Problème fibre défaillante hors logement.

[esteban292977]

Bonjour,

Je vous expose mon problème. Cela fait bientôt 1 mois que j'ai souscrit à SFR après une coupure Orange suite à un problème de fibre dans l'armoire à l'extérieur de mon domicile ( Le signal lumineux de l'outil n'est plus visible à la sortie de mon logement ). L'infrastructure appartient à SFR et ayant eu un délai de plusieurs mois pour la résolution du problème, j'ai pris la décision de souscrire chez le "propriétaire" afin d'avoir une résolution plus rapide.

Appel au service client ok, choix du forfait ok, prise de rendez-vous pour intervention d'un technicien ok et confirmation du service client que le problème sera résolue dans un délai de 48h maximum...

Le jour de l'intervention et là sans surprise de technicien qui est un sous-traitant m'explique ce qu'Orange m'avait déjà dit, de savoir une liaison interrompue entre mon logement et l'armoire extérieur. Information remontée au service, ouverture de ticket et reprise de rendez-vous 10 jours après. Dans ce laps de temps, on me confirme que la réparation a bien été effectuée et le jour du 2eme passage chez moi, le technicien sous-traitant se retrouve avec la même problématique.

Appel à nouveau du technicien auprès de ses services pour ouverture d'un nouveau ticket et rendez-vous à nouveau posé 10 jours plus tard.

Cette fois-ci, aucune nouvelle de SFR sur le suivi de la réparation donc je décide en ce début de semaine de contacter SFR qui me transfère au service technique qui, me confirme que tout est OK et que ce jour ( le 5 Mai ), au passage du technicien d'installation, tout sera bon.

Donc déplacement aujourd'hui du technicien ( Le même que la dernière fois ) qui constate à nouveau que rien n'a été fait et qui commence à s'agacer très fortement auprès des services, car ticket clôturé pour résolution alors que rien n'a été fait. De plus, il m'explique qu'il perd un temps précieux et qu'il est payé à l'intervention ( ce que je comprends totalement ). Après presque 1h au téléphone, de multiples interlocuteur et des discussion très musclés, il finit par avoir l'ouverture d'un nouveau ticket.

Voilà pour le coté "technique". De mon côté après le départ du technicien, je décide de contacter à nouveau SFR mais cette fois en n'étant pas dans l'optique d'avoir une discussion calme et de comprendre le discours de mon interlocuteur mais plutôt dans une démarche de rentre-dedans, car il semble que la diplomatie ne fonctionne visiblement pas.

À ce jour j'ai le droit à un rendez-vous lundi, car pas possible avant avec le service client qui va très probablement m'expliquer ce que je sais déjà.

Alors ma question aujourd'hui et de savoir pourquoi la technique réseau de SFR n'est pas en mesure de régler un problème qui semble à la lecture simple à résoudre ( L'armoire se trouve en face de chez moi, il a juste à traverser la route pour régler le problème ( N'y voyez aucun jeu de mots. )), me fait perdre 3 jours de travail ( Ce n'est bien entendu pas SFR qui va me payer mon salaire ), n'est pas en mesure de fournir un délai et incapable de communiquer avec leurs clients pour donner des informations. Pourquoi les tickets sont validés systématiquement sans résolution des problèmes ?

Je rappel que je quitte Orange pour un manque de visibilité de leur part et que je suis donc nouveau client Fibre chez SFR et que jusqu'ici l'image de l'enseigne ne me rassure absolument pas pour la suite. Bien entendu, je ne mets pas en avant le fait d'être nouveau client, car cela ne rentre absolument pas en compte et la prestation de réparation doit être la même pour tous.

Enfin, est ce que je peux escompter avoir une réparation rapide ou est ce que je vais devoir continuer à me faire des cheveux blancs ? ( Dite moi si je dois d'ores et déjà prendre des actions chez L'Oreal ).

Je joue la carte de l'humour à répétition, mais la situation ne m'amuse absolument pas et j'aimerais trouver une solution rapidement avant de commencer à devenir désagréable avec vos services parce que sincèrement, dans cette hypothèse, ils ne sont pas prêt.

Merci beaucoup !

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @esteban292977 

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J'ai souscrit à SFR après une coupure Orange suite à un problème de fibre dans l'armoire à l'extérieur de mon domicile ( Le signal lumineux de l'outil n'est plus visible à la sortie de mon logement ). L'infrastructure appartient à SFR et ayant eu un délai de plusieurs mois pour la résolution du problème, j'ai pris la décision de souscrire chez le "propriétaire" afin d'avoir une résolution plus rapide.

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Le réflexe est compréhensible (et même parfois alimenté par les "bruits qui courent") mais si c'était mieux en faisant ce choix, ce serait un comportement illégal des professionnels concernés... Et ainsi en règle générale pour un problème sur l'infrastructure réseau fibre, ça ne change rien du tout (et ton récit semble le démontrer encore une fois).

En fait c'est un raccourci approximatif que de dire "le réseau appartient à SFR"...

1. En fait il appartient à une autre entité (en l'occurrence séparée de SFR)
   => c'est l'opérateur d'infrastructure (unique) : lire ICI
2. et celui-ci "loue" son infrastructure fibrée (et mutualisée) aux FAI (SFR, Orange, Free, Bouygues...) qui vendent des abonnement commerciaux aux particuliers et envers lesquels il doit avoir un rôle neutre et identique pour ne pas fausser la concurrence (lire le lien précédent).

Donc pour ton problème rencontré avec le FAI Orange, celui-ci dépendait en effet de l'opérateur d'infrastructure (pas exactement SFR) pour être résolu.

Et en passant chez le FAI SFR, en fait ça dépend encore du même intervenant, qui ne doit pas (par régulation légale évoquée plus haut) se comporter plus favorablement envers SFR qu'envers Orange

• => donc changer de FAI pour ton problème n'est (théoriquement) pas censé améliorer les choses
• => en pratique hélas, il est vrai que cependant certains ont constaté que des "connivences" sur le terrain (quoique anormales donc) se constataient parfois (mais j'espère rarement) entre les salariés de l'opérateur d'infrastructure et les salariés du FAI quand il appartenait au même groupe.

Donc question "cruciale" dans ton cas : quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

• j'imagine que vu ta description, dans ton cas c'est XP FIBRE (l'opérateur d'infrastructure qui appartient au groupe Altice France, qui possède aussi SFR)
• et alors, même si normalement c'est à ton FAI de faire l'intermédiaire (manifestement ni Orange ni SFR n'ont réussi à insister correctement pour obtenir une réparation de l'infrastructure par le concerné, que je pense XO FIBRE) alors tu peux aussi tenter d'intervenir en direct, via son formulaire de contact pour les particuliers : https://xpfibre.com/contact

Bonne chance !

à+

[esteban292977]

Bonjour,

Merci pour votre réponse. Cela dit, j'estime que ce n'est pas à moi de devoir faire les démarches auprès de ce genre de service, c'est le domaine ""d'expertise"" de SFR. 

J'ai repris contact à nouveau avec le Service client SFR qui devait de base me recontacter ce matin, chose qui n'a pas été faite.

Visiblement ils ne doivent pas avoir l'historique de ma panne étant donné qu'il n'était absolument pas en mesure de comprendre ma demande...

Bref après avoir été raccroché au nez à plusieurs reprise, j'ai fini par avoir une personne d'un service raccordement. J'explique à cette personne mon périple jusqu'ici et demande si la réparation en dehors de chez moi a été faite ( Oui parce que visiblement, quand un rendez-vous est possible avec un technicien, cela signifie que tout est OK... J'en doute fortement car les deux fois précédentes, le problème était résolu mais en faite... pas du tout). La personne n'était pas en mesure d'avoir l'information par le service technique et n'était pas en mesure de me transférer l'appel.

J'ai donc un rendez-vous Mercredi matin ( Encore une journée de travail de perdu donc ), et je suis presque convaincu que le problème sera encore le même.

Après 1 Mois d'attente, je commence à saturer et je songe de plus en plus à contacter le service résiliation car problème jamais résolut et visiblement tout le monde s'en fiche et nos interlocuteurs chez SFR n'ont pas spécialement l'air d'être plus au courant puisque c'est presque à moi de devoir leurs expliquer d'où viens mon problème de fibre... ( Apparemment pas en mesure de lire un ticket d'incident ).

Si quelqu'un à des solutions je suis preneur !! De mon coté si Mercredi rien n'est opé, je quitterai SFR avec tout ce qui va avec car mon interlocuteur aujourd'hui ma JURE que ce serait ok au passage du technicien le 11/05.

PS : SFR si vous passez par là, par pitié, formé correctement vos collaborateurs !

[Ryry]

Bonjour @esteban292977 

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Merci pour votre réponse. Cela dit, j'estime que ce n'est pas à moi de devoir faire les démarches auprès de ce genre de service, c'est le domaine ""d'expertise"" de SFR. 

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Certes, en effet le FAI doit faire l'intermédiaire entre son client et l'opérateur d'infrastructure... Aucun doute.

Mais, si tu lis bien de sujets des forums (que ce soit SFR ou Orange ou d'autres tu constateras :

• que ce FAI ne se met pas non plus toujours "en quatre" pour secouer l'OI qui doit réaliser cette réparation pour lui (le FAI dépend de l'OI)
• et que, de toutes façons, le FAI (que ce soit SFR ou Orange ou d'autres) n'a pas vraiment une obligation de te prendre comme client

=> donc souvent, si toi non plus tu ne fais aucun effort, et bien la situation stagne... des mois (des mois comme toi via Orange, et sans doute via SFR aussi)... des années même pour certains récits que tu pourras lire.

Bref, je t'avais questionné en conclusion sur ton OI (avec un lien pour le déterminer) : répondre à cette question aurait pu largement donner des pistes pour avancer dans ton problème.

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De mon coté si Mercredi rien n'est opé, je quitterai SFR

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C'est une fois encore (comme je le disais dans ma première réponse) complètement compréhensible puisque ton FAI ne résout pas ce problème (en faisant travailler l'opérateur d'infrastructure responsable). Mais comme Orange n'a pas réussi non plus à le faire travailler pendant des mois que tu as attendus, je me demande dans la gueule de quel loup tu veux aller te jeter cette fois : moi je continue à penser, comme dit dans ma première réponse que

• quel que soit le FAI, il a besoin de faire faire cette réparation par l'OI (opérateur d'infrastructure : qu'il soit un service séparé du même groupe, un d'un groupe concurrent...)
• et donc, puisqu'ils se cassent les dents, ton meilleur espoir est de toi aussi tenter de contacter cet OI.

à+

[esteban292977]

Alors en effet, je n'ai pas pris la peine de répondre à ta question mais pour autant j'ai tenté de remonter l'information auprès de XP Fibre qui est l'OI dans mon cas, je n'ai eu aucun retour.

Ensuite et sans vouloir paraitre désagréable, je ne pense pas faire aucun effort, la présence à chaque rendez-vous a été honoré pour ma part et j'ai accepté l'ensemble des propositions de déplacement de technicien sans émettre de refus.

Alors peut être qu'en effet, un FAI n'a pas d'obligation de me prendre comme client, en revanche le paiement d'un service doit être honoré. Le cas contraire je ne t'explique pas comme cela s'appel.

En tout cas merci de ton aide 

EDIT : Voici donc le retour de XPfibre quand on tente de les contacter...

[Ryry]

Bonjour @esteban292977 

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Ensuite et sans vouloir paraitre désagréable, je ne pense pas faire aucun effort, la présence à chaque rendez-vous a été honoré pour ma part et j'ai accepté l'ensemble des propositions de déplacement de technicien sans émettre de refus.

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Désolé si je me suis mal fait comprendre, je me suis donc mal exprimé... je ne voulais pas dire "aucun effort" hors contexte et dans l'absolu, mais bien dans ma phrase concernant précisément le point particulier de prendre contact directement avec l'OI "en passant par dessus SFR" pour ton problème puisque SFR semble lui ne pas faire énormément d'efforts : mais ce à quoi tu m'avais répondu que tu estimais que ce n'était pas à toi de faire des démarches, c'était le rôle de SFR.

Bref, que tu honores tous tes rendez-vous et toutes les propositions du FAI SFR qui, tu l'as constaté comme pour le FAI Orange, n'arrive pas (ou ne fait rien pour) secouer l'OI et obtenir de lui qu'il fasse son job, n'est pas du tout des efforts dans le sens de solliciter l'OI. Et à mon sens ce sont des efforts vains car le "salut" ne viendra probablement pas d'eux ni de leur zèle... On le voit dans des tas de cas, l'OI n'est même pas impressionné par les pénalités de retard qui font toujours partie de leur conventions de locations pour les demandes de maintenance... Alors s'il n'a pas bougé avec Orange pendant des mois... On peut craindre le pire sur le "zèle" et la "rapidité" de ses équipes dans ton secteur.

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EDIT : Voici donc le retour de XPfibre quand on tente de les contacter...

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Pour ce qui est de la réponse de XP FIBRE (totalement générique et sans étudier ton cas), c'est un grand classique ! (et encore XP FIBRE est joignable, alors que bien d'autres OI n'ont pas de formulaire de contact et laissent effectivement uniquement les FAI être l'interface avec le client : le premier d'entre étant Orange réseau (le service OI de Orange) dont tout au mieux tu peux joindre le service client de Orange, càd en faire c'est comme appeler SFR pour XP FIBRE... C'est discuter avec des intermédiaires qui ne savent pas...

Cependant, quoi qu'il soit écrit de la réponse "purement générique" de XP FIBRE (qui est en substance "voyez avec votre FAI") on sait bien que c'est une première façon de botter en touche et de filtrer mais ce n'est pas un échec systématique car,

• on a vu des gens avoir une réponse et nous en parler sur ce forum
• l'ancien site de XP FIBRE (qui était SFR FTTH recensait nettement plus clairement dans sa FAQ les cas où il était clairement utile de le contacter directement)
• enfin, même sur le site actuel de XP FIBRE on voit qu'il y a "une ouverture" quand le problème ne dépend pas du FAI (voir image plus bas "Nous répondons à vos questions" et les cas "évacués" en bas, mais il faut justement goupiller son cas pour ne pas être dans les cas évacués :
  • donc surtout pas dire "j'ai une panne sur ma ligne SFR ou sur ma ligne Orange" => ça botte vers le FAI direct
  • mais plutôt goupiller : "vos service doivent intervenir sur l'infrastructure là il y a une rupture de continuïté qui est de votre responsabilité, et vos équipes n'interviennent pas depuis des mois et je suis bloqué. C'est anormal de la part d'un opérateur d'infrastructure responsable"

En espérant que ça aide à avoir autre choSe qu'une réponse bateau de XP FIBRE.

Bonne chance,

À+

 

[esteban292977]

Bonsoir,

My bad concernant la quiproquo !

Merci des éclaircissements ! Ce que j'ai surtout compris de la part de SFR c'est que la finalité de l'histoire est purement arbitraire...

Je me demande alors quelle solution s'offre aux clients dans ce genre de situation.

En tout cas merci et bonne soirée !

[Ryry]

Bonjour @esteban292977 

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Je me demande alors quelle solution s'offre aux clients dans ce genre de situation.

En tout cas merci et bonne soirée !

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En fait, sur ce point j'ai une vue pessimiste : cet éventuel renvoi de ping-pong entre l'OI et le FAI me fait penser à à peu près la même "stratégie" pour les erreurs de base d'éligibilité (adresse existante oubliée ! ou mal référencée !), c'est à peu près le même ping-ping entre le FAI et l'OI et pour le client ça semble sans issue car il n'y a hélas pas "d'autorité" unique pour trancher tout ça...

Donc je crois que dans cet autre problème comme dans le tien, ça reste le territoire flou du système D : manifestement il y a un os, et certains prennent le problème à bras le corps, d'autres sont plus attentistes et attendent que ça se résolve tout seul ou en changeant de FAI (ce qui et parfaitement imaginable aussi). Mais hélas, à part "insister" dans ce que tu as déjà fait, je ne vois pas d'autres pistes.

Bon courage.

À+

[esteban292977]

Bonjour,

Alors j'ai de nouveau contacté le Service Client Fibre SFR ( Un autre conseillé ma donné la ligne directe ), qui confirme que mon ticket d'incident a été traité et réparé ( J'en doute, étant toujours lié à Orange du fais que la souscription ne soit toujours pas finalisé et ma box actuelle m'indique toujours un soucis de connexion ). On verra demain mais sans grande conviction.

De plus et contre toute attente, XP Fibre a répondu à ma sollicitation ( J'ai repris votre tournure de phrase et cela semble fonctionner )... J'ai donc fournis des informations supplémentaires et je croise les doigts.

Cela ne confirme pas une éventuelle réparation sous peu mais laisse planer un retour à la normal dans un délai, je l'espère plus ou moins court.

Je continuerai à fournir les informations jusqu'à résolution du problème, cela peut être utile à d'autres personnes qui rencontre le même problème !

Enfin, merci @Ryry , mais je trouve cela horrifiant de voir qu'un internaute est capable de me fournir des conseils bien plus efficaces que les équipes de SFR payés pour ça ! Merci donc SFR pour vos mensonges éhontés et votre rapidité à la hauteur de mon premier 56k... Et pour la blague de "SFR, non mais elle apprends vite", je commence à comprendre le trait d'humour...  

[esteban292977]

Bonjour ,

Suite des évènements ! Un technicien est à nouveau passé chez moi hier et me dit cette fois qu'il a du signal !

Je me dis bonne nouvelle, il a les équipements avec lui, enfin je vais finir par sortir de cette boucle infernale.

Ah bah en fait pas du tout... Il reviens me voir pour me dire qu'il doit réaliser une soudure puis reviens quelques minutes plus tard!

Il prend ses affaires, me dis qu'il doit contacter SFR car cela ne fonctionne pas et s'en va aussi sec... Aucune explication, rien !

Ce soir en au retour du travail, je prend à nouveau contacte avec le service Client SFR qui m'indique qu'en effet, il y a une dégradation du signal et que le problème est différent du premier ( Problème de continuité ).

Seulement, je ne vois pas vraiment la différence entre un problème de continuité ou le traceur ne voit pas le signal de sortie et la dégradation qui semble il est un problème avec de multiples facteurs...

Je me demande quel est le démon qui a décider de parcourir ma fibre mais il a mis un sacré **bleep** !

Ce problème doit il être résolu par l'OI ou directement par SFR ?