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Problème d'installation Fibre

Visiteur

Bonjour à tous,

Je ne sais pas bien si quelqu'un pourra m'aiguiller ici, ni même si quelqu'un a rencontré le même problème, c'est un peu une bouteille à la mer car je suis exténuée de me battre avec SFR, il y a peut être une solution que je ne vois pas et qui pourrait m'être apportée par l'un d'entre vous.

 

J'ai en fait deux problème bien distincts mais en même temps liés, le premier étant en rapport avec l'installation à la Fibre (comme indiqué dans le titre), le second avec de très très gros problème d'ADSL.

 

Premièrement, je rencontre des problèmes avec ma BOX+ de SFR (Forfait SFR ADSL POWER), en effet en temps normal j'ai une connexion stable avec un débit descendant de 18Mbps par câble ethernet, depuis début Juillet, j'ai des épisodes de drop de connexion, de micro déco et de redémarrages intempestifs de ma box en boucle.

Depuis Juillet, j'ai contacté pas moins de 20 fois le 1023 avec des passages par le service technique niveau 1 et 2 ainsi que la cellule expertise, la box se stabilisait quelques temps avec une connexion invivable (6Mbps par câble ethernet), parfois, je récupérais un bon débit durant 24h/48h puis elle recommençait à redémarrer en boucle, à aucun moment on m'a proposé de m'envoyer un technicien, me disant que ça ne résoudrait rien.

 

Intervient le second problème, on m'a appelé pour me dire que mon logement est éligible à la FIBRE DE SFR (Cela fait 1 an et demi qu'un autre opérateur nous a démarché.) en date du 30 Juillet, nous acceptons, nous signons un contrat via notre boîte mail et la personne nous assure au téléphone que nous serons rappelé dans la journée pour qu'un technicien intervienne et nous fasse le raccordement du boîtier à notre domicile + installation de la prise fibre, on nous donne également un rendez-vous téléphonique, nous serons recontactés sous 48h quoi qu'il arrive.

... Quatre jours après, toujours rien, c'est moi qui contacte le service client, pour les problèmes d'ADSL et le rendez-vous pour l'installation de la Fibre.
On me dit qu'on fait le nécessaire et qu'on me rappellera sous 48h.
Depuis mi-Juillet, pas moins de 8 rendez-vous téléphoniques donnés, par le service technique ADSL niveau 1 et 2, un rappel d'un responsable sous 2h, le service expertise ADSL, le service expertise Fibre, le service expertise Fibre Niveau 2.. aucun n'a été assurés, j'ai été contrainte, moi, de les rappeler A CHAQUE FOIS.
Le service expertise Fibre me dit qu'il y a un soucis sur mon dossier, qu'ils font remonter l'information, qu'ils n'arrivent pas à m'avoir un rendez-vous immédiatement, qu'ils informent les techniciens SFR ainsi que des sous traitants et que je serais rappelée sous 72h avec un rendez-vous assuré, la personne quant à elle, me donne un rendez-vous pour s'assurer que tout s'est bien passé d'ici 5 jours.

Non, personne n'a appelé, ni pour donner un rendez-vous d'installation ni pour s'assurer que tout va bien.

Cela fait 16 jours que j'ai signé mon contrat Fibre, il y a eut quatre remontés d’événement uniquement pour le problème "Fibre", on me parle de "quotas qui ne peuvent pas m'être assignés", on fait, encore, remonté l'information et on me dit que je dois être "patiente", je pense l'avoir déjà beaucoup trop été.

Entre temps, les problèmes d'ADSL sont toujours présents (donc pas de connexion internet stable depuis plus d'un mois), sauf que le service technique ADSL refuse de faire quoi que ce soit sur la ligne pour me rétablir une stabilité sous prétexte que je suis en migration vers la fibre.

On me dit juste de d'éteindre et rallumer ma box quand je vois qu'il y a une baisse de débit pour le faire "revenir".. mais rien contre les redémarrages en boucle (aujourd'hui, elle a redémarré plus de 100 fois, depuis 7h du matin.)

..Sauf que le service fibre ne se bouge pas pour me donner un rendez-vous afin de tirer ce maudit câble.

Résultat... je paye un abonnement ADSL dont je ne peux pas profiter car je n'ai pas de réelle connexion internet et je ne peux pas récupérer une connexion internet décente car je suis en migration vers la fibre et personne ne me contacte pour venir l'installer.

Un conseiller du service résiliation m'assure que si je résilie mon contrat pour partir ailleurs je vais devoir payer 49€ de frais de résiliation + tous les mois dus jusqu'à la fin de mon engagement (soit jusqu'à Mai 2021), malgré le fait qu'ils ne peuvent assurer leurs services.

Auriez-vous une idée, une piste qui m'aurait échappé et que je puisse suivre pour enfin pouvoir fixer ce rendez-vous ou une solution pour le reste car je vous avouerais que je me sens désemparée 😕 

En vous remerciant par avance pour vos réponses, bonne soirée à vous!

Récap de ce qui a été fait:
- Débrancher/rebrancher la box
- Éteindre et rallumer la box
- Service technique niveau 1 et 2 + expertise ADSL contactés avec manipulations effectués et remontés de problèmes
- Service commercial et expertise FIBRE contactés avec plusieurs remontés de problèmes, seule réponse = problème de quotas
- Sous traitants apparemment contactés par le service expertise de SFR = pas de nouvelles
- Message "un incident sur votre ligne est en cours de traitement par nos équipes techniques" lors du diagnostic SFR et Moi mais message d'erreur "Aucun dossier en cours" dans le suivi de dossier SAV

2 RÉPONSES 2
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Re: Problème d'installation Fibre

Visiteur

Bonjour,

Je n'ai pas vraiment de solutions, mais juste une réflexion.

Normalement vous devez pouvoir annuler votre souscription à la fibre, donc faites-le, et souscrivez à nouveau derrière.

Essayez de voir si cela est faisable directement depuis une boutique SFR.

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Re: Problème d'installation Fibre

Expert SFR

Bonjour @Chiwa,

 

Vous pourrez être amené à être exonéré des frais de résiliation si vous résilié votre location pour l'un des motifs suivant :

 

Chômage / difficultés financières

- Rupture d'un CDI
- Faillite personnelle, redressement ou liquidation judiciaire, du client ou du chef de famille
- Dépôt de bilan
- Dissolution, fermeture de la société
- Auto-Entrepreneur : Fin d'activité

- Surendettement

 

Déménagement / résidence secondaire
- À l'étranger & DOM
- En France Métropolitaine en zone non couverte
- Résidence secondaire en France en zone non couverte par la 3G+ (Accès Distant pour clé, tablette, etc.)

 

Maladie / Handicap / EHPAD / Structure Médicale Spécialisée / Décès
- Hospitalisation, arrêt maladie ou invalidité, placement en EHPAD
- Tutelle / curatelle
- Décès du titulaire

 

Autres cas
- Incarcération
- Cas de force majeure
- Sans domicile fixe

 

Je vous invite donc à prendre contact avec le service client SFR via Facebook et Twitter afin de leur faire part de la situation.

Espérant avoir répondu à toutes vos interrogations et restant à votre écoute.

 

Bonne journée,


Antony, Community Manager à votre écoute

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