez-vous téléphoniques" virtuels jamais honorés ...
Merci pour toutes vos explications
Cordialement

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @philippeau04 

je viens de recevoir la toute première facture de SFR de 135.97 € pour la "mise en service" de mon abonnement sauf que18 jours après ma souscription je n'ai strictement rien [...] ni connection à la Box SFR et encore moins de téléphone en illimité)

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C'est une désagréable "habitude de fonctionnement" de tous les FAI que j'ai pratiqués, mais qui pourrait éventuellement changer en effet :

• lors d'une panne, même signalement et en cours de traitement : "on continue à payer normalement, ni plus ni moins"
• et seulement à la fin de la panne, en connaissance de la date de fin, etc. "SFR rembourse la période de services non assurés" (ce qui est évidemment la moindre des choses légalement quand un service n'est pas fourni.

De ce fait, en résumé, en effet tu continuer à payer quand ça ne marche plus... mais tu aurais ton remboursement à la fin (ne pas hésiter d'ailleurs à le demander explicitement). C'est au moins un point rassurant.

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Comment sera indemnisée cette période pendant laquelle je n'ai strictement rien

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Les choses sont simples : la loi est logique, tu n'as pas à payer pour un service qui n'a (finalement) pas été fourni.

=> donc tu seras remboursé des service qui n'étaient fournis, et sur la durée de leur absence (ainsi si tu n'as RIEN pendant 2 mois, ça fait 2 mois à remboursé à 100%... Ou si tu as la moitié de tes services, pendant 1,5 mois => calcul au prorata... etc.)

Mais n'hésite pas à rappeler (lors d'un de tes derniers contacts une fois que la panne sera résolu) que maintenant tu attend le remboursement. Ça évitera d'être oublié 🤣

Pour le reste, évidemment, il reste ta "panne complète des services" à régler, et c'est le gros point noir.

J'espère qu'elle sera réparée sous peu.

à+

[philippeau04]

Un grand merci à toi Ryry pour le temps que tu passes à expliquer le comment et le pourquoi de tous nos petits soucis ...
Effectivement je comprends bien ce que tu dis et ça ne me parait pas illogique ... en plus c'est ma première facture elle est conséquente et je n'ai rien mais alors rien de rien ! C'est plus un ressentiment qui m'anime à ce moment là ...
Bonne nouvelle néanmoins, je m'aperçois que le dialogue et le contact avec ma boutique SFR est bon ... de ce côté là je serais disons un peu plus rassuré !
J'ai fait part à ma conseillère de Nemours de mes soucis avec SFR et je dois avouer qu'elle a été réactive (merci Sanou ...) ... Bien sûr j'attends le résultat avant de me prononcer mais c'est un bon point pour SFR ! D'après elle je n'aurais pas de frais d'installation de 59.00 € à débourser (je n'ai vu personne au moment du rendez vous fixé)  et vu que je ne dispose pour l'instant d'aucun des services auxquels j'ai souscrit elle m'a calculé une somme de 25.00 € supplémentaires qui devrait être déduite sur mes prochaines factures ! Une fois de plus, je ne peux juger que sur des actes et non sur les paroles .... On verra et je tâcherais de faire le point ici même , je suivrais bien entendu tes conseils ...
Merci et à +
Phil

[philippeau04]

Pour ton info :

Les articles 1219 et 1220 du Code civil autorisent l'abonné à ne pas payer tant qu'il n'a pas de connexion Internet.
J'ai été débité pour un ensemble de services auxquels je n'ai toujours pas accès 20 jours après ma souscription ...
L'article 1223 du Code civil légitimise la demande de l'abonné de bénéficier d'une réduction du prix de son forfait à proportion de l'interruption ou du ralentissement de sa connexion Internet.

Les articles 1224 et suivants et 1220 du Code civil autorisent l'abonné à résilier le contrat en cas de manquement du FAI à ses obligations.

Cordialement

[Ryry]

Bonjour @philippeau04 

Oui, des textes sous-tendent ces droits (j'avais d'ailleurs connaissance de 2 de tes références sur 3) :

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Les articles 1219 et 1220 du Code civil autorisent l'abonné à ne pas payer tant qu'il n'a pas de connexion Internet.
J'ai été débité pour un ensemble de services auxquels je n'ai toujours pas accès 20 jours après ma souscription ...

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Oui, ça c'est ce que j'appelais plus la désagréable habitude de fonctionnement des FAI (car j'ai vu sur d'autres forum qu'elle était pratiquée ailleurs aussi).

Je disais ça car, évidemment, aucun client n'est tenu de payé quelque chose qu'il n'a pas eu (quel que soit le commerce) et donc de ce fait, tu seras en droit de ne rien payer (d'avance) si tu n'as bénéficié de rien (pur bon sens).

D'ailleurs j'ai plusieurs fois plaidé sur ce forum pour un procédé "différent" qui resterait assez simple pour SFR (car on comprend que tout rembourser à la fin est pour eux un facteur de simplicité) :

• une fois que la panne "donnant droit à remboursement" est déclarée à SFR ; par exemple absence totale de service
• au lieu d'attendre sa réparation et rembourser à la fin
• on activerait immédiatement le calcul réduit (voire totalement annulé) des futurs factures jusqu'à la fin où la réparation entrainera la désactivation de cette réduction automatique par SFR.

=> ainsi, tous les mois le "remboursement" est déjà fait mensuellement plutôt qu'en bloc à la fin.

(évidemment sa demande une modification en interne chez SFR, et peut-être le risque d'oublier un client en mode facture réduite s'il n'y a jamais de fin de panne bien déclarée du côté de la technique, mais ça c'est du ressort de SFR !)

L'article 1223 du Code civil légitimise la demande de l'abonné de bénéficier d'une réduction du prix de son forfait à proportion de l'interruption ou du ralentissement de sa connexion Internet.

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Oui, ça c'est ce qu'on évoquait plus haut : le client peut/doit bénéficier d'un remboursement proportionnel (au prorata) du manque de service

(proportionnel donc à la durée, mais aussi à la quantité de services absents : comme je le disais dans les exemples plus haut, si tu bénéficies de la moitié du service prévu sur 1 mois, ça fait 50% de réduction à prévoir).

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Les articles 1224 et suivants et 1220 du Code civil autorisent l'abonné à résilier le contrat en cas de manquement du FAI à ses obligations.

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Oui, là aussi de manière complètement général, un client peut demander à résilier pour "défaut de service". C'est légal, parfois laborieux (car il faut faire une mise en demeure etc.) mais les étapes et lettre-modèle sont détaillés sur la fiche du service public ici : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Bonne chance dans ton cas !

à+

[philippeau04]

merci à toi ...
ces textes ne sont là que pour informer et rappeler les obligations à la fois du fournisseur mais également celui de l'utilisateur ...
On peut facilement trouver ces infos sur le net sur certains sites spécialisés et d'autres dédiés aux consommateurs !
Bonne journée !