Réponse certifiée par SFR Question résolue

Augmentation 3 € appels illimités vers mobiles en Europe

catja1
Visiteur

Bonjour,

J'ai reçu une offre pour des appels illimités vers les mobiles en Europe pour 3 €/mois. Je n'en ai pas besoin, j'ai donc suivi les consignes, (parce que c'est au client de refuser une offre qui sinon est automatique, c'est déjà illégal),  pour conserver mon offre actuelle  http://www.sfr.fr/nouvelleoffre-ftme2021/

ET surprise,😡 mon offre actuelle d'appels illimités vers les mobiles en France et DOM est en cours de résiliation ! Pas moyen de rectifier sauf à souscrire la nouvelle offre !

C'est de la vente forcée, comme l'abonnement à la TV pour lequel j'ai mis des semaines à obtenir l'annulation !

SFR est dans l'illégalité depuis longtemps, mais rien ne se passe ! 3€/mois x nombre d'abonnés = ?

C'est juste du vol !!!

Et comme pour l'option TV je vais encore menacer, asso de consommateurs, médiateur, tribunal, ça va durer mais je ne lâcherai pas !!! Ras le bol.

Catherine xxxxxxxxxxxxxxx

 

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer vos informations personnelles. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

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Re: Augmentation 3 € appels illimités vers mobiles en Europe

Yann
Expert SFR

Bonjour @catja1

je ne suis pas conseiller du Service Client SFR, je n'ai pas la main pour rétablir votre ligne étant donné que je n'ai pas accès à votre dossier.
Je vous invite à solliciter un conseiller du Service Client SFR pour faire le point sur la situation.

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

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7 RÉPONSES 7

Re: Augmentation 3 € appels illimités vers mobiles en Europe

Yann
Expert SFR

Bonjour @catja1
Avez-vous suivi les instructions du mail.

Le lien fonctionne sans problème. Vérifiez que vous l'avez bien tapé, testez sur un autre navigateur (Chrome ou Firefox), sans extension de type bloqueurs de publicités/scripts, et sans utiliser la navigation privée. Cela résoudra le souci. Si vous êtes toujours confronté à cette problématique, je vous invite à contacter un conseiller du Service Client SFR qui pourra vous aider.

 

Je vous souhaite une bonne journée.

Yann, Community Manager

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Re: Augmentation 3 € appels illimités vers mobiles en Europe

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @catja1 

 


j'ai donc suivi les consignes, (parce que c'est au client de refuser une offre qui sinon est automatique, c'est déjà illégal), 

Non ce n'est pas illégal.

Hélas, même si c'est désagréable pour nous autres clients, inutile de faire circuler de fausses informations auprès des autres clients, c'est parfaitement légal (puisque c'est tout simplement le seul moyen qu'à un commerçant pour changer des contrats qu'il ne veut plus assurer, donc évidemment il n'a pas besoin de laisser la possibilité de refuser) :

  • c'est confirmé par l'association de consommateur UFC Que choisir (lire ICI)
  • ce n'est ni la première fois, ni la dernière fois qu'un opérateur le fait sans problème légaux : c'est maintenant Bouygues qui lance une campagne similaire "sans possibilité de refuser" (lire ICI)
  • c'est confirmé par la DGCCRF quand des abonnés lui posent la question (lire iCI)

=> je t'invite comme l'auteur de cette lettre à la DGCCRF de consulter cet organisme d'état et indépendant de SFR si tu as un doute sur la légalité (et nous faire part du résultat) : c'est gratuit, par web, et tu as une réponse en une dizaine de jours en moyenne.

 


ET surprise,😡 mon offre actuelle d'appels illimités vers les mobiles en France et DOM est en cours de résiliation ! Pas moyen de rectifier sauf à souscrire la nouvelle offre !

Alors il faudrait préciser les choses car ce n'est pas totalement clair.

  • Pour ce qui est de la vente forcée, là encore, je t'invite à lire le courrier de la DGCCRF qui précise bien que cette opération qui augmente les prix (et ajoute d'office des nouveaux services) n'est pas de la vente forcée quoiqu'en disent les affirmations de clients énervés.
  • Pour l'annulation de l'option télévision, je ne sais pas bien ce qu'il en est puisqu'elle censé être incluse dans tous les forfaits SFR, lire ICI (aurais-tu un abonnement Red) c'est donc en général pas au choix de l'abonné et c'est dedans, dans le prix de base, même si tu ne t'en sers pas. Mais bon là aussi il faudrait creuser un peu plus ton cas pour savoir ce qui t'a été retiré (tu as vraiment eu une réduction de prix, et qui n'est pas un geste commercial exceptionnel tout simplement pour te faire plaisir face à tes menaces ?)

 

Bref, pour revenir à ton cas sur "mon offre actuelle d'appels illimités vers les mobiles en France et DOM"

  • veux-tu dire que ton abonnement (ta ligne quoi) est en cours de résiliation => en d'autre termes on ferme ta ligne ?
  • ou bien veux-tu dire ue l'option d'appel est en cours de résiliation => ce que peut-être on peut interpréter comme étant un passage de l'ancienne formule que tu avais vers la nouvelle formule du nouveau contrat 3€ plus cher ?

Merci de nous préciser les choses pour essayer de t'aider.

 


Et comme pour l'option TV je vais encore menacer, asso de consommateurs, médiateur, tribunal, ça va durer mais je ne lâcherai pas !!! Ras le bol.


Oui, si tu t'estimes lésée et que ton droit est bafoué n'hésite pas. Mais effectivement avant de te lancer en justice, consulte une association de consommateurs car pour l'instant les 2 plus grandes (UFC Que choisir et 60 millions de consommateurs ont chacune fait un article pour préciser à leur lecteurs que cette opération "d'augmentation forcée" était légal et assez généralisée chez de nombreux opérateurs ces dernières années.

À+

 

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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Re: Augmentation 3 € appels illimités vers mobiles en Europe

catja1
Visiteur

Le lien fonctionne sans problème comme vous dites, vous n'avez sans doute pas bien lu mon message...

J'ai parfaitement suivi les consignes et cliqué sur "conserver mon offre actuelle". Ce qui a entrainé la résiliation de mon offre appels illimités vers mobiles en France et DOM comprise dans mon abonnement

Je ne peux pas revenir en arrière, et quant à contacter un conseiller du service client, merci, j'ai déjà donné ! des heures perdues !

Puisque vous êtes "expert SFR" merci de rétablir mon abonnement tel qu'il était

 

Re: Augmentation 3 € appels illimités vers mobiles en Europe

catja1
Visiteur

Bonjour,

 

J'ai lu avec attention votre réponse et suivi les liens que vous m'avez donnés.

J'ai plusieurs remarques :

 

- Que Choisir mentionne l'article L 224-33.

catja1_3-1617918390155.png

 

Quid de l'article L224-34 ? :

catja1_0-1617916629678.png

- Il ne s'agit pas d'une augmentation de prix d'un abonnement existant, puisque la com de SFR précise :

catja1_1-1617916849660.png

 ce qui est mensonger puisque impossible.

 

Un peu plus haut sur la même com je lis :

catja1_2-1617917004497.png

Donc la modification aurait été automatique en mai pour moi, mais j'avais jusqu'à août (avant la facture de septembre) pour m'y opposer. Cherchez l'erreur...

 

Concernant l'option tv qui a été rajoutée comme celle-ci de force il y a 2 ou 3 ans je crois à mon abonnement initial (pas RED), j'ai réussi a obtenir son annulation parce que je n'ai pas lâché l'affaire. Et non ce n'est pas un geste commercial de SFR, pourtant promis (réduction sur prochaine facture)  mais que j'attends toujours !

 

Ce n'est pas ma ligne (internet fibre + tél fixe à 42 €/mois !) qui est résiliée, il ne manquerait plus que ça ! Mais mon option "appels illimités vers mobiles France et DOM" comprise dans mon abonnement.

 

Comme tous les opérateurs ont plus ou moins les mêmes pratiques, (SFR étant le pire au vu des réclamations et témoignages d'insatisfaction)  ils sont tranquilles, pour le moment. Mais Il va bien falloir que les choses changent !

 

A bientôt pour la suite !

 

 

 

 

 

 

Réponse certifiée par SFR

Re: Augmentation 3 € appels illimités vers mobiles en Europe

Yann
Expert SFR

Bonjour @catja1

je ne suis pas conseiller du Service Client SFR, je n'ai pas la main pour rétablir votre ligne étant donné que je n'ai pas accès à votre dossier.
Je vous invite à solliciter un conseiller du Service Client SFR pour faire le point sur la situation.

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

Une réponse vous a été utile ? N'hésitez pas à cliquer sur J'approuve cette réponse !

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !



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Re: Augmentation 3 € appels illimités vers mobiles en Europe

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @catja1 

 

Indépendamment de ton "cas particulier" (dont je n'ai toujours pas bien compris comment une fonction aussi essentielles se retire via cette manip...) je te réponds à titre général sur la campagne de modification des contrats actuelles chez SFR (et Red) :

  • + quelques services accompagnes de +3€

(pour ton problème particulier je répondrai dans le message suivant)

 


J'ai lu avec attention votre réponse et suivi les liens que vous m'avez donnés.


Tu as donc vu que la base de cette réponse ce sont des communications qui ne sont pas de moi (mais de la DGCCRF ou d'association nationales de consommateurs, car si tu cherches 60 millions de consommateurs a publié a peu près la même chose, ICI, mais lecture tronquée pour les non membres) tu pourras poursuivre tes questionnements légaux auprès d'eux.

 

Moi je me fie à leur autorité : ils ont regarde puis tranché, c'est légal (comme le pensent aussi les juristes pour SFR bien sûr).

Et surtout je n'en suis pas surpris puisque cela recoupe ce que je croyais déjà savoir des contrats d'opérateurs qui est relaté à chaque évolution (même si cela ne concerne pas le tarif, cela concerne n'importe quelle évolution, voir les infos du gouvernement sur la modification d'un contrat ICI) :

  • l'opérateur peut unilatéralement changer le contenu d'un contrat (que ce soit les services, le tarif, etc.)
  • et une fois prévenu 1 mois avant, ces nouvelles modalités s'imposent au client
  • le client n'a alors QUE le droit de résilier sans frais, sinon c'est qu'il accepte le nouveau contrat.

=> N'est-ce pas ainsi qu'un opérateur peut changer un contrat d'un de ses abonnés ?

Si oui, en quoi SFR/Red et les autres (car Bouygues fait une campagne identique en ce moment) ne respecte pas ces uniques obligations ?

 


- Il ne s'agit pas d'une augmentation de prix

Non, en effet, il n'y a pas besoin que cela ne touche que le tarif.

L'action est plus large comme la loi le permet : il s'agit d'une modification d'un contrat (après modification, c'est un nouveau contrat, avec nouveau tarif et nouveau contenu).

 


la com de SFR précise :

catja1_1-1617916849660.png

 ce qui est mensonger puisque impossible.


Oui, ça c'est parfaitement anormal, mais ce n'est pas censé être impossible.

  • Ce retour arrière n'est pas proposé à tous les abonnés concernés par les 3€,
    • => mais toi tu as la chance d'y avoir droit, donc il y a un problème
  • Nous ne savons pas d'où vient l'anomalie qui te touche pour profiter de ce retour arrière, donc ce n'est pas forcément mensonger puisque le bug peut venir de ton navigateur (on en a vu plein dans ce cas chez certains abonnés, c'est pourquoi il y a souvent ces astuces proposées ICI) Espérons que ces astuces marchent pour toi, sinon au pire il faudra que tu en fasses la demande par téléphone au 1023.

Donc la modification aurait été automatique en mai pour moi, mais j'avais jusqu'à août (avant la facture de septembre) pour m'y opposer. Cherchez l'erreur...


Oui, ça pourrait paraître illogique en te plaçant de côté de l'intérêt du client (dans le cadre de la loi).

Mais (toujours dans le cadre de la loi) l'intérêt du fournisseur est différent (en gros il espère que la majorité des clients vont rester tout en acceptant les augmentations), donc voilà comment il organise sa campagne :

  1. la loi leur permet d'appliquer (sans le moindre consentement) le nouveau tarif 1 mois après communication => ils ne s'en privent pas
    • c'est donc (à l'évidence) une rentrée d'argent au plus tôt à partir de tous les abonnés concernés dans le cadre du délai légal
  2. la loi ne l'exige pas du tout mais ils ont rajouté (pour éviter de perdre trop de clients ?) à une minorité de clients (il semble que ce soit seulement ceux qui ont un tarif pas trop "discount") la possibilité de revenir en arrière (possibilité qui n'est offerte que 4 mois par SFR, en imitant sûrement le délai légal de 4 mois pour résilier sans frais après une modification de contrat).

Bref, pas si illogique que cela et parfaitement compréhensible du point de vue de l'opérateur.

 


Comme tous les opérateurs ont plus ou moins les mêmes pratiques, (SFR étant le pire au vu des réclamations et témoignages d'insatisfaction)  ils sont tranquilles, pour le moment. Mais Il va bien falloir que les choses changent !


Pas sûr du tout que les choses changent concernant ces pratiques...

 

Car je vois mal la loi sur les modification de contrat (que je répétais plus haut en 3 points avec le délai d'un mois pour mise en vigueur des nouvelles disposition qui s'impose au client)...

  1. sinon comment un fournisseur pourrait faire évoluer son tarif ? ou modifier un contrat qu'il ne veut/peut plus assurer dans les mêmes conditions ?
  2. tu voudrais que le client doive accepter expressément ? (et donc bloquer le premier point de bon sens pourtant ?).

Je serai curieux que tu dises quelle procédure légale devrait remplacer celle actuelle... Honnêtement je n'en vois pas d'autres :

  • on ne peut pas imaginer que les 2 parties (dont le fournisseur) soient condamnées à honorer un contrat pour toujours (lire d'ailleurs ICI pour ceux qui croient qu'un contrat "à vie" à ça pourrait exister en France)
  • côté fournisseur, il semble logique qu'il ne "clôture" pas autoritairement les contrats qu'il ne veut plus supporter lâchant ses clients en rase campane... Donc ça parait logique qu'il en communique les nouvelles modalités... au client de partir s'il ne veut pas du nouveau contrat. (je répète, si on attend l'accord du client alors le client pourrait empêcher toute modification du contrat).

À mon avis, la loi pourrait tout au plus augmenter le délai minimum de prise d'effet (pas seulement 30 jours mais un peu plus... pourquoi pas...) ça me semble le seul point qui pourrait changer mais vraiment pas sûr que qui que ce soit se batte juste pour ce détail par rapport au reste qui demeurerait inchangé...

À+

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Re: Augmentation 3 € appels illimités vers mobiles en Europe

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @catja1 

 

Comme promis plus, juste une petite réponse sur "ton cas particulier" :

 


J'ai reçu une offre pour des appels illimités vers les mobiles en Europe

[...] J'ai parfaitement suivi les consignes et cliqué sur "conserver mon offre actuelle". Ce qui a entrainé la résiliation de mon offre appels illimités vers mobiles en France et DOM comprise dans mon abonnement


Comme dit plus haut, je ne comprends pas du tout ce qui a pu se passer (j'ai juste émis une hypothèse, sans doute erronée).

D'ailleurs pourrais-tu préciser s'il s'agit d'une ligne fixe ou mobile ?

 

J'ai tendance à imaginer qu'il s'agit d'une ligne fixe.

Les anciennes lignes fixes chez SFR comprenaient les appels vers les mobiles en France (comme toi donc) mais les nouvelles ne les contiennent plus dans le tarif de base (seulement dans le tarif supérieur).

Donc on peut éventuellement imaginer une erreur technique :

  • le système avait d'emblée modifié ton contrat pour celui avec "appels illimités vers les mobiles en Europe"
  • tu as cliqué pour désactiver ce changement, et le système t'a rétrogradé vers un abonnement mais pas exactement celui que tu avais (par erreur évidemment car ce n'est pas ce qui est prévu)

=> cette hypothèse n'est qu'un scénario possible et imaginaire, pas sûr du tout qu'il reflète la réalité.

 

Quoi qu'il en soit, personne ne pourra faire évoluer ton compte client ici, donc il faudra te tourner vers le service clients officiel.

Et si jamais le service client ne te rétablit pas dans tes droits ou que ça tourne en rond, après un mois il y a cette procédure poru transmettre un litige au niveau supérieur chez SFR : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance !

À+

 

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