Problème raccordement fibre

[marie edithja01]

Bonjour,

Depuis le 6 février 2023, je n’ai plus d’internet ni de téléphone fixe. Plusieurs communications avec les services concernés et plusieurs visites de techniciens pour me dire que le problème vient de mes câbles adsl et d’un fourreau bouché dans mon jardin empêchant l’installation de la fibre (travaux effectués depuis à ma charge). À la suite de ces travaux, le 9 mars un technicien vient pour m'installer la fibre. Il travaille pendant environ 3/4 d’heure pour me dire enfin de compte que le câble fibre passe bien mais que les points de mutualisation et de rattachement de ma rue sont saturés et donc cela nécessite une intervention d'Orange. Il informe SFR et me dit que je serai contactée prochainement. Une semaine passe et toujours rien, depuis je contacte quasiment tous les jours les services activation, technique, etc... de SFR pour au moins essayer d’avoir une date ou un délai d’intervention. Personne n’est capable de me répondre et d’accélérer le processus. N’y a t’il pas chez SFR des responsables capables de faire bouger les choses ! L’opérateur a pourtant été élu service client 2023 ! Je suis cliente box et mobile depuis très longtemps mais franchement je me demande si je vais le rester ! Voilà si quelqu’un a une solution je suis preneuse.

En tout cas merci au moins d’avoir lu mon message, bonne journée !

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @marie edithja01,

  Je comprends votre agacement face à cette situation, cependant il n'y a pas de conseillers sur la Communauté SFR d'Entraide et votre problématique nécessite l'aide d'un conseiller. Je ne peux que vous inviter à vous rapprocher d'un conseiller du Service Client qui aura la main sur votre dossier et qui pourra vous aider.

En vous souhaitant une bonne journée.

[Ryry]

Bonjour @marie edithja01 

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les points de mutualisation et de rattachement de ma rue sont saturés et donc cela nécessite une intervention d'Orange. Il informe SFR et me dit que je serai contactée prochainement.

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Arg, si c'est ça tu n'as vraiment pas de chance.

• Ce genre de manque de place au Point de mutualisation (ou aux Points de branchements en amont) sont plutôt rare car ils touchent tous les opérateurs et dépendent de l'unique opérateur d'infrastructure
• Et de plus, quand il y a ce genre de problème de "places manquantes", les mauvaises langues disent que c'est plus souvent chez SFR que chez Orange

Quoiqu'il en soit, alors ça dépend effectivement de l'action de Orange si le technicien a dit vrai dans son diagnostic (ce qui n'est pas certain, ça pourrait aussi être un manque sur la partie plus loin dépendant de SFR, sur ce qu'on appelle la partie collecte, qui est le plus souvent la cause du manque de place).

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Personne n’est capable de me répondre et d’accélérer le processus. N’y a t’il pas chez SFR des responsables capables de faire bouger les choses ! L’opérateur a pourtant été élu service client 2023 !

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En l'occurrence (et même si pour être franc, je ne pense pas que SFR fasse mieux qu'un autre en la matière)

• il est souvent dit (cf. plein d'autre forums qui l'ont évoqué) que les pénalités de retard ne sont absolument pas dissuasive entre l'opérateur d'infrastructure (Orange ici) qui doit faire une intervention technique à la demande de l'opérateur commercial (SFR ici)... Donc si l'OI a un souci pour le faire, ça peut trainer parfois des mois (ça s'est vu) sans que l'autre ne puisse vraiment le forcer
• donc finalement au niveau des salariés de SFR, ils ne peuvent pas faire beaucoup mieux que d'insister auprès de Orange, sans pouvoir te promettre aucun délai
• de plus il se dit parfois qu'il y a une rivalité pénalisante entre Orange et SFR et qu'un client de l'un serait défavorisé par rapport aux clients de l'autre...
• Enfin, il n'est pas exclu (ça s'est vu aussi) que le service client n'insistait justement pas beaucoup auprès de Orange pour obtenir les travail, laissant un peu la demande végéter sans suivi

Bref, très désagréable et je pense que ta solution viendra d'autant mieux que :

1. tu insistes sans relâche hyper régulièrement pour relancer auprès de SFR (laborieux et fastidieux)
2. ou bien tu prends la tangente et bascule chez Orange (espérant "optimiser" tes chances, ce qui n'est pas garanti)

Bon courage,

à+

[marie edithja01]

Merci de tes réponses même si ce n’est pas très encourageant 😬

[marie edithja01]

Je téléphone tous les jours 😠

[Ryry · Accepted solution]

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@marie edithja01  a écrit :

Merci de tes réponses même si ce n’est pas très encourageant 😬

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Le monde de la fibre aujourd'hui n'est pas raisonnable sur aucun plan (les clients ont porté aux nues cette nouvelle connexion en fuyant la "fausse fibre" hybride coaxial comme la peste, et les fournisseurs ont du mal à suivre la demande notamment aussi via le télétravail qui est monté en flèche...) au final le résultat est très bon quand ça marche, mais peut aussi virer au fiasco tellement "c'est fait sous pression" par les intervenants (rythme d'enfer et tarif plancher)...

À ce sujet l'ARCEP était encore plus négative et avec un jugement sans appel : 1/3 des raccordements fibre se passent mal d'après eux :

https://www.arcep.fr/actualites/les-prises-de-parole/detail/n/un-tiers-des-raccordements-finaux-a-la...

Donc oui, je trouve la situation actuelle "pas très encourageante", hélas factuellement à la lueur d'avis autorités compétents comme celui de l'ARCEP... 😱

À+