Bonjour,
Après presque 2 mois d'aller-retours entre différents service de SFR, je décide de me tourner vers la communauté pour essayer de trouver une solution à mon problème
Mon immeuble a été raccordé au réseau fibre d'Orange au début du mois de septembre. Quelques jours plus tard, SFR m'a informé que le réseau ADSL de mon abonnement allait être débranché et que je devais ainsi passer à une offre Fibre, dont l'installation serait gratuite.
Cette installation fibre a été réalisée dans mon appartement, le 18 septembre dernier. Lors de cette intervention, les techniciens que SFR a mandaté ont constaté qu'il n'y avait pas de raccord fibre pré-existant dans la copropriété. Ils ont ainsi décidé de faire eux-mêmes les travaux nécessaires, tout en m'informant qu'il n'y avait pas besoin de la permission du syndic où de mon agence immobilière qui se charge de ma location. Au total, trois trous ont été creusés par ces techniciens, un dans mon appartement dont je suis locataire et deux dans l'espace de la copropriété.
Quelques jours plus tard, le 24 septembre, un mail provenant du syndic de mon immeuble m'a été transféré par ma conseillère Foncia. Ce mail parle des trous qui ont été réalisés lors de l'installation fibre et m'informe qu'il n'y a eu aucune permission accordée pour ces travaux, puisque la copropriété était en train de réaliser ses propres raccordements, et que les trous creusés devaient être rebouchés. Un entretien téléphonique avec ma conseillère immobilier le 26 septembre confirme qu'aucun document donnant une telle permission n'a été signé par aucun des partis, et que les techniciens SFR avaient agi sans autorisation, en me mentant.
J'ai ensuite contacté le service technique au 1023 le lendemain, le 27 septembre, pour demander à ce que l'installation fibre soit retirée et les trous bouchés, sans frais de ma part puisqu'il s'agit d'une erreur, et d'un mensonge, des techniciens SFR. On m'y a informé que ma demande avait été transmise à au bon service et que je recevrai une réponse de leur part sous 14 jours ouvrés.
Le 18 octobre, donc trois semaines plus tard, après une relance du syndic et sans aucunes nouvelles, j'ai re-contacté le 1023 pour savoir si mon dossier avait avancé. Un rendez-vous pour un suivi de dossier a été organisé le 21 octobre, mais il n'a pas été honoré. J'ai encore une fois appelé le service technique et la conseillère que j'ai pu avoir au téléphone m'a informée que le rendez-vous ne servait qu'à savoir si j'avais eu une réponse du service litige. Par la suite, elle m'a donné l'adresse mail du dit service, ANC-litigefibre@sfr.com, afin que je puisse les contacter directement, puisque le délai des 14 jours ouvrés a été largement dépassé et que son service n'est apparemment pas en mesure de transférer mon appel.
Le même jour, j'ai écrit un mail expliquant toute la situation et demandant à ce que l'installation soit retirée, les trous rebouchées, et une box ADSL me soit prêtée le temps que le syndic effectue ses travaux de raccord, moment auquel mon installation fibre soit réalisée à nouveau.
Sans nouvelles d'aucun service de SFR, j'ai décidé de rappeler le 1023 le 8 novembre dernier. Le conseiller que j'ai eu cette fois-ci au téléphone m'a conseillé de relancer mon mail au service litige, en y ajoutant mon numéro de ligne (déjà présent), ainsi que la référence de mon compte client. Il m'a aussi dit qu'il ferait de son possible pour faire remonter ma demande de son côté afin que je puisse avoir une réponse sous 48h.
A nouveau sans réponse après mon nouveau mail, j'ai encore une fois appelé le 1023 ce matin. Une réponse du service litige avait apparemment été reçue de leur côté, sans que j'en sois informée, m'indiquant seulement que je devais prendre rendez-vous avec un technicien pour effectuer une intervention que je devrais payer, estimée a 150€. J'en ai conclu que ma requête n'avait pas du tout été transmise correctement puisque la conseillère m'a dit qu'il fallait que j'envoie les photos des trous percés au service litige, alors que cela a déjà été fait depuis presque un mois. A la fin de cet appel, on m'a informée de prendre un rendez-vous technicien dans la rubrique "signaler un dommage réseau" du site SFR. Sauf que, après avoir visité la page, j'ai réalisé que ça n'avait absolument rien à voir avec ma situation.
Ainsi, comme dit au début de mon message, cela va faire presque deux mois que je dois expliquer continuellement ma situation entière, ainsi qu'a être redirigée à chaque fois vers un service différent, sans que cela n'ait jamais fait avancer la situation quoique ce soit. Je partage donc toute cette histoire ici, pas dans l'espoir que la situation soit magiquement résolue, mais qu'au moins une vraie solution ou un vrai contact me soit donnée.
Je me permets aussi d'ajouter que la situation a duré tellement longtemps sans changement que les travaux du syndic sont désormais finis, et que l'installation doit simplement être déplacée (même si les trous doivent toujours être bouchés).
Merci d'avance, et je suis évidemment disponible pour ajouter toute information manquante qui pourrait aider à faire avancer mon soucis.
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