Facturation abusive

[lefevrere01]

Bonjour, avant toute chose voici le contexte de ma demande :

- J'ai souscrit à un contrat THD chez SFR le 21 Avril 2023, pour mon déménagement prévu le 2 Mai. L'appartement étant totalement neuf, une installation de ligne était à prévoir. L'installation de la ligne est prévue le 5 Mai (3j, ce n'est pas grave du tout)

- Le jour J, les techniciens viennent sur place : ils disent qu'ils ne peuvent pas mettre la fibre coaxiale car "il n'y a pas de connexion au bout du câble" (celui qui arrivait dans mon tableau électrique). Ils me disent qu'ils vont annuler la commande et qu'ils repasseront.

- 1 mois plus tard, aucune nouvelle. Je vais en boutique SFR : la commande à bien été annulée... mais pas renouvelée. Ils le font donc sur l'instant, installation prévue plusieurs jours après.

- Et la, s'en suit la spirale infernale : rendez vous d'installation décalé plusieurs fois (6 fois si mes souvenirs sont bons), jusqu'au 21 Juillet. Je signale ça au support SFR.

- Un conseiller SFR m'appelle le lendemain, me disant qu'il y avait de gros soucis avec la société d'installation au niveau du planning. En dédommagement, il me dit que les 2 prochains mois d'abonnement internet + les frais de mise en service de la ligne sont offerts.

- Le 27 Juillet, la fibre est ENFIN branchée jusqu'à chez moi, et internet est fonctionnel.

- Malheureusement, ce bonheur est de courte durée car sur les 3 semaines depuis lesquelles nous avons internet, nous avons eu des coupures la moitié du temps (et encore à l'heure ou je vous écris, nous n'avons pas internet).

Tout ça pour dire : malgré TOUTES ces péripéties, j'ai tout de même été prélevé de mon abonnement ce mois ci ainsi que des frais de mise en service.

J'ai appelé le support SFR à ce sujet, qui m'a fait un avoir du montant des frais d'installation : cependant, ils ne pouvaient pas faire d'avoir sur les deux mois d'installation. 

Ma question est donc la suivante : serait il possible d'obtenir la TOTALITÉ du dédommagement promis, c'est à dire les deux mois d'abonnement internet qui restent ? (Sans même parler du fait que nous n'avons plus internet)

Merci d'avance pour votre réponse

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @lefevrere01,

 Après lecture de votre récit je comprends très bien votre frustration ! Concernant la demande de dédommagement nous ne pouvons vous répondre ici car le service client n'est pas présent, seul un conseiller pourra voir ce qu'il est possible de faire et accéder à votre dossier afin de mettre la solution trouvée en place. Je vous recommande de joindre directement un conseiller. Pour ce faire, téléchargez l'application sur votre smartphone puis allez dans la rubrique Aide > Nous contacter > Poser une question commerciale > Poser une question par messagerie et laissez vous guider

Belle journée,

[Ryry]

Bonjour @lefevrere01 

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- Le 27 Juillet, la fibre est ENFIN branchée jusqu'à chez moi, et internet est fonctionnel.

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Est-ce la fibre que tu as obtenu finalement ? Ou bien le coaxial comme prévu au début de ton récit ?

En d'autres termes, as-tu une prise murale (ou dans ton coffret de communications centralisé) :

• qui est un connecteur à visser (câble coaxial)
• ou bien à extrémité verte à enfoncer (fibre optique)

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Ma question est donc la suivante : serait il possible d'obtenir la TOTALITÉ du dédommagement promis, c'est à dire les deux mois d'abonnement internet qui restent ? (Sans même parler du fait que nous n'avons plus internet)

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Hélas, ici ce n'est pas le guichet officiel de SFR mais un forum d'entraide entre clients (que nous sommes toi et moi) donc même les quelques officiels qui supervisent le forum (comme @Magali) ne peuvent que te réorienter vers le service clients officiel pour régler un tel problème de facturation.

Bonne chance,

à+

[lefevrere01]

Bonjour,  je suis assez étonné de cette réponse car l'autre jour j'ai eu le service facturation qui m'a dit justement dit d'ouvrir un ticket sur la Communauté SFR pour le remboursement des deux mois d'abonnement (d'après lui, il ne pouvait que rembourser les frais de mise en service) d'où mon post ici...

Je vais essayer via le chat que vous avez envoyé, merci à vous

En vous souhaitant une bonne soirée

[lefevrere01]

Bonjour ! Désolé je n'ai pas été assez précis, c'est la fibre coaxiale qui a été installée chez moi.

Pour ce qui est de la facturation, je vais voir directement avec le service client via téléphone/chat

En vous souhaitant une bonne soirée

[Ryry]

Bonjour @lefevrere01 

Bonjour,  je suis assez étonné de cette réponse car l'autre jour j'ai eu le service facturation qui m'a dit justement dit d'ouvrir un ticket sur la Communauté SFR pour le remboursement des deux mois d'abonnement

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Et bien il s'est moqué de toi car ici ce n'est pas fait pour ça.

• Comme son nom l'indique (changé il y a quelques temps de "forum SFR" à "Communaut" SFR" pour être encore plus clair) c'est bien un site qui regroupe les personnes de la communauté SFR : donc l'écrasante majorité ce sont des clients.
  • IL y a aussi quelques (rares) officiels de SFR : des Community Managers (mais qui sont là pour gérer le forum, pas remplacer le service client et d'ailleurs sans accès aux dossiers personnels des clients) et des Responsables de produits (encore plus rares, pas de passages occasionnels, qui vu leur fonction font encore moins partie du service client) => bref aucun de ces officiels ne peut résoudre un problème de facturation à la place du service client.
• Ceci est est d'ailleurs expliqué dans le lien "BIEN UTILISER LA COMMUNAUTÉ" disponible sur la page d'accueil de ce site web, qui dit 

Révélation

3 | Qui peut m’aider sur la Communauté SFR ?

1. Les Clients Tops Contributeurs

Ce sont des clients membres bénévoles de la Communauté SFR fortement impliqués dans la Communauté d'entraide SFR. Passionnés par les produits et services SFR, ils ont certainement la réponse à vos questions !

2. Les Community Managers SFR

En charge de l'animation et de la modération de la Communauté SFR, les Community Managers interviennent au nom de SFR au sein de la Communauté.

Ils n’ont pas accès aux dossiers et aux données des clients pour des raisons de confidentialité.

Ils certifient les meilleures solutions apportées par la Communauté SFR. Ces solutions portent le logo:

3. Les Chefs de produit SFR

Les Chefs de produit sont responsables du développement des produits SFR.

Ils ont chacun un domaine d’expertise sur lequel ils pourront vous venir en aide.

Bonne chance dans ton problème,

À+