Problème de Raccordement fibre

[claudean01]

Bonsoir, je tiens à vous faire part de mon expérience avec SFR pour le raccordement de la fibre, je vous mets ci dessous le courrier recommandé AR que je leur ai fait et la réponse de SFR qui ne réponds pas du tout à ma demande, à se demander si ce ne sont pas des robots qui répondent à nos courrier. J'ai vraiment l'impression qu'ils nous prennent pour des demeurés et n'ont rien à faire de leurs clients....

Voici mon courrier

A l’attention de Monsieur ***** ********

Directeur de la Relation Client

Monsieur,

Je me permets de vous faire part ci-dessous de la situation dans laquelle nous nous trouvons suite à une mauvaise intervention des équipes techniques de SFR, sans me faire trop d’illusions d’obtenir de votre part une réponse :

En date du 25/07/20 nous passons commande pour l’installation de la fibre dans notre maison secondaire ***************

Le rendez-vous avec le technicien est prévu pour le 17/08/20

Le 17/08/20 le technicien ne vient pas, nous appelons SFR qui nous dit qu’effectivement le technicien a un empêchement et un nouveau rendez-vous est fixé au 19/08.

Le 19/08 les techniciens constatent que le fourreau est bouché sur la voie publique. Ils prennent des photos et en effet nous constatons avec eux que l’aiguille qu’ils font passer depuis le départ de notre garage bloque effectivement après notre portail sur la rue, ils passent également l’aiguille du coté rue via notre maison et là aussi ils confirment que le blocage est avant notre entrée. Ils font cette opération a chaque extrémité au moins 2 fois. Ils ont des photos

Ils nous informent que le génie civil de SFR doit intervenir. Là nous leur signalons que c’est une résidence secondaire et que nous nous partons le 22/08/20.

Quelques jours après le technicien du génie civil appelle pour convenir d’un rendez-vous, nous lui expliquons que nous ne sommes plus sur place et que nous tenons absolument à être présents lors de l’intervention. Nous convenons d’un commun accord que c’est nous qui reprenons contact pour caler une intervention et que nous serions sur place fin novembre début décembre.

Courant septembre et octobre par 3 fois nous recevons des appels de SFR nous demandant de fixer un RDV pour installer la fibre. Nous leur expliquons que nous ne sommes pas sur place et que le génie civil de SFR doit intervenir. L’opérateur nous dit que le génie civil est intervenu, nous leur faisons part de nos doutes puisque nous n’avions pas téléphoné. Nous avons à chaque fois la même réponse : « Je me renseigne … » puis silence radio

Finalement une personne de SFR se prénommant Carole prend en charge correctement notre dossier et nous dit qu’effectivement le génie civil est intervenu et que le fourreau est débouché.

Elle nous fixe un rendez-vous d’intervention pour le 4/12/2020.

Le technicien (qui est le même que lors du premier RDV du 19/08/20) essaie à nouveau de passer l’aiguille qui passe cette fois ci correctement du côté rue mais a notre grande surprise bloque à 1m50 de l’arrivée côté du garage.

En fait l’équipe du génie civil par leur intervention a déplacé le bouchon plus loin dans le fourreau. Comme nous n’étions pas sur place ils n’ont pas pu faire le travail correctement en contrôlant que le passage était totalement dégagé. Nous n’avons pas pu les avoir au téléphone pour pouvoir s’expliquer.

Nous lui rappelons que lorsqu’il était intervenu cet été le fourreau était bouché coté rue puisque le génie civil était intervenu, et nullement sur la partie privative, et qu’il avait fait des photos.

Là il nous dit qu’il comprend mais comme maintenant le problème est dans la partie privée c’est à nous de nous débrouiller, il fait un rapport en ce sens et il prend congé.

Sur ces entrefaites un opérateur nous appelle pour savoir si nous allons faire les travaux ou si nous nous rétractons. Nous lui expliquons la situation mais il ne veut rien entendre ce n’est pas de son ressort, je lui réponds de mettre le dossier en litige nous en restons là. Le lendemain il rappelle pour savoir si les travaux ont été faits, nous lui rappelons le contexte mais reste toujours sur sa position il veut simplement cocher sa case oui ou non et devient très désagréable et dit que nous lui faisons perdre du temps pour rien. Nous mettons un terme à la conversation et 2 minutes plus tard nous recevons un SMS : « Nous vous confirmons de l’annulation de votre commande *********** »

Je tiens à vous préciser que je suis vraiment déçue de cette situation et du manque de sérieux de SFR dans la prise en considération de ses clients.

Je m’attendais à plus de professionnalisme de votre part et espérais que vos équipes reconnaissent que cette situation n’est pas de notre fait et qu’à ce jour nous subissons les conséquences de cette malfaçon.

Je vous précise que nous avons quitté ORANGE pour rejoindre l’équipe de SFR

Espérant que vous prendrez en considération ma demande pour que vos équipes du génie civil interviennent à titre gracieux et dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Monsieur, Madame, mes salutations distinguées.

Et voilà la réponse !!

Suite à votre courrier du 11/12/2020, je vous confirme les informations suivantes basées sur l'analyse complète de vos demandes.

Je vous remercie de vos remarques. Elles nous permettent d'améliorer la qualité de nos services de façon à toujours mieux vous satisfaire. Celles-ci seront étudiées avec la plus grande attention.

-Je constate que votre ligne n'a pas pu être raccordée car des travaux de mises en conformité sont, au préalable, nécessaires. Ces aménagements restent à votre charge.

-Je tiens à vous informer, votre commande est rejetée le 07/12/2020.

Pour toute nouvelle souscription, je vous invite à contacter directement le Service Client au 1099 (Service gratuit + prix Appel), du lundi au samedi, de 8h à 22h (Horaires conseillés : 14h/17h ou 20h/22h).

Retrouvez-nous sur l'application SFR & Moi ou sur le portail sfr.fr, rubrique Espace Client ou Assistance.

Merci de votre confiance et de votre fidélité.

Service Recours Consommateurs SFR

Cet e-mail ne peut faire l'objet d'une réponse de votre part.

Edit CM : Certaines données de votre message ont été modifiées car elles vous appartiennent. Pour des raisons de sécurité et de confidentialité (CGU), nous vous invitons à ne pas communiquer des informations qui vous sont personnelles.

[Antony]

Bonjour @claudean01, 

Désolé d'apprendre votre situation, La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier. Je vous recommande d'effectuer les travaux suggérés lors de votre échange avec le Service Recours Consommateurs si vous souhaitez pouvoir bénéficier de la Fibre.

Sachez qu'il vous est aussi possible de porter une nouvelle réclamation auprès du service client  SFR via Facebook et Twitter afin de leur faire part de votre situation ainsi que de vos demandes. 

Restant disponible.

Vous souhaitant une bonne journée,