Service client et résiliation précédent contrat

[LucileMont]

Bonjour,

C'est la première fois que je prends le temps d'écrire un message sur ce type d'espace. J'ai été démarchée par un membre du personnel de SFR pour changer d'opérateur internet. Celui-ci m'avait assuré que SFR s'occupait de la résiliation auprès de Free (mon ancien opérateur internet). A la suite de cette démarche je reçois énormément d'appels pour concrétiser ce changement. On me ré-assure que ma résiliation sera prise en charge par SFR.

Quand je branche ma box SFR celle-ci ne fonctionne pas. Un technicien se déplace et, surpris, il m'explique que SFR n'a pas coupé la ligne Free et que c'est pour ça que je n'avais pas accès à internet avec ma box SFR. Il me dit également que SFR aurait dû le faire. A ce jour, mon abonnement Free court encore et j'appelle SFR pour savoir quand est-ce que ce changement sera effectif. Je tombe sur une personne qui me dispute comme si j'avais 8 ans car je "n'ai pas fait ce qu'il fallait." Cette personne me coupe la parole, ne m'explique rien et ne fait que m'enguirlander sans chercher à comprendre ma demande. La personne me dit que c'est à moi de résilier (contrairement à ce qu'on m'avait dit auparavant). J'en conclue donc je vais non seulement payer l'abonnement Free qui n'a pas été résilié mais en plus les frais de résiliation de 49 euros.

Ma question est donc la suivante : est-ce bien à moi de résilier ma ligne Free (vu qu'on me dit tout et son contraire) ? Mes frais de résiliations seront-ils pris en charge ? Et le temps de chevauchement des deux abonnements ?

Toutes ces démarches sont extrêmement coûteuses et je souhaiterais simplement avoir une réponse claire à mes questions.

Cordialement

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @LucileMont,

SFR prends bien en charge la résiliation et les frais qui vont avec concernant la résiliation de votre ancien opérateur. 

Normalement lors de votre souscription chez SFR vous on aurez dû vous proposer une portabilité de votre numéro, de Free à SFR et dans ce cas là seulement avec cette portabilité la résiliation est prise en compte. A priori ça n'a pas l'air d'être le cas.. et en plus vous une nouvelle ligne vers SFR vous a été créée. 

A ce stade le mieux est de joindre directement un conseiller qui aura accès à votre dossier (ici nous n'avons pas cette possibilité), lui seul pourra vous dire si il est possible de mettre quelque chose en place afin de régulariser la situation.

Pour joindre un conseiller SFR vous pouvez le faire depuis l'application SFR & Moi. Pour ce faire, téléchargez l'application puis allez dans la rubrique Aide > Nous contacter > Poser une question commerciale > Poser une question par messagerie et laissez vous guider

Si vous avez bien souscrit chez SFR par téléphone vous pourrez vous rétracter. 

Pour plus de précisions quelques liens :

- Changement d'opérateur : https://www.sfr.fr/offre-internet/frais-resiliation#sfrintid=MDRI_mea_resiliation_remboursement

- Se rétracter : https://assistance.sfr.fr/gestion-client/suivi-commande-technicien/annuler-commande-sfr.html#sfrinit...

En espérant que tout s'arrange rapidement !

Belle journée,