Client SFR, depuis de nombreuses années, je subis aujourd’hui les conséquences de l’incompétence de mes interlocuteurs.
J’ai contacté le service client d’ SFR le 7 avril pour signaler que ma box fonctionnait mal et en particulier que je ne pouvais plus enregistrer aucun programme. Mon interlocutrice m’a proposé d’échanger ma box contre une box plus récente. Cette évolution pouvait se faire à des conditions tarifaires avantageuses et paraissait simple. Je devais simplement attendre de recevoir ma nouvelle box et la substituer à l’ancienne. Tout cela devait se faire sans interruption de service puisque j’avais une connexion SFR qui fonctionnait.
Première erreur, j’ai fait confiance à ce discours rassurant.
La box est arrivée jeudi 13 avril en point relais, et je suis allé la changer contre mon équipement actuel comme c’était demandé
J’ai suivi les instructions pour brancher la nouvelle box, tous les voyants étaient au vert et je pensais être tiré d’affaire. Deuxième erreur.
J’ai pensé à tort qu’il suffisait d’attendre quelques heures pour que la box soit activée
Vendredi 14 avril, n’ayant toujours pas de connexion Internet, j’ai appelé dès huit heures l’assistance SFR. La conversation a été très courte. Mon interlocuteur m’a dit que la box n’avait pas été activée, qu’il venait de le faire, et que tout rentrerait dans l’ordre dans un délai maximum de huit heures.
Troisième erreur. Je pensais avoir affaire à quelqu’un de compétent. À 16h la situation n’ayant pas évolué, j’ai de nouveau appelé l’assistance SFR . Nouvel interlocuteur qui me dit que le premier n’était pas bien au courant, comme le service commercial d’ailleurs, mais le passage à une box huit nécessite une adaptation logicielle qui n’était pas de sa compétence et sans honte il m’a annoncé un rendez-vous pour régler le problème dans une semaine !
Apparemment il n’avait aucune possibilité de raccourcir ce délai. La seule chose qu’il m’a proposée c’est d’augmenter le forfait data de mes mobiles….
J’ai rappelé le service commercial, car je pensais naïvement que quand une erreur a été commise, on devait essayer de la réparer le plus rapidement possible….. Nouvelle erreur, on m’a assuré ne rien pouvoir faire pour accélérer le processus. On m’a juste proposé de me faire bénéficier d’un mobile à un euro …. dont je n’ai rien à faire.
En résumé, on m’a fait changer une connexion Internet qui fonctionnait contre un appareil qui ne fonctionne pas et on me fait croire qu’il faut une semaine pour réparer l’erreur…. et je n’ai d’ailleurs aucune certitude sur la solution du problème dans une semaine.
La fidélité est mal récompensée, quand on change d’équipement il est sans doute plus sage de changer aussi de fournisseur d’accès.
Que faire?
