Réponse certifiée par SFR Question résolue

Forfait 3 € appels vers mobiles Europe : accord tacite donné, mais pas d'activation

dominiksp01
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Par mél du 12/01/2021, SFR m'a proposé une évolution d'offre (pas une option) incluant les appels illimités depuis ma box SFR vers tous les mobiles en Europe pour 3 € de plus par mois.

Le mél précise : "Vous en profiterez automatiquement et sans réengagement, dans un mois à la date de votre prochaine facture" (dans mon cas le 21/01, donc à compter du 21/02/2021).

Je n'ai pas répondu, car cette évolution d'offre automatique me paraissait tout à fait intéressante, d'autant que l'option du même contenu était proposée à 5 € par mois. 

J'ai par la suite appelé plusieurs fois le 1023, pour savoir si cette nouvelle fonctionnalité était  bien activée, et à compter de quelle date. Il m'a été dit (certes oralement) que c'était valable à partir du 1er février,  puis à partir du 21 février. J'ai rappelé le 11 mars, et il m'a été confirmé que l'évolution d'offre était en place depuis le 21 février, et, à ma demande, qu'elle valait aussi pour la Suisse et l'Irlande et toute l'Europe, mais pas pour le Royaume Uni à cause du Brexit.

Début mars, j'ai donc dit à ma femme qu'elle pouvait appeler notre fils en Espagne sur son portable - il n'a  plus de fixe), ce qu'elle a fait dès le 10 mars et les semaines qui ont suivi.

A mon grand étonnement je constate début mai que les factures SFR du 21/03 et du 21/04 comportent des appels payants vers mobile (Espagne), alors que selon la nouvelle évolution, ils devaient être compris dans mon forfait, augmenté de 3 €. J'appelle alors le 1023 le 5 mai pour signaler l'anomalie ; après longue discussion, le Conseiller SFR me dit qu'effectivement, il y a eu une erreur technique, que l'évolution n'a pas été enclenchée comme prévu, qu'il met en route une régularisation du trop payé par avoir (66,05 €) et que la rectification me sera confirmée par mèl ou SMS sous 7 jours. Tout semble réglé.

Confiant, je découvre ensuite dans la facture du 21/05 qu'à nouveau, les appels vers le mobile  Espagne me sont facturés plein pot (55,92 € sur cette facture). J'appelle le 2 juin à nouveau le 1023 et demande des explications, le remboursement du trop payé (total d'env. 136 €) et l'activation de l'évolution d'offre à 3 € souscrite par défaut en janvier. Rien n'y fait, mon interlocutrice SFR fait son possible pour faire passer ma demande au Service expertise et solutions de  SFR qui refuse tout net. Selon lui, comme l'évolution d'offre n'a pas été activée, c'est normal que les appels espagnols me soient facturés, je n'ai qu'à souscrire à l'option proposée actuellement (pour 5 €). Je réplique que c'est SFR qui par erreur n'a pas activé l'évolution d'offre de janvier et que je n'ai pas à en subir les conséquences ; c'est peine perdue, et ma qualité de bon client SFR depuis des années (j'ai aussi un abo SFR mobile) ne sert à rien.

Dépité, j'active l'option "Appels illimités vers les mobiles européens" pour 5 € par mois, qui devrait démarrer dans 2 jours (je contrôlerai avec soin avant de l'utiliser !). Mais parallèlement, je me demande vraiment si je ne vais pas entamer une procédure auprès du Service Recours de SFR, et le cas échant auprès du Médiateur. Les conseils de la communauté SFR seraient une aide précieuse.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @dominiksp01 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Vous en saurez plus sur cette évolution de votre forfait en consultant le topic : Évolution de mon offre de 3 euros supplémentaires : qu’est-ce que cela veut dire et qu’est-ce que j’...
Concernant la mise en place de votre enrichissement qui ne s'est pas effectuée, seul un conseiller ayant accès à votre dossier pourra débloquer las situation.
En ce sens je vous invite, une nouvelle fois, à relancer le Service Client SFR sur votre problématique.

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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