2 mois sans connexion et comment se faire balader par le service client

[franckde]

Le 11 Octobre 19h05. Panne seche internet. Je sens que ca ressemble à un Tech qui a ouvert la trappe devant chez moi pour connecter un voisin et qui a tout foutu en l'air (cela est déjà arrivé il y 18 mois). Le temps de sortir de chez moi, je vois un gars (avec un gilet de travaux) qui vient de la trappe de connexion juste devant mon portail, rentrer dans sa voiture et partir illico! La je me dis c'est reparti pour quelques jours de galères. Et bien ça fait 2 mois !!!!

Contact service client le soir même impossible. Je les joins le mercredi 12. Malgré les précisions indiqués ci-dessus, on me dit nous avons une procédure, un technicien viendra voir votre installation intérieure il faudra être présent sous peine d'être facturé 60 euros. GRRR je sais que cela ne vient pas de là! Bref pas le choix, Ok RDV pris pour le ... 19 octobre entre 12h et 14h (7 jours d'attente alors que cela ne sert à rien je le sais et qu'il me faut être présent en pleine journée!). Bien entendu, le tech fait la même analyse que mois, installation intérieure RAS par contre il prends les photos de la trappe devant chez moi. Tout est fracassé et plusieurs lignes sont détruites. Il prends les photos et fait un rapport immédiat par mail et téléphone. Lueur d'espoir, un autre technicien vient deux heures plus tard sans se faire connaitre et va directement à la trappe du trottoir. Je le laisse faire et me dit une fois qu'il aura tiré les conclusions il viendra sonner pour me dire ce qu'il en est. Pas du tout. Après avoir passé quelques minutes, je le vois se gratter la tête, prendre des photos aussi et il s'en va sans un mot. Le 22 oct appel au service client à en soirée pour avoir des nouvelles car je n'en ai pas. On me dit nous replanifions un tech: "monsieur, nous vous envoyons un Technicien car le premier n'a rien pu faire car il y avait un problème extérieur..." Je lui dis il y avait??? Mais il est toujours présent je vous assure car le technicien venu pour la trappe 2 heures après n'a absolument rien fait! Ca ne se répare pas tout seul ce genre de truc!

Réponse. Nous vous envoyons un technicien rapidement dès que nous aurons le rapport précis. Pfff. On m'envoie un message pour me dire que ma demande de remboursement sera régularisée dès que le dossier sera clos. Je m'en contre-fiche je veux juste retrouver ma connexion! Merci de patienter nous revenons vers vous. Le 26 octobre 13h55, nouvel appel de SFR pour me dire qu'un tech viendra le 3 novembre ( encre une semaine de plus pour rien car la réparation extérieure n'est toujours pas faite je le sais!). Il me faudra de nouveau être présent entre 8h et 10h sous peine de payer les fameux 60 euros!!! Encore une demie journée de travail foutue en l'air pour rien bien sûr car bien entendu, ce jour là, le technicien a dit quoi??? et bien Monsieur je ne peux rien faire car rien n'a été réparé... Le samdei 5 nov je contacte le service client car je n'ai pas de nouvelles. on me dit nous attendons le rapport du technicien de mercredi. Sans son rapport on ne peut rien prévoir. On me donne un RDV téléphonique le lundi 7 pour 12h30. Lors de l'échange on me dit toujours pas de rapport alors on me fixe un nouveau RDV téléphonique le 9 novembre à 16H... Rebelote on ne sait pas quoi faire alors un nouveau RDV téléphonique le 14 à 14h... Là j'avoue je pète un câble alors que ce n'est pas ma nature (vous avez vu j'ai été patient jusque là). Le lendemain matin appel de SFR vers 10h. On vous prévoit un technicien pour le 18 nov entre 16h et 18h. Il faudra être présent me dit-on! je comprends alors que c'est le même tech qui est déjà passé pour vérifier l'installation intérieure qui est envoyé. La j'avoue je râle fort au tél et leur dit de toute façons ça ne sert à rien. On me dit c'est la procédure et seule solution! comme d'habitude un sms m'est envoyé pour me confirmer le RDV du 18. 

Là grande nouveauté! le tech ne vient même pas! j'appelle donc le service client pour dire alors là c'est moi qui facture 60 euros? Vous me bouffer des heures de travail depuis plus d'un mois pour rien et votre tech ne vient même plus!. A 20h26, je recois un SMS pour me dire qu'on me fixe un RDV téléphonique le 21 à 13h (espérant que sois calmé après le week-end j'imagine). Ce RDV téléphonique débouche sur quoi??? sur une nouvelle prise de  RDV téléphonique le 24 nov à 11h... En effet sans le rapport du tech, ils ne peuvent rien faire.  Normal pas de rapport car il n'est pas venu cette fois là malgré ce qu'il dit. Finalement on m'appelle le 23 à 21h45 pour me dire on vous envoie un technicien SAV le 29 novembre entre 8h et 10h. On me dit il faudra être présent. Je comprends donc que c'est de nouveau un tech pour vérifier mon installation intérieure (qui fonctionne bien) mais pas un tech réseau pour réparer les lignes fibres foutues en l'air dans le boitier du trottoir depuis le 5 octobre. Le samedi 26 je rappelle donc SFR pour dire changez votre méthode car le RDV du 29 ne servira à rien! On me dit c'est comme ça nous vous confirmons le RDV du 29 c'est notre procédure.

Vous avez deviné ? Et bien oui le même tech du début octobre repasse (il vient cette fois-ci) pour faire le même constat. La réparation n'est pas faite alors il ne peut rien faire. Il semble aussi désabusé que moi. Entre le 29 nov et le 2 déc quelques échanges au téléphone improductifs avec l'interlocuteur car il ne semble pas avoir le dernier rapport du tech alors qu'il l'a envoyé devant ma femme en direct (oui cette fois c'est ma femme qui était de "service astreinte" pour RDV SFR qui ne servent à rien). Finalement le vendredi 2 décembre 2022, vers 18h, un appel SFR pour me dire. Monsieur nous vous fixons un nouveau RDV avec un technicien le 6 décembre 2022entre 16h et 18h. Soyez présent sinon on vous facturera 60 euros... Je comprends après réception du sms et mail de confirmation que c'est de nouveau un tech qui va venir vérifier mon installation intérieure... Ca ne servira donc à rien!!!! 

La question que je me pose:

Y-a-t-il un pilote dans "L'avion SFR".

Dans cette incurie, tout le monde perd de l'argent (moi ou ma femme pour des demies journées posées et SFR pour des déplacements de tech qui ne servent à rien). 

Alors depuis quelque temps j'ai bien un boitier 4G pour "compenser" mais rien à voir avec la Fibre (seule une patite partie de ma maison est couverte) et d'autant que depuis deux mois aussi, mes abonnements Netflix, Amazon ne me servent à rien. Ma vidéosurveillance est OUT comme ma domotique. 

La gestion de mon dossier est cataclysmique!

[Valentin]

Bonjour @franckde,

Je suis sincèrement navré de la situation que vous subissez actuellement. Permettez-moi d'enquêter, sans plus attendre, auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous afin de débloquer la situation dans les meilleurs délais. 

Bonne journée.