Installation box 4K activation... mais quand ?

[loloye]

Bonjour,

Je poste ma bouteille à la mer comme beaucoup d'autres mais sans beaucoup d'espoir que de vider ma mauvaise humeur ! Et pourtant je suis d'habitude très patient et très courtois mais je ne supporte pas qu'on me prenne pour un idiot.

Je viens de découvrir l'obsolescence programmée sur les box également, vive l'écologie : j'ai dû changer ma box (qui marche parfaitement) car il est maintenant impossible de faire fonctionner Netflix dessus alors que ça fonctionnait très bien auparavant...  la faute aux mises à jours...

Je change donc pour une box plus récente moyennant un passage à la caisse de 75€ non négociables alors que ça n'est pas de ma faute si Netflix ne fonctionne plus sur leur ancienne box. Question au conseiller : je fais quoi, enfin vous faites quoi de l'ancienne box... heuuuu... pas de réponse !

Réception de la nouvelle box et depuis plus de 2 semaines, impossible de l'activer : je reçois des SMS me disant que c'est résolu... et nan ! Ah bah oui Monsieur il doit y avoir un problème alors. Un technicien passe pour vérifier et me dit que c'est juste le service des activations qui n'a pas fait son travail... bien la peine de faire passer un technicien (coût horaire, coût écologique du déplacement...oups !) donc rappel du 1023... oui oui on fait remonter... rappel sur chat tous les jours... patientez on ne peut rien faire pour vous, c'est pas moi, ce sont les autres, attendez le SMS (lol) mais on fait remonter... mais engagez-vous sur un délai svp ? ah tiens ! le bouton enregistrer la conversation ne fonctionne plus... ah bah tiens bizarre le chat vient de couper au moment où je dis que je vais résilier tous mes abonnements ?!

Donc même symptômes chez SFR que beaucoup d'autres clients dont j'ai pu lire leur problème sur ce forum : Service client comme je n'ai jamais vu auparavant, nul mais nuuuuuul et irrespectueux ! 

On est ici sur le site SFR mais ce sont de pauvres "bénévoles" (je n'y crois pas un instant) qui nous répondent toujours la même chose : contactez le service SFR patati, patataaaa...

SFR ou l'art de s'excuser mais jamais agir ! Idem quand on appelle le 1023 ou le chat, que des gens qu'on comprend à peine car ce sont des centres d'appel à bas coût dans des pays étrangers, juste des fusibles qui ne servent à rien, à part s'en prendre plein la figure (désolé pour vous...) s'excuser pour SFR comme des robots quand ils sont aimables, ce qui n'est pas toujours le cas (en même temps, à leur place, je ne serai pas aimable à force de traiter des problèmes sans pouvoir les résoudre)...  J'en ai eu une seule qui a eu pitié de moi mais c'est dommage, la fois d'après c'est encore une autre personne à qui il faut encore ré-expliquer pour la énième fois la même chose...

Quel triste époque où nous ne sommes plus des personnes, juste des numéros de tel et mail pour nous identifier avec en face des robots.

Je serais curieux de savoir le coût de ce service client vs efficacité : il faut revoir le système SFR car ça doit vous coûter une fortune de payer des gens pour s'excuser d'être incompétents plutôt que de payer des gens pour résoudre les problèmes...

Voilà j'ai fini mon coup de **bleep** ! ça fera sourire certains, d'autres se diront "ah bah je ne suis pas le seul" (ou la seule, oups... ça aussi je n'en peux plus de la culture wok...)

J'ai juste l'espoir que la multiplication de ce type de témoignage peut finir par faire réfléchir SFR sur le "service" client...

[Yann]

Bonjour @loloye 
Etes-vous toujours dans l'attente de l'activation de votre ligne SFR ? 
Restant à votre écoute. 

[Ryry]

Bonjour @loloye 

Pour commerncer, peux-tu nous précisr quel est exactement ton modèle de box actuel (ton nouveau modèle) ? (cf. les noms officiels visibles sous les miniatures ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour voir des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)

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Je viens de découvrir l'obsolescence programmée sur les box également, vive l'écologie : j'ai dû changer ma box (qui marche parfaitement) car il est maintenant impossible de faire fonctionner Netflix dessus alors que ça fonctionnait très bien auparavant...  la faute aux mises à jours...

En fait non, il ne s'agit pas d'obsolescence programmée (car pas voulue du tout) ni même d'obsolescence non programmée car aucune des box SFR équipée de l'application Netflix n'est aujourd'hui passé dans un état "sans l'application Netflix"

non seulement cela placerait SFR dans un cas encore plus grave (car lourdement répréhensible) de publicité mensongère sur les box compatibles Netflix (les 5 ICI)

mais de plus, justement, ton problème n'est pas "généralisé" à un modèle qui serait devenu incompatible, c'est manifestement une panne sur ton exemplaire.

Et il n'est pas impossible que ce soit la mise à jour qui ait "cassé" ta box : cela arrive parfois. C'est un peu comme un garagiste qui fait une intervention critique (et une mise à jour est un cap délicat) où il arrive que hélas l'intervention casse tout 😱

Et ça arrive de temps à autres quel que soit le matériel : box, smartphones, console, ordinateurs....(où notamment la moindre coupure d'électriciité est un drame, mais d'autres ratés peuvent conduire à la panne => très connu du monde des joueurs sur consoles qui utilisent le terme "bricker la console" https://www.jeuxvideo.com/forums/1-36-20178703-1-0-1-0-c-est-quoi-un-brick.htm

Donc pour moi :

1. ta box est tombée en panne (au cours d'une mise à jour)
2. SFR doit te faire un échange standard pour la remplacer.

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Je change donc pour une box plus récente moyennant un passage à la caisse de 75€ non négociables alors que ça n'est pas de ma faute si Netflix ne fonctionne plus sur leur ancienne box.

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Alors là quelque chose m'échappe car tu sembles donc avoir obtenu une box différente de ton modèle d'origine ?

• pourquoi t'ont-ils changé pour une "autre" box et pas la même ? c'est toi qui l'a demandé ? Car évidemment un échange standard est censé être GRATUIT en cas de panne... Et s'ils n'ont plus ton modèle qui serait "ancien" alors c'est eux qui assument le passage à un plus récent
• de plus les 75€ de changement "à la demande du client" n'existent pas, normalement suivant les modèles c'est 49€, 50€ ou 99€. (lire brochure tarifaire SFR page 45 ICI)

=> ne serait-ce pas plutôt les 75€ de caution (donc récupérables) affectés à pas mal d'ancien cliens (donc ceux issus de Numericable qui font effectivement partie des clauses contractuelles). Pour ne plus avoir cette caution il faut rompre un ancien contrat et passer sur un nouveau (qui n'a plus cette caution) mais qui a potentiellement 49€ de frais d'ouverture de contrat (qui eux sont payés et perdus !)

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Question au conseiller : je fais quoi, enfin vous faites quoi de l'ancienne box... heuuuu... pas de réponse !

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En effet

• normalement on est censé te fournir un bon de retour gratuit par transporteur
• mais parfois pour des "vieux" matériels, SFR ne les récupère plus et indique au client qu'il peut la mettre en déchetterie
• cependant si TOI tu es concerné par les 75€ de caution, alors il y a eu aussi 75€ de caution sur ton ancien matériel (à l'époque) que tu es censé récupérer aujourd'hui (peut-être pas exemple que tu étais ou es encore un abonné sur contrat Numericable, comme écrit en haut de tes factures ?)

=> dans ce cas vérifie bien car en effet le service client SFR est parfois mal habitué à l'héritage des anciens clients Numericable, mais tu aurais potentiellement 75€ à récupérer (tandis que tu as eu 75€ de nouveau pour ta nouvelle box).

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Ah bah oui Monsieur il doit y avoir un problème alors. Un technicien passe pour vérifier et me dit que c'est juste le service des activations qui n'a pas fait son travail... bien la peine de faire passer un technicien (coût horaire, coût écologique du déplacement...oups !) donc rappel du 1023... oui oui on fait remonter...

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En effet, si tu as une Box THD 4K (ou non 4K pour les plus anciennes d'ailleurs) tes symptômes sont un classique qui peut arriver quand la nouvelle box n'est pas bien déclarée dans ton dossier client => pas le bon numéro de série et alors elle n'est pas acceptée sur le réseau

D'ailleurs, dans le même temps, est-ce que ton ancienne box reste fonctionnelle (ce n'est pas sûr mais ça se peut) ?

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donc rappel du 1023... oui oui on fait remonter... rappel sur chat tous les jours... patientez on ne peut rien faire pour vous,

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Si c'est le problème que j'évoque plus haut

• attendre indéfiniment n'arrangera rien (je l'ai d'ailleurs vécu moi-même)
• il faut vériier avec la personne au bout du fil si c'est bien l'exemplaire que tu as chez toi qui est déclaré chez eux
• pour cela, tu lui demande quel est le numéro qu'il a et tu vérifies que c'est celui imprimé sur l'autocollant sous ta box (évidemment te le laisse dire, ce n 'est pas toi qui lui lit ce que tu as sous les yeux)

=> très souvent c'est juste que ce n'est pas le bon numéro qui est délcaré. À vérifier donc.

Je te souhaite bonne chance et que ce soit cela (car c'est donc facile à faire corriger : moi quand j'ai fait rectifier le numéro, 30 secondes après c'était fonctionnel).

À+

J'ai juste l'espoir que la multiplication de ce type de témoignage peut finir par faire réfléchir SFR sur le "service" client...

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Hélas, dans un tel forum et sur internet, en général ce ne sont que des "mécontents" qui s'expriment. Et on en trouve pour tous les FAI. Et donc la "vraie" différence, c'est la proportion qu'ils représentent au sein d'un FAI par rapport aux cas non problématiques... Et, aussi surprenant que cela puisse paraître, les dernières statistiques "officielles" de satisfaction par l'intermédiaire des enquêtes "j'alerte l'arcep" donne étonnamment un palmarès plutôt très resserré quel que soit le critère (même si il y a toujours un premier et un 4e et dernier, bien souvent SFR !) https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/dossier-presse-jalerte-arcep-bilan2020_avril2021.pdf

[loloye]

Bonjour @Yann 

Oui toujours... j'ai relancé hier, je vais attendre demain pour relancer à nouveau...

Je ne comprends pas ce qu'ils font !?

[Yann · Accepted solution]

@loloye 
En règle général une activation de ligne prend 48 heures. Dans votre cas, sans doute un dysfonctionnement technique empêche l'activation finale de votre matériel, empêchant donc de fait son usage. 
Un conseiller pourra sans doute vous en dire plus à ce sujet. 

Bon après-midi à vous. 

[loloye]

Oui probablement un pb technique chez eux... mais non un conseiller ne sait rien à ce sujet, après 6 ou 7 appels où je tombe à chaque fois sur des personnes qui n'ont pas accès aux infos mais qui me disent "on fait remonter mais je ne peux pas vous passer le service activation" je me suis fait une raison et j'arrête de perdre mon temps avec eux.

[loloye]

Bonjour @Ryry merci d'avoir pris le temps de m'apporter cette réponse détaillée, ça fait plaisir de voir que je ne reste pas seul face à mon problème, même si je préférerais que ce soit SFR qui s'en préoccupe...

- Modèle de Box :

J'avais une box THD (le technicien l'appelait V2), passage à une box THD 4K (Une V3) C'est pas un échange pour panne mais un "upgrade" pour pouvoir recevoir à nouveau Netflix correctement.

- Obsolescence :

Un peu quand même car le technicien que j'ai eu au tel m'a dit que les dernières mises à jours de Netflix ne fonctionnent plus sur la box THD, c'est pour ça qu'ils m'ont fait passer à la 4K. Quand je dis ne fonctionne plus, j'y accédais, je pouvais encore naviguer dans l'arborescence mais blocage de la box au bout de quelques minutes de série. Alors soit c'est un problème récent avec les dernières mises à jour Netflix, soit le gars s'est foutu de moi.

Donc pas de panne, la box fonctionne encore parfaitement autrement (et heureusement, ça me permet de continuer à avoir une box qui fonctionne en attendant de résoudre mon pb)

- 75€ : Heu oui, je pense que tu as raison, c'est bien un dépôt de garantie.

J'étais un vieux client Neuf... ça date !!! puis changement à SFR et enfin SFR by Numéricable quand j'ai déménagé ici car ça passe par le cable.

- Ancienne box :

ça me ferait bien ch** de la jeter à la déchetterie alors qu'elle fonctionne encore TB, cette honte !!! (Mais s'ils me disent de la jeter, je pense que je vais la garder sous le coude en cas de panne si elle reste active dans leur base de données.

- Numéro de box :

Il y a eu une double vérification, j'avais effectivement lu sur les forums que ça pouvait résoudre le pb en quelques minutes, j'ai donc demandé à un conseiller de me dire les numéros et le technicien à fait pareil, ça correspond bien à ce qu'il y a dans mon dossier.

- SAV SFR : Oui évidemment, je suis d'accord avec toi, on ne parle que des trains qui arrivent en retard, jamais de ceux qui arrivent à l'heure.

Je ne reproche pas à SFR d'avoir des pbs techniques, ça arrive... ce que je leur reproche c'est la gestion des problèmes et la manière de traiter les clients (encore plus les clients fidèles). Je n'arrive même pas à comprendre qu'on puisse créer un système de SAV aussi nul et aussi peu à l'écoute, une écoute réelle avec l'ambition de résoudre les problèmes rapidement.

J'avais vu sur un site que SFR mettait en moyenne... taddaaaaa ! 39 JOURS pour résoudre les pbs des clients... c'est quand même pas glorieux hein ?

Alors ils sont super performants pour te répondre rapidement, tu n'attends pas, en général 30 sec, mais pour ne rien résoudre derrière. Orange, l'attente est beaucoup plus longue avant d'avoir un conseiller mais le taux pour résoudre les pbs des clients à juste rien à voir avec SFR.

Bon, je ne suis pas Monsieur SFR mais je ne suis pas certain qu'ils soient gagnants avec ce système 🙂

[Ryry]

Bonjour @loloye 

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- Modèle de Box :

J'avais une box THD (le technicien l'appelait V2), passage à une box THD 4K (Une V3) C'est pas un échange pour panne mais un "upgrade" pour pouvoir recevoir à nouveau Netflix correctement.

C'est toi qui voit.

• Si tu acceptes que ce soit une "montée en gamme", tu payes le prix d'une évolution de matériel (sauf si on t'a expressément dit que ce serait "offert" malgré la brochure tarifaire)
• Si tu veux que ce soit une "réparation" du fait que Netflx soit en panne et plus fonctionnel sur ton modèle, alors c'est forcément au torts de SFR et donc gratuit. Que ce soit une "réparation" par échange pour le même modèle (un V2) ou par un modèle plus récent (la V3).

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Un peu quand même car le technicien que j'ai eu au tel m'a dit que les dernières mises à jours de Netflix ne fonctionnent plus sur la box THD, c'est pour ça qu'ils m'ont fait passer à la 4K. 🙂

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Pas impossible, mais je te l'ai dit : je n'y crois pas.

• Non seulement parce que si jamais leur dernière mise à jour "cassait Neflix", il n'avaient qu'à remettre la précédente sans perdre tous leurs matériels de cette génération
• Mais nous n'avons vu AUCUN possésseur de Box THD V2 mentionner que Netflixc était cassé à part toi (alors que des gens qui se plaignaient de l'absence de Netflix sur Box V1/V2 avant que ça n'arrive il y en avait pas mal...

Et puis j'observe qu'ils te font passer à la V3 (4K) non gratuitement... ce qui n'est pas tellement une façon de prendre à leur charge que la mise à jour "casserait" leur matériel. Bref, je penche plutôt vers un argument "inventé" pour te pousser vers un nouveau matériel

(ce qui n'est pas totalement un mal, la V3 est vraiment plus véloce et agréable que la V2 qu'elle améliore grandement).

Solution sans doute la plus simple pour lui (et apparemment la plus rentable).

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Quand je dis ne fonctionne plus, j'y accédais, je pouvais encore naviguer dans l'arborescence mais blocage de la box au bout de quelques minutes de série. Alors soit c'est un problème récent avec les dernières mises à jour Netflix, soit le gars s'est foutu de moi.

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Je t'ai donné mon avis, je pense sur l'option 2.

D'autant plus que, dans le même temps, ma Box THD V3 (4K) n'a subi aucune mise à jour de Netflix depuis des semaines... et fonctionne toujours, donc pas l'impression que Netflix ait changé des choses qui poussent SFR a faire évoluer sa partie Netflix.

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Donc pas de panne, la box fonctionne encore parfaitement autrement 🙂

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Pourquoi "donc" et pourquoi "pas de panne".

• Moi je constate qu'elle fonctionne SAUF pour l'application Netflix, donc qu'elle a une panne sur l'applicatio Netflix :
• bref il y a donc panne/anomamlie/dysfonctionement tu appelles d'un autre nom si tu le souhaites
• et cette panne/anomalie/dysfonctionnement semble nécessite de quitter cette box (et ton interlocuteur à choisit vers un V3... peut-être que cela aurait pu être vers une V2 identique)

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- Ancienne box :

ça me ferait bien ch** de la jeter à la déchetterie alors qu'elle fonctionne encore TB, cette honte !!! (Mais s'ils me disent de la jeter, je pense que je vais la garder sous le coude en cas de panne si elle reste active dans leur base de données.🙂

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Ce qui est "certain" c'est que si SFR fait bien son boulot :

1. soit SFR te demanderait de restituer ton ancienne box, et donc inutilisable chez toi
2. soit SFR te demanderait de t'en débarasser toi-même (à ta guise), mais elle devrait être sortie des bases évidemment

Donc je pense peu probable qu'elle reste éternellement fonctionnelle, sauf à rester inscrite dans ton dossier (et donc potentiellement à rendre à la fin alors que quelqu'un t'aurait dit de t'en débarasser, pas logique).

Et surtout, vu ta description je persiste à penser que toi tu as 75€ de caution probablement payée à l'époque où tu as eu cette box que tu devrais récupérer si tu la rends.

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- Numéro de box :

Il y a eu une double vérification, j'avais effectivement lu sur les forums que ça pouvait résoudre le pb en quelques minutes, j'ai donc demandé à un conseiller de me dire les numéros et le technicien à fait pareil, ça correspond bien à ce qu'il y a dans mon dossier.🙂

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Alors je ne vois pas de réelle raison expliquant que ta novuelle box ne s'initialise pas correctement hélas...

Est-ce que ta ligne téléphonique fonctionne encore sur l'ancienne box ? Car dans cette technologie on peut avoir 2 box qui resent actives en parallèle, mais la ligne téléphonique ne peut fonctionner que sur l'une des 2... Donc si elle fonctionne encore sur l'ancienne box, ça laisse quand même entendre que le basculement et la déclaration sur ta nouvelle box est loin d'être bien fait dans ton dossier.

Bon courage,

À+

P.S.

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SAV SFR : Oui évidemment, je suis d'accord avec toi, on ne parle que des trains qui arrivent en retard, [...]

Je n'arrive même pas à comprendre qu'on puisse créer un système de SAV aussi nul et aussi peu à l'écoute, une écoute réelle avec l'ambition de résoudre les problèmes rapidement. [...]

Bon, je ne suis pas Monsieur SFR mais je ne suis pas certain qu'ils soient gagnants avec ce système

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Je ne partage pas leur choix, mais tu te doute bien qu'ils ont analysé ce choix un peu plus loin que toi (en l'occurrence Patrick Drahi grand chef à la tête de telle décision). Et leur conclusion a été de le faire quand même :

• en 2018 ils ont décidé de démanteler le service localisé en France (lire ICI) pour le confier à des opérateurs externalisés en Afrique du nord (Intelcia)
• ce qui n'est d'ailleurs pas étonnant puisqu'ils avait racheté Intelcia tellement cette stratégie était réfléchie et voulue en 2016  (lire ICI)
• en 2017, face à la grogne, Patrick Drahi même fait un mea culpa public (lire ICI) et dire qu'ils en prenait la mesure de l'inadéquation du service client... pour arriver au résultat que tu connais et le point 1 écrit plus haut : fermer le service client en France totalement.

Donc, non, je pense qu'ils ont réfléchi, assumé, et sont au résultat rapport qualité-prix qu'ils voulaient se permettre. Et je pense que donc, ils pensent qu'ils sont gagnants de procéder ainsi. C'est leur choix, après avoir eu largement le temps et les éléments de réflexion.

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J'avais vu sur un site que SFR mettait en moyenne... taddaaaaa ! 39 JOURS pour résoudre les pbs des clients... c'est quand même pas glorieux hein ?🙂

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Honnêtement, quel valeur donner à une telle valeur sortie sans le moindre contexte source ?

Sans sourcer ce site et sans donner sur qui il fait la moyenne, ça n'a vraiment aucun crédit, reconnaissons-le.

1. Soit ce sont des statistiques sur tous les cas de SFR, et ça aurait du sens (mais un site tiers n'y aura probablement pas accès)
2. Soit c'est un site tiers, où ne viennent que ceux qui ont envie de venir... sans doute pour se plaindre (comme ici) et donc très probablement une moyenne qui n'est pas représentative de la vraie moyenne.
   • Moi je connais 2 personnes chez orange qui ont mis plusieurs mois à voir leur ligne fibre réparée => moyenne de mon site 4 mois et demi pour réparer
   • Je connais aussi 2 personnes qui ont mis plusieurs mois à résilier une ligne Red (et l'autre SFR) => moyenne 3 mois
   • etc. etc.

Au contraire, je t'ai donné un rapport indépendant d'un organisme d'état (l'ARCEP) sur plusieurs dizaines de milliers de clients face au services clients des 4 OCEN, et manifestement les 4 sont dans la même catégorie et se serrent d'assez près sur tous les indicateurs de "qualité" évalués : donc soit ils sont tous mauvais, tous médiocres ou tous corrects, mais la gloire semble bien partagée sur les 4 (Bouygues, Free, Orange, SFR)... (mais on sait aussi que hélas tous les FAI français ont fait le choxi de délocaliser leur services clients à l'étranger pour baisser leur coûts... donc que le résultat soit le même ne m'étonne guère)

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Alors ils sont super performants pour te répondre rapidement, tu n'attends pas, en général 30 sec, mais pour ne rien résoudre derrière. Orange, l'attente est beaucoup plus longue avant d'avoir un conseiller mais le taux pour résoudre les pbs des clients à juste rien à voir avec SFR.

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Même si ce n'est pas du tout ce qu'exprime le rapport de l'ARCEP, si tu sais que Orange est d'une telle valeur ajoutée => il ne faut pas hésiter une seconde et opter pour Orange, je n'ai que ce conseil à te donner.

Mais en te promenant sur les sites de clients (comme ici) tu constateras qu'on peux sérieusement en douter :

• ici on voir sans problème d'autres témoignages que le service client pas pas toujours "en 30 secondes"
• et sur le forum d'Orange tu verras qu'il y a des clients qui tournent en bourrique depuis des mois sur une panne non résolue par le service client délocalisé.

Une fois encore, je m'en remet à une vraie étude nettement plus sérieuse et indépendante que nos impressions personnelles établies sur la foi des quelques cas de nos proches.

[loloye]

Petite mise à jour après 2 mois de galère pendant lesquels j'ai eu 20 fois une personne différente sur le chat et au téléphone.

On fait remonter le problème, attendez 48 heures...

J'ai fini par leur dire de récupérer la box 4K qui semble défectueuse puisqu'ils n'arrivent toujours pas à l'identifier sur le réseau : échange avec une nouvelle box et OH ! miracle ! Elle est active au bout de 2 heures.

Tout fini bien mais quelle galère et que de temps passé pour rien 😞