Échec fibre et suppression du lien adsl (maison individuelle)

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour, 

 

Je suis un peu perdu et viens chercher vos précieux conseils pour gérer au mieux mon dossier.

 

Avant de commencer, je tiens à préciser que j'ai absolument besoin d'un lien internet fonctionnel dans le cadre de mes activités professionnelles. Ce n'est pas uniquement pour regarder netflix ou jouer au jeux vidéos 🙂 Je suis client Numéricable puis SFR depuis de nombreuses années.

 

Je vous explique mon histoire pour obtenir vos avis :

 

I - le 18/08, j'ai recu un mail de SFR me proposant de passer en fibre en remplacement de ma ligne adsl. Je me suis donc inscrit à une offre fibre (N° de commande :  *********) et j'ai recu un email de confirmation de la part de SFR avec un RDV fixé pour le 16/09

 

II - le 16/09, le technicien n'est pas venu. Après un appel au 1023 où l'on m'indique ne pas avoir de trace de cette prise de RDV, un nouveau RDV est fixé au 07/10

 

III - le 07/10, je reçois un appel de la part de l'opérateur pour décaler mon RDV au 24/10 (2eme décalage...)

 

IV - le 24/10, le technicien arrive (ô miracle). On travaille tous les 2 pour faire passer la fibre depuis mon domicile (prise télephonique) jusqu'au regard en limite de ma propriété. Jusque là tout va bien ! Sauf que... le technicien n'arrive pas à faire passer le cable "fibre" entre le regard situé en limite de ma propriété et le poteau telecom situé dans la rue. Il a utilisé une grosse aiguille jaune et m'indique être bloqué à un endroit non accessible dans la rue (visiblement, une chambre telecom cachée sous une benne à ordure).

A noter, il y des grandes bennes à ordures installées de manière temporaire dans ma rue (société PAPREC).

 

Du coup je lui demande de remettre mon ancien cable adsl, il m'indique que ce n'est pas possible ! Il a malheuresement coupé et jetté le cable existant à la poubelle. 

 

Résultat : installation de la fibre en echec et suppression du lien existant = plus de service Internet, Téléphone et TV

Le technicien part en laissant le chantier en l'état : fils apparents, pas de remise en place de ma prise telecom dans le mur, etc. 

 

V - le 24/10, je passe un coup de fil au 1023. Il m'est indiqué ici que je dois faire le nécessaire sur mon terrain pour débloquer la situation ! Je leur précise que le problème ne vient pas de mon terrain mais d'un élément situé sur le domaine public donc c'est à eux de faire le nécessaire. Pour eux, le technicien ayant indiqué dans son rapport que le problème venait de chez moi, c'est donc à moi d'agir.

 

J'écris un courier au service client pour me plaindre de la situation (j'ai recu un email de confirmation le 04/11 - courier n° ********).

 

VI - le 25/10, je contacte la mairie de ma ville pour vérifier la présence ou non d'une chambre telecom sous les bennes à ordures situées dans ma rue. J'obtiens un RDV le 30/10

 

VII - le 30/10, la mairie passe, on retire les bennes à ordures et on ne constate aucune chambre telecom apparente. Je prends des photos de la rue pour les montrer au technicien qui passera remettre en l'état l'adsl. La mairie évoque une piste : la chambre telecom doit être enterrée sous le goudron du trottoir (sans en avoir la certitude).

 

VIII - entre le 24/10 et le 30/10, j'appel régulièrement le 1023 pour obtenir a minima une solution de continuité. Après de longues heures de lutte acharnée (le 1023 c'est le parcours du combatant !), j'ai réussi à obtenir le prêt d'une clef 4G (web trotteur).

Vraiment, cela n'a pas été de tout repos pour obtenr le fameux césame - des dizaines de coup de fil, opérateurs qui te balladent d'un service à un autre, de l'énervement, etc... J'ai pu avoir l'autorisation d'aller chercher la clef en boutique le 30/10 au soir, soit 1 semaine après la coupure des services.

 

Par ailleurs, j'obtiens également un autre RDV avec un technicien pour remettre en service l'adsl le 02/11 (ou tout du moins venir constater que le problème est bien situé sur l'espace public et non sur mon terrain). Le RDV est finalement décallé par l'opérateur au 05/11.

 

IX - le 02/11, je me déplace en agence pour récupérer la clef 4G de prêt. La personne de l'agence m'annonce que mon contrat Fibre initial a été annulé par SFR (sans aucune autre forme de procès). Bref, il me fait signer une nouvelle offre pour la fibre (numéro de commande : *********). Il ne va pas sans dire que le tarif de cette nouvelle offre est plus élevé que la précédente mais l'agence me rassure en m'indiquant qu'une fois la fibre installée chez moi, ils feront le nécessaire pour aligner les prix de cette nouvelle offre sur l'ancienne.

 

X - le 05/11, le technicien arrive pour remettre le lien adsl en place.

Le technicien ne semble pas du tout au courant de mon dossier et arrive avec une nacelle pour travailler en aérien alors que mon cable est enterré.

Bref... il fait le même constat que le premier technicien et me promet de faire remonter l'information comme quoi le problème est sur l'espace public. Il me précise que cela doit passer par une étude d'orange et que je dois compter entre 2 et 4 semaines pour avoir un retour de la part d'Orange.

 

Je recois en fin de matinée un SMS de la part de SFR me demandant si le service est revenu et de répondre :

  - "1" : pour confirmer que le service est revenu

  - "2" : sinon

 

J'envoi donc le numéro "2" et je recois un SMS avec un lien url pour que SFR puisse me rappeler. Je l'utilise.

 

L'opérateur au téléphone m'indique avoir bien recu le rapport du technicien ce jour et me précise que je dois "faire le nécessaire sur mon terrain pour débloquer la situation"!

Bref...exactement la même réponse donnée le 24/10 par SFR. J'ai l'impression que mon dossier n'avance pas d'un yota (j'ai tout de même une solution temporaire pour avoir internet mais je n'ai plus ni TV ni téléphone fixe).

 

XI - le 05/11, j'ai révoqué auprès de ma banque l'autorisation de prélevement. Je ne vais pas payer pour un service inexistant.

 

Maintenant, je m'interroge sur la démarche à suivre : 

1 - quiiter SFR pour une autre crémerie (de préférence l'opérateur historique qui est propriétaire des lignes) en faisant installer une nouvelle ligne, 

2 - faire quelque chose (mais quoi?) pour faire avancer mon dossier chez SFR

 

En parallèle, j'ai eu un technicien indépendant qui me propose de venir sonder l'installation en m'indiquant très précisement où est le point de blocage (via l'utilisation d'une caméra ou d'un dispositif de détection sophistiqué). Le truc c'est que cela va me couter aux allentours de 150 € (somme très importante pour moi) et ne suis pas sur que cela soit très utile.

 

Merci de m'avoir lu jusque là. Pourriez-vous m'indiquer ce que vous feriez à ma place svp ?

 

Bien cordialement, 

 

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer vos informations personnelles (nom de famille, adresse exacte, numéro de téléphone, adresse mail, référence de contrat...).

4 RÉPONSES 4
utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour @utilisateur_supprimé ,

 

Je suis sincèrement navré d'apprendre ce qui vous arrive.

Nous allons nous renseigner sur votre situation pour en savoir plus. Je reviendrai vers vous ensuite pour vous partager les éléments que nous avons obtenu.

 

Bonne journée.

utilisateur_supprimé
Non applicable
Bonjour,

Juste pour vous informer, j’ai repassé un coup de fil au 1023. Ils vont faire intervenir un 3ème technicien mardi prochain. Je ne comprends pas pourquoi ils viennent encore constater la même chose (blocage dans le fourreau domaine publique) mais c’est peut être bon signe.

Bonne soirée,
utilisateur_supprimé
Non applicable
Bonjour,

J’ai eu 2 passages de technicien cette semaine :
- un pour remettre l’adsl (mardi - hier)
- un autre pour mettre la fibre (mercredi - ce matin)

Avec le dernier technicien, on a réussi à faire passer la fibre dans ce satané fourreau 😉 sauf que problème de continuité entre le poteau de la rue (SRO?) et le répartiteur de zone situé à 500 m de chez moi.

Selon les dernières nouvelles, je dois avoir un coup de fil de la cellule expertise. Le technicien n’a pas repris mon ancienne box et n’a pas laissé non plus la box qu’il avait installé.

Savez-vous combien de temps prends la résolution de ce type de problème svp ?

Bonne soirée,
AntoineXXXXX
Contributeur Confirmé

Bonjour,

 

Un soucis de continuité sur le réseau fibre dépend de l'opérateur d'infastructure cela peux etre plus ou moins long en fonction de la réactivité de ce dernier.

 

Cordialement,

Comment gagner des badges

Badges En savoir plus