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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Facturée malgré un service non rendu + relances mails pour matériel qui n'aurait pas été rendu alors que cela est le cas!

cjamas
Visiteur

Bonjour,

 

Ce message pour vous faire part de mon profond mécontentement. 

J'ai souscrit chez SFR en mars 2022. Jusque-là, rien à signaler. J'ai déménagé en juillet 2022 dans l'Oise et n'ai pas pu bénéficier de mon offre Fibre à partir de cette date. 

Plusieurs problèmes : 

- Le technicien s'étant déplacé pour mon raccordement s'est permis de débrancher une autre ligne, faute de pouvoir bénéficier de raccordements suffisants. En l'occurence, c'est la ligne de la pharmacie voisine qui a été concernée...

- Le pire est que le raccordement n'a jamais fonctionné et que je n'ai jamais pu me connecter. 

J'ai ainsi demandé à SFR à être résiliée. Cette résiliation était effective en date du 31 juillet. 

SFR s'est tout de même permis de me facturer le mois écoulé le 30 juillet.

Ainsi, j'ai rédigé une lettre recommandée à l'opérateur en demandant notamment le remboursement du prélèvement et en dénonçant la méthode utilisée (en vain), à savoir débrancher quelqu'un d'autre pour me brancher ! L'opérateur me répond uniquement que j'ai été facturée à la veille de la date effective de résiliation. Je n'aurai donc globalement rien à redire.

Mais pourquoi me faire payer pour un service qui ne m'a jamais été rendu ?

3 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @cjamas 

 


L'opérateur me répond uniquement que j'ai été facturée à la veille de la date effective de résiliation. Je n'aurai donc globalement rien à redire.

Quand tu dis "l'opérateur" qui te répond cela :

  • c'est une personne au téléphone ? (susceptible de répondre une bêtise du tac au tac)
  • ou bien une réponse officielle écrite par l'opérateur SFR via son service réclamation ? (qui se devrait d'être moins dans l'erreur)

Car évidemment que pour un contrat qui n'a jamais fonctionné (juillet 2022) c'est ce qu'on appel en droit un "défaut de service", et alors tu n'es redevable de rien, et même tu dois être remboursée au prorata du nombre de jours facturés alors qu'il n'y avait pas de service. Voir l'explication sur le site du service public et la lettre modèle : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

à+

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @cjamas 

 

Alors si le service client refuse d'appliquer les obligations légales en matière de défaut de service, il y a cette procédure pour escalader le problème à des niveaux supérieurs : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

À+

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @cjamas 
En effet comme indiqué par @Ryry  s'il y a eu défaut de service, vous devez obtenir une régularisation directement sur votre facturation. Je vous invite à relancer le Service Client SFR sur ce point. Un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous en dire plus et vous aider à débloquer la situation. 
En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


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5 RÉPONSES 5
cjamas
Visiteur

J'ai oublié de préciser que j'ai reçu également depuis ma demande de résiliation 2 mails + 2 sms de relance quant à mon matériel. Matériel que j'ai pourtant bien rendu puisque j'avais reçu auparavant un mail me le confirmant. 

 

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @cjamas 

 


L'opérateur me répond uniquement que j'ai été facturée à la veille de la date effective de résiliation. Je n'aurai donc globalement rien à redire.

Quand tu dis "l'opérateur" qui te répond cela :

  • c'est une personne au téléphone ? (susceptible de répondre une bêtise du tac au tac)
  • ou bien une réponse officielle écrite par l'opérateur SFR via son service réclamation ? (qui se devrait d'être moins dans l'erreur)

Car évidemment que pour un contrat qui n'a jamais fonctionné (juillet 2022) c'est ce qu'on appel en droit un "défaut de service", et alors tu n'es redevable de rien, et même tu dois être remboursée au prorata du nombre de jours facturés alors qu'il n'y avait pas de service. Voir l'explication sur le site du service public et la lettre modèle : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

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cjamas
Visiteur

Bonjour, 

 

Exactement SFR m'a répondu cela par téléphone + par courrier en réponse à mon recommandé avec accusé de réception. J'avais notamment fait référence au Code de la consommation mais apparemment cela n'a pas fait tilt... 

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @cjamas 

 

Alors si le service client refuse d'appliquer les obligations légales en matière de défaut de service, il y a cette procédure pour escalader le problème à des niveaux supérieurs : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

À+

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @cjamas 
En effet comme indiqué par @Ryry  s'il y a eu défaut de service, vous devez obtenir une régularisation directement sur votre facturation. Je vous invite à relancer le Service Client SFR sur ce point. Un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous en dire plus et vous aider à débloquer la situation. 
En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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