Role et compétences des Community Manager dans la remonté des problèmes

[Duguy28]

On ne compte plus les Posts decrivant les problemes actuels sur les différentes box en général et la Zive plus particulièrement.

On a parfois de jolies réponses de nos Community Manager, mais on a surtout une accumulation de témoignages de clients insatisfaits qui décrivent leur problèmes en espèrant les voir résolus.

Mais finalement, est-ce vraiment utile?? A chaque fois que je mentionne ces posts au SAV, ils semblent totalement ignorés.

D'où mon interrogation envers les CM du forum, quelle est exactement votre marge de manoeuvre pour remonter les problemes ?

Dans le cas ou vous les remonter, pourriez mettre en place un suivi, avec un retour de prise en compte, de corrections..

Car aujourd'hui, il est rare d'avoir la moindre indication que les problemes que nous remontons seront pris en compte ou corrigés un jour.

Bref, une Vraie information des clients qui se sentent lachés par leur opérateur.

Je vous remercie d'avance pour vos réponses et/ou les actions qui pourraient en découler.

Merci également aux autres clients qui souhaiteraient voir un peu clair dans la gestion des problemes de se manifester, cela donnera peut être plus de crédibilité à une éventuelle amélioration de celle-ci..

Duguy, client SFR lassé...

[EDIT CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. N’oubliez pas de vous ré-abonner à cette conversation pour être notifié des réponses qui vous seront apportées ! Bonne journée.]

[utilisateur_supprimé · Accepted solution]

Bonjour @Duguy28, 

J'ai lu avec grande attention votre message et comprends votre questionnement.

Je vais faire au mieux pour y répondre.

Le rôle d'un community manager est avant tout d'orienter les membres vers les solutions adaptées à leur situation.

Il y a différents types de cas qu'il est nécessaire d'exposer :

- Lorsqu'un client rencontre une anomalie ne nécessitant pas d'accès à son dossier client, les community managers vont lui proposer une série de tests à effectuer.

- Lorsqu'un client rencontre une anomalie qui requière une intervention sur son dossier client ou sa ligne, les community managers vont lui proposer d'entrer en contact avec un conseiller dédié. Les community managers n'ont effectivement pas d'accès vers les dossiers clients. 

- Lorsque plusieurs membres se plaignent d'une même situation, les community managers vont remonter l'information auprès du service en charge de cette problématique.

Une investigation est alors réalisée pour trouver la source à l'origine de la situation et un moyen de corriger l'anomalie. Il est clair que les anomalies diffèrent les unes des autres et ne nécessitent pas les mêmes délais d'intervention. C'est pourquoi la correction de certaines problématiques nécessite plus de temps.

Je comprends tout à fait le mécontentement généré par certaines situations et vous assure que nous, community manager, faisons au mieux pour vous donner de la visibilité sur leur avancée. 

Les remontées des clients restent importantes, car elles nous permettent de détecter plusieurs incidents en cours et alerter les services en question.

J'espère avoir répondu à vos interrogations.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée. 

[EDIT CM : Pour plus de clarté, cette conversation a été verrouillée car une solution a été approuvée par l’auteur]