Incompétence commercial et technicien SFR

[bernadettena01]

Bonjour,

Client SFR depuis de nombreuses années, nous demandons le raccordement à la fibre SFR et le technicien vient faire le branchement le 2 août, lors du raccordement final il s'aperçoit que l'opérateur concurrent s'est trompé en connectant notre voisin à notre place, c'est le départ d'une gestion catastrophique de SFR. Le technicien ne peut pas nous brancher, au téléphone avec ces collègues il demande des documents (justificatif de domicile, photo pour constater qu'on habite bien à la bonne adresse), SFR nous promet de revenir pour régler le problème mais ils repoussent ou annulent les RDV et quand un technicien vient il n'est au courant de rien et finalement redemande les mêmes justificatifs. Le commercial qui était passé pour vendre que la fibre était maintenant disponible dans le village fait les mêmes promesses il va résoudre le problème mais c'est juste un beau parleur, il filtre les appels de notre numéro car il ne répond plus mais il répond quand on l'appelle avec un autre numéro la seconde d'après. Si la première erreur n'est pas de leur fait la gestion de ce dossier par SFR est lamentable (aucun suivi) car depuis rien n'a bougé et le comportement de chaque personne (techniciens, commercial, service client) pitoyable et très loin du niveau de qualité dont ils se vantent. La seule issue à ce problème semble être la résiliation avec SFR.

[martinefa03 · Accepted solution]

bonjour

la meilleure solution partir.................... partir ................... tout de suite ou si moins d'un an attendre date anniversaire..........

cordialement

GM

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @bernadettena01 

@martinefa03  a écrit :

la meilleure solution partir.................... partir ................... tout de suite ou si moins d'un an attendre date anniversaire..........

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Non, conseil pas très bon.

Si tu lis bien @bernadettena01 est dans le cas "moins d'un an" (vu qu'elle vient à peine de souscrire) et attendre la date anniversaire serait un calvaire qu'elle peut éviter.

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La seule issue à ce problème semble être la résiliation avec SFR.

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Si tu n'es pas encore raccordée (et que tu penses que ça n'est pas prêt d'arrive) tu as 2 solutions de sortie dès maintenant :

• soit SFR accepte actuellement d'annuler ta commande (quand il y a un long délai sans raccordement je crois qu'ils ne rechignent pas)
• et sinon, tu peux exiger de faire valoir ton droit à la "résiliation pour défaut de service" : cf. la fiche gouvernementale qui propse même une lettre-modèle https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

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Si la première erreur n'est pas de leur fait la gestion de ce dossier par SFR est lamentable (aucun suivi) car depuis rien n'a bougé e

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En effet, tu résumes bien la situation :

1. Le problème initial que tu as décrit n'est pas du fait de SFR, ni même hélas de l'opérateur d'infrastructure (responsable unique des fibres de ton secteur)
   • cf. son rôle expliqué : https://fibre.guide/deploiement/operateur-infrastructures
   • Pour savoir de quel opérateur d'infrastructure dépend cette intervention, son nom apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr
2. En effet, d'après ton récit c'est un autre FAI qui a fait une boulette de raccordement, avec les implications suivantes :
   • pas facile pour le service client de ton FAI (SFR) d'aller contacter le service client de l'autre FAI pour faire corriger ça sur le terrain
   • si tu changes de FAI (et si la raison qu'on t'a indiquée est la vérité) à part en prenant le même FAI que celui qui a fait la faute, on peut craindre que l'imbroglio soit du même acabit et que ça entraîne les mêmes complications
     => honnêtement, et je l'ai vu maintes fois pratiqué (et même dans des vidéos de techniciens fibre), assez souvent les techniciens sur place s'embarrassent moins que celui qui est venu pour toi :
     • le job a été mal fait par un prédécesseur, un concurrent en plus : ils débranchent son erreur et ils connectent leur client en bonne et due forme (et s'ils ont le temps ou les moyens de le faire, essayent de brancher l'autre client là où il est censé être branché)
     • l'autre sera mandaté pour venir réparer la panne résultant de son travail mal fait.

C'est juste mon avis au vu de ce qui est souvent pratiqué... mais je ne suis pas étonné qu'au niveau des services clients ce soit un cas qu'ils ne savent pas trop régler plus administrativement que "à la sauvage"...

À+

P.S. Je fais cette réponse au vu du "diagnostic" qui t'a été donné.

Car une autre version est possible : il n'y aurait pas assez de place sur votre PBO (point de branchement, cf. leur rôle sur le schéma ICI).

• Dans ce cas je comprends que l'autre FAi ait "piqué ta place" et que le nouveau n'ose pas trop débrancher le squatteur le condamnant à n'avoir plus d'internet définitivement
• Et dans ce cas, ce sous-dimensionnement du nombre de places est la faute non pas des FAI, mais de l'opérateur d'infrastructure mentionné plus haut (puisque c'est de sa responsabilité).

[Magali]

Bonjour @bernadettena01,

Afin de vous venir en aide à propos de cette problématique de raccordement, je me permets de vous envoyer un Message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez "Ma Messagerie".

Bonne journée.