Le pass cinema vous engage pendant 1 an sans que vous ne le sachiez

[matthieu0274]

Bonjour, 

J'étais client chez sfr pendant plus d'un an 

La première année suite à un soucis technique coupé d'internet et télé pendant plusieurs semaines un conseiller pour s'en excuser me propose une offre promotionnelle pendant plusieurs mois ce qui est juste. Le 28 juin 2024, 1 mois avant échéance de cette dite promotion un conseiller sfr tente de me joindre plus de 6 ou 7 fois en fin de journée fatiguer et souhaitant que cela s'arrête je me décide donc à répondre, au téléphone une femme avec qui la compréhension de la conversation est laborieuse. Elle m'explique sans rentrer dans les détailles que j'ai le droit à un pass cinéma gratuit en insistant bien sur cette argument.

Ne connaissant pas les conditions, termes de cette "offre" et sachant que j'allais résilier dans plus ou moins 1 mois je me suis assuré en posant quelques questions que cette proposition, cette "offre", ne m'engage en rien. Les questions posées étaient : est-ce-que cette offre m'engage en quoi que soit ? Modifie t-elle mon abonnement ? Cette offre m'empêchera t-elle de résilier ? 

Les réponse à ces questions on été que cette offre ne m'engage pas ne modifie pas mon abonnement et ne m'empêchera pas de résilier.

Je décide donc d'accepter la conseillère pour valider l'acceptation en fait des tonnes en me remerciant puis ce mets d'un coup donc à réciter les conditions générales de vente à toute vitesse avec des propos pas claire et à demi mots.

Mettant assuré au préalable via de multiples questionnements et les réponses allant dans mon sens je valide l'opération via un système de "signature vocal" (technique pour que je n'ai pas connaissance des conditions par écrit pour pouvoir les analyser à tête reposée).

2 mois plus tard 1 mois après ma résiliation surprise facture de 376 euros !

Frais de régularisation d'engagement ! 

J'appelle des le lendemain le numéro de sfr que fut ma surprise quand le conseiller me dis que je me suis engagé pendant 1 an par ce que j'ai accepter cette "offre".

Je conteste et demande l'enregistrement complet de l'appelle jugent que je me suis fait arnaquer le conseiller me dis qu'il vas écouter l'audio et convient d'un rdv téléphonique le lendemain.

Le lendemain le conseiller me dis qu'il a pu écouter les enregistrements et que la signature vocal est valide je lui dis que celle ci ne peut pas être valide si les termes sont expliqués à demi mots dans une locution peu voir pas du tout compréhensible.

Le conseiller finis par me dire que lui n'a accès que à 43 secondes d'enregistrements uniquement la fin.

C'est étrange pas de traces des nombreuses questions que j'ai posées en amont dans la discussion pour m'assurer que je pouvais accepter cette offre sans risquer de devoir m'engager, de ne plus pouvoir résilier et de modifier mon abonnement.

Pour avoir avoir accès à ce petit passage bien sélectionné par les choix de sfr il faut de nouveau que le conseiller fasse une demande auprès d'un service interne alors que je lui en ai fait la requête la veille...

Je demande alors qu'il me fournisse le contact du service en capacité de me fournir l'enregistrement dans son entièreté, bonne nouvelle le contacte est une adresse postale une procédure sélectionnée pour prendre du temps et décourager.

Le conseiller c'est même permis de me rire au nez ! Sans ces 400 euros je ne vais pas pouvoir manger, me loger, vivre...

Je suis en attente de la réception du court extraits que le conseiller que j'ai eu au téléphone à eu accès et de l'enregistrement complet afin de contester cette **bleep**, honnêtement je ne crois pas en voir la couleur.

Le prélèvement arrive le 09/09/2024 la situation est inacceptable je vous somme de bien vouloir m'acquitter de cette dette sans délais.

C'est abusif, honteux, inadmissible, ces pratiques sont intolérable, de véritables **bleep**.

[jnq35]

Bonsoir, vous êtes sur un forum d'entraide entre abonnés sfr. Vous ne vous adressez pas à sfr ici ni à son SAV.

Les durées d'engagement sont précisées dans les pages de description des offres et sur les fiches standardisée. Ainsi que sur le site de gestion des offres. Tout cadeau fait par l'opérateur prolonge automatiquement votre engagement d'un an.

[Ryry]

Bonjour @matthieu0274 

---

Le prélèvement arrive le 09/09/2024 la situation est inacceptable je vous somme de bien vouloir m'acquitter de cette dette sans délais.

---

Comme écrit par @jnq35 ici ce n'est pas le service client de SFR, c'est un forum d'entraide entre clients.

Mais nous pouvons te donner des éléments pour te défendre... Ensuite tu pourras utiliser ce genre d'escalade du litige passant du service clients SFR aux niveaux supérieurs : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

---

Le 28 juin 2024, 1 mois avant échéance de cette dite promotion un conseiller sfr tente de me joindre plus de 6 ou 7 fois en fin de journée fatiguer et souhaitant que cela s'arrête je me décide donc à répondre,

---

6 ou 7 fois, cette personne a un peu exagéré sur les pratiques (mois c'est rarement 2 fois dans la même journée), mais effectivement à la fin d'une période d'engagement il n'est pas rare que certains FAI (comme SFR) pratiquent la politique de "fidélisation" :

1. rappeler le client avant qu'il ne soit plus engagé (1 mois avant en général)
2. et lui proposer des conditions avantageuses pour rester et prolongement à nouveau de 12 mois son engagement : en général cette proposition avantageuse est par exemple la reconduction d'une ristourne tarifaire pendant 12 mois, ou bien des services supplémentaires offerts (comme un bouquet de chaînes).

Donc oui, ce "cadeau" réengage le client, mais ce ré-engagement doit être clairement signalé au client ! C'est le minimum.

---

sachant que j'allais résilier dans plus ou moins 1 mois je me suis assuré en posant quelques questions que cette proposition, cette "offre", ne m'engage en rien. Les questions posées étaient : est-ce-que cette offre m'engage en quoi que soit ? Modifie t-elle mon abonnement ? Cette offre m'empêchera t-elle de résilier ? 

Les réponse à ces questions on été que cette offre ne m'engage pas ne modifie pas mon abonnement et ne m'empêchera pas de résilier.

Disons, de manière neutre, que cette personne ne t'a menti que sur le 1er point :

• cette offre t'engage
• mais ne modifie pas l'abonnement que tu avais choisi (ça reste le même abonnement)
• et ne t'empêche pas véritablement de résilier puisqu'on peut toujours résilier : sauf que les frais sont différents suivant le moment où l'on résilie (49€ au moment le plus favorable, voire plus si on a encore des mois d'engamant)

=> en étant neutre on peut imaginer que cette personne ne le savait pas... En étant plus plausible, je pense qu'elle le savait très bien car c'est quand même son métier chez SFR.

---

je valide l'opération via un système de "signature vocal" (technique pour que je n'ai pas connaissance des conditions par écrit pour pouvoir les analyser à tête reposée).

---

En fait cette notion de signature vocale, c'est un charabia (j'irai jusqu'à dire du bidon) qui enfume le client.

La loi française est plus claire (comme le résume l'ARCEP dans les sources que je te donne plus bas)

• pour qu'un contrat soit valable il doit être signé (manuscrit ou via des clics explicites du client qui reçoit des documents électroniques à valider)
• l'exception tolérant la simple confirmation orale existe si l'affaire a lieu par téléphone QUAND L'APPEL (LA DEMANDE) EST À L'INITIATIVE DU CLIENT

=> là ce n'est pas toi qui a appelé pour demander cette évolution, donc ta simple confirmation orale n'est pas suffisante (cf. sources ARCEP plus bas qui ne laissent pas place au doute)

Donc ce n'est pas légal, et tu peux tout bonnement t'opposer à cette affirmation de signature vocale en précisant que dans ce cas précis, elle n'est pas conforme aux exigences légales puisque c'est SFR qui t'a appelé.

Révélation

cf. https://www.arcep.fr/mes-demarches-et-services/consommateurs/fiches-pratiques/la-souscription-a-un-c...

(partie générale : confirme que la signature est non obligatoire si conclu par téléphone)

[...]

Lorsque le contrat est conclu par téléphone, le consentement du consommateur peut parfaitement être oral, la signature manuscrite n’est pas obligatoire pour confirmer la commande.

(partie du cas particulier si c'est le fournisseur qui t'appelle : c'est du démarchage, il FAUT la signature)

Lorsque le professionnel prend l’initiative de contacter le consommateur (par téléphone, SMS ou mails) afin de lui proposer une offre commerciale, le régime juridique est différent. Ce type de vente est considéré comme du démarchage téléphonique et doit répondre à des exigences légales particulières. [...]

Le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée par écrit ou après avoir donné son consentement par voie électronique.

---

2 mois plus tard 1 mois après ma résiliation surprise facture de 376 euros !

Frais de régularisation d'engagement ! 

J'appelle des le lendemain le numéro de sfr que fut ma surprise quand le conseiller me dis que je me suis engagé pendant 1 an par ce que j'ai accepter cette "offre".

---

Oui, principe de réengagement classique évoqué ci-dessus...

... mais qu'il est parfaitement anormal qu'on ne te l'ait pas expliqué, et pire qu'on t'ait induit en erreur en te prétendant le contraire.

Pour information : la date de fin d'engagement est reportée chaque mois sur l'encadré d'information de la facture... Ça permet de s'assurer que tout est OK avant de résilier et d'anticiper ces coups tordus.

---

Le conseiller finis par me dire que lui n'a accès que à 43 secondes d'enregistrements uniquement la fin.

C'est étrange pas de traces des nombreuses questions que j'ai posées en amont dans la discussion pour m'assurer que je pouvais accepter cette offre sans risquer de devoir m'engager, de ne plus pouvoir résilier et de modifier mon abonnement.

Pour avoir avoir accès à ce petit passage bien sélectionné par les choix de sfr il faut de nouveau que le conseiller fasse une demande auprès d'un service interne alors que je lui en ai fait la requête la veille...

Je demande alors qu'il me fournisse le contact du service en capacité de me fournir l'enregistrement dans son entièreté, bonne nouvelle le contacte est une adresse postale une procédure sélectionnée pour prendre du temps et décourager.

Le conseiller c'est même permis de me rire au nez !

---

Cette histoire de 43 secondes me surprend (dit autrement je me demandais s'il ne te joue pas du pipeau ; j'ai du mal à croire qu'il a accès à la conversation audio.. mais seulement la fin... et en plus une durée étrange de 43 secondes... en quoi serait-ce utile un système qui force à 43 secondes d'écoute de la fin de conversation... Je n'y crois pas vraiment (et en vérité je doute qu'il ait un quelconque accès à cet enregistrement qui a mon avis n'est écoutable qu'à un niveau au-dessus).

Je ne sais même pas si tu l'obtiendras vraiment en intégralité via l'adresse postale qu'il ta fournie (en tous cas ici sur le forum je n'ai jamais vu personne réussir à obtenir ce genre d'enregistrement pour contester les choses).

Cependant (même si cet enregistrement serait un deuxième argument pour étayer que ton engagement n'est pas normal vu ses conditions) je te rappelle que même sans enregistrement, on sait que ton engagement n'est pas licite et légal au vu des exigences de la loi française rappelées plus haut pour le cas concerné ici : ce n'est pas toi qui a appelé, mais le fournisseur qui t'appelle, et ça change tout... La confirmation orale n'est plus suffisante selon la loi.

---

Sans ces 400 euros je ne vais pas pouvoir manger, me loger, vivre...

---

Au vu de la législation française, je suis à peu près certain que la procédure que je t'ai donnée au début (qui aboutit au médiateur des télécoms) te fera récupérer ce rembourser de 400€ car tu es dans ton bon droit. Seulement je pense qu'il te faudra attendre le bout du délai (car SFR ne dira sans doute pas "oui" dès le début) => 2 mois avant de pouvoir transmettre au médiateur, qui lui-même dit confirmer dans les 8 jours si la demande est recevable (ICI), puis donner sa réponse en moyenne en 72 jours en 2023 (sachant que la plupart des FAI, dont SFR, se soumettent à la réponse du médiateur à plus de 99%, voir ICI).

Bon courage,

à+