Pour faire simple voilà le contenu de mon courrier :
Je suis nouveau client box/mobile et je le regrette. Début décembre 2020, j'ai souscrit par
internet un abonnement fixe et mobile pour remplacer mon fournisseur d'accès qui ne me
convenait plus. J'ai choisi SFR en comparant les offres et la fiabilité de chacun, le rapport
qualité/prix et la notoriété de votre groupe me paraissait intéressant, ce qui s'est démontré faux
par la suite. Au début, tout s'est correctement déroulé et j'étais satisfait des services et des
contacts téléphoniques de la part des différents conseillers qui ont été amenés à me contacter
pour connaître ma satisfaction.
J'ai rencontré un premier problème lors de la demande de remboursement des frais de
résiliation de mon ancien fournisseur d'accès, dans un premier temps refusée, ma demande a
abouti assez rapidement après plusieurs appels de ma part.
Récemment, j'ai été contacté par un conseiller pour me proposer un abonnement mobile à prix
intéressant pour un autre membre de mon foyer. Cela tombait plutôt bien, puisque mon épouse
venait de subir une augmentation non justifiée de la part de son opérateur "Bouygues" et après
un échange cordiale avec le conseiller, nous avons convenu qu'il me rappelle quelques jours
plus tard pour en parler avec mon épouse et pour convenir du forfait et de l'acquisition d'un
nouveau mobile. Chose faite, lundi 15 février 2021, il m'a appelé, nous avons validé le forfait le
choix du téléphone, un iphone XR payé 51 euros par CB avec une ODR de 50 euros. Tout était
clair, le conseiller m'a accompagné jusqu'à la validation définitive de ma commande. Une fois la
communication raccrochée, j'ai reçu une enquête de satisfaction, à laquelle j'ai répondu
immédiatement en notant 10, car très satisfait de l'entretien. Environ une minute plus tard, je
recevais un nouveau SMS, m'indiquant que je devais retourner sur le suivi de commande pour
compléter ma validation, c'est ainsi que j'apprenais que je devais régler 150 euros d'avance sur
facture.
A aucun moment je n'avais été avisé de cette éventualité. J'ai tenté de contacter à plusieurs
reprises le service client au 1099 et 1023, j'ai fini par obtenir un conseiller auquel j'ai expliqué
mes interrogations, la personne ne comprenait pas cette demande d'avance sur facture
évoquant qu'en général, c'était pour des clients ayant des impayés en mentionnant que ce
n'était pas mon cas, que le conseiller qui avait validé n'était vraisemblablement pas au courant
de cette demande.
Ne pouvant trouver une solution à son niveau, elle m'a basculé sur un autre service où j'ai du
réexpliquer ma déconvenue, puis un autre.... finissant au service résiliation que je n'avais
aucunement demandé et où je me suis fait plus ou moins "houspillé", soit disant je n'avais rien
compris, alors que c'est l'interlocutrice qui ne saisissait pas pas ma demande, elle m'a mis en
attente puis a fini par raccrocher sans me donner plus d'explication.
Un peu plus tard dans l'après-midi, j'ai été appelé par une opératrice d'un autre service, non
pas pour s'inquiéter de ma réclamation, mais pour savoir si j'avais bien compris comment
valider mon inscription à l'offre. J'ai du à nouveau expliquer la situation sans avoir une
explication rationnelle.
En tout, j'ai du passer près de 2 heures au téléphone sans obtenir une quelconque solution.
J'ai l'impression qu'une fois que j'ai été "hameçonné" comme un nouveau client, j'ai découvert
la vrai façade du SAV de SFR. Je n'ai rien demandé, j'ai juste répondu favorablement à une
offre qui me paraissait intéressante, j'ai choisi d'acquérir un nouveau mobile à un prix attractif
en le payant mois par mois en lissant sur les 24 mois d'engagement, SFR en demandant 150
euros d'avance sur facture me réclame près de 7 mois d'abonnement (15+8=23) ou le prix de
la totalité du mobile demandé sans ce lissage. De plus, je le répète, à aucun moment je n'ai été
sensibilisé sur cette éventualité.
Je ne suis pas sûr, après ma période d'engagement, de poursuivre mon expérience avec SFR
et encore moins de le recommander à mes proches.
Je serais ravi d'être contacté par une personne compétente et apte à trouver une explication et
une solution à ce dysfonctionnement.
Dans l'attente de votre réponse, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, de mes salutations distinguées
