Double dépôt de garantie...

[PhJ.]

Bonjour, ce n'est pas exactement une question à la communauté (ou alors pour savoir si je suis le seul dans mon cas, ce qui serait d'ailleurs étonnant), plutôt un ras-le-bol de toutes ces pratiques douteuses. Il y a un mois, j'ai reçu un appel (non sollicité) de SFR me proposant de changer de box, la mienne étant trop ancienne. J'ai d'abord refusé (elle m'allait très bien), la personne a insisté, m'affirmant qu'il n'y aurait aucun frais. J'ai donc fini par accepter, on m'a envoyé la box, j'ai renvoyé l'ancienne avec l'étiquette autocollante fournie (j'ai bien entendu la preuve de dépôt). Pour la nouvelle box, on me facture 75 euros de garantie... mais on ne m'a pas remboursé la garantie de l'ancienne box. J'ai appelé le service client, on m'a indiqué qu'il fallait envoyer une réclamation en recommandé. Ce que j'ai fait (avec AR), en expliquant très clairement le problème (qui est simple, donc : on ne m'a pas remboursé, mais on me prélève une nouvelle garantie). Je reçois aujourd'hui un mail, qui dit en substance : "Cher monsieur, le dépôt de garantie lors de la location de matériel est normal. SFR vous remercie de votre confiance et de votre fidélité." J'ai la vague impression qu'on me prend pour un abruti. Ce qu'il se passe, là, c'est de la vente forcée, en gros. On m'appelle, on m'oblige à prendre une nouvelle box, on me prélève 75 euros. Ce n'est pas pour les 75 euros, c'est pour le principe. Cette sensation d'être un pigeon, c'est désagréable.

[Ryry]

Bonjour @PhJ. 

Ne serais-tu pas, avant ton aventure "SFR" un ancien client qui avait (par le passé) un contrat Numericable ?

Si oui, je dirais que hélas tout s'explique.

• Numericable avait généralisé l'habitude du dépôt de garantie (donc remboursé à la restitution d'une box).
• Si tu changeais de box, on te reprenait un nouveau dépôt de garantie pour la nouvelle box, mais évidemment on te remboursait l'ancien en restituait l'ancienne box

=> tout à fait normal donc.

La difficulté est venue (semble-t-il) de l'intégration des clients Numericable qui (contrairement à moi) ont accepté de changer leur abonnement pour passer sur une formule SFR

• manifestement SFR a des problèmes avec ces dépôts de garantie et s'emmêle les pinceaux (car il n'y a pratiquement plus que les clients sur box coaxial venant de Numericable qui en ont encore, tandis que tous les nouveaux clients SFR n'ont plus de dépôt de garantie, mais 49€ de frais d'ouverture (jamais remboursés) et aussi des frais s'ils changent de box)
• du coup la gestion des "anciens" client qui ont toujours un dépôt de garantie est ultra aléatoire et parfois très mal gérée comme pour toi.

Dans un premier temps, puisque le service client de base ne répond pas à ta demande de manière satisfaisante, je te suggère de faire un courrier non pas au service client comme on t'a proposé un peu à tort de le faire, mais au service consommateur de SFR (comme c'est prévu dans la procédure de litige documentée par SFR), puis si ça ne se résout pas, de transmettre le même courrier au médiateur des télécoms (qui est externe à SFR) : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure. À mon avis vu les pièces que tu as en ta possession (facturation de tes 2 dépôts de garanties, et les casseroles de SFR en matière de remboursement de dépôt de garantie, lire ICI, je n'ai pas trop de doute que le médiateur sera de ton côté).

Bon courage,

À+

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @PhJ.,

Je me permets de vous orienter vers le Service Client SFR afin qu'un conseiller puisse vous venir en aide. Je vous invite à échanger via le Chat commercial et administratif.

Belle soirée,

[PhJ.]

Eh bien, un grand merci, Ryry, oui, c'est exactement ça – et à peu près exactement ce que je pensais, ou craignais. (Je n'ai pas à proprement parler "accepté" de passer de Numericable à SFR, enfin si, mais bon, on m'a dit il y a deux ou trois ans : "Voilà, maintenant vous êtes chez SFR, d'accord ?" et j'ai dû répondre : "Euh, d'accord.") Bon, je ne suis pas sûr de me lancer dans tout un truc de médiation pour 75 euros (cela dit, c'est sans doute là-dessus qu'ils comptent...), je pars en vacances demain matin, je verrai au retour si je suis toujours aussi furax, mais en tout cas, merci encore une fois d'avoir pris la peine de me faire cette longue réponse précise, détaillée, et malheureusement tout à fait juste. 

[PhJ.]

Merci Magali, mais c'est déjà fait, évidemment. On m'a demandé d'envoyer la réclamation en recommandé, et voilà, ça n'a servi à rien, comme si j'avais envoyé une demande en mariage à la fille du pape. Donc je ne vais pas recommencer...