Facturation raccordement fibre

[flaviema02]

Bonjour, 

J'ai pris rdv avec une technicien fibre et ai attendu 7h...Il avait beaucoup de retard, et tout cela pour m'annoncer ne pas savoir comment câbler ma maison, à moins de faire passer un câble aérien au beau milieu de mon jardin.

J'ai refait appel à un autre technicien, qui lui est arrivé au bout de 5h. Je lui ai montré la gaine enterrée pour l'adsl car il ne savait pas comment faire. Il est resté 5 mn, et est reparti sans prévenir. Il a disparu. 

J'ai donc attendu 11h pour rien et ait droit à une 3e prise de rdv...

L'operateur téléphonique de sfr m'avait indiqué que le raccordement serait totalement gratuit, or je viens de recevoir un message selon lequel un devis me serait présenté lors de ce énième rdv. Ce message m'indique que je serai automatiquement prélevée.

Je suis un peu sidérée par l'incompétence technique, la perte de temps et le procédé utilisé. Comment peut-on me dire que c'est gratuit et m'annoncer une facturation à venir ? 

[Ryry]

Bonjour @flaviema02 

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Je lui ai montré la gaine enterrée pour l'adsl car il ne savait pas comment faire.

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Commençons par rappeler un détail "important" en cas de gaine qui s'avérerait bouchée ou au passage coincé :

• ce n'est "jamais" (à part quand c'est hyper facile et que ça se décoince tout seul) le technicien de l'opérateur qui résout le problème
• sur le domaine privé du client, c'est au propriétaire soit de déboucher la gaine, soit d'en proposer une autre (c'est pourquoi j'ai plusieurs fois aidé des amis à creuser un autre passage dans leur terrain et passer une nouvelle gaine par le garage ou le grenier)
• sur le domaine public, il passe le relais aux techniciens de l'opérateur d'infrastructure qui sont responsable du fibrage dans les rues : pour info l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

J'espère donc que la gain enterrée où passe ton ancienne ligne téléphonique (et donc l'ADSL) n'est pas ainsi impraticable.

Sans vouloir être trop pessimiste, c'est quand même hélas un classique qu'après de nombreuses années, de telles gaines soient bouchées/écrasées et donc compliquent énormément un nouveau passage pour de la fibre : c'est arrivé à mes 2 collègues de bureau, c'est arrivé à mon papa en campagne.

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L'operateur téléphonique de sfr m'avait indiqué que le raccordement serait totalement gratuit, or je viens de recevoir un message selon lequel un devis me serait présenté lors de ce énième rdv.

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En pratique général c'est en effet la vérité.

Et en général aussi, s'il y a des frais, ce n'est pas vraiment SFR qui les facture vraiment, mais plutôt un devis via un prestataire pour se substituer au travail de débouchage (ou de construction d'une nouvelle gaine) qui est de la responsabilité du client comme je l'évoquais plus haut

• => pour mon papa, avec Bouygues c'est ce qui s'est passé :
  • gaine ADSL bouchée
  • alors ils donnent rendez-vous à un autre prestataire ("spécialisé pour le débouchage")
  • celui-ci est passé pour faire une proposition chiffrée au client et déboucher pour lui sa propre gaine
  • mais le client a le choix : accepter cette prestation annexe, ou le faire lui-même (ce que mon papa a préféré faire)

J'imagine que c'est un peu le même genre de proposition qui est en cours pour toi.

Mais si tu "garantis" que ta gaine est parfaitement non bouchée et utilisable, ou que tu en proposes une autre tout neuve sur ton terrain, tu n'es pas censé avoir ce genre de frais.

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Je suis un peu sidérée par l'incompétence technique, la perte de temps et le procédé utilisé. Comment peut-on me dire que c'est gratuit et m'annoncer une facturation à venir ? 

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Sans doute parce que, à tort ou à raison, le dernier technicien qui est passé a décidé de remonter à SFR que dans ton cas, la gaine sur ton terrain est bouchée. (mais peut-être qu'il a menti je n'en sais rien).

Dans ce cas-là, c'est au client de résoudre le problème (ce n'est pas l'opérateur (SFR ou autre) qui paye pour résoudre ce problème de bouchage non facile).

Pour info, chez Free contrairement à Bouygues plus haut, mes 2 collègues n'ont pas eu cette proposition : Free leur a dit, on reviendra quand vous aurez fait faire les travaux de débouchage. C'est pourquoi comme je le racontais, nous avons fait un après-midi chantier pour faire une nouvelle tranchée 😎

À+

[flaviema02]

Bonjour, ma gaine n'est absolument pas bouchée. Le câble adsl peut très bien bouger et tracter la fibre optique jusqu'à bon port. Cela ne me dit pas pourquoi sfr me dit que c'est totalement gratuit, puis me présenterait un devis une fois les démarches engagées. J'ai entendu dire que tout était réellement pris en charge chez free....

[flaviema02]

Effectivement, le technicien a fait remonter le fait que le fourreau était bouché, sans même prendre la peine de regarder. Pourtant mon câble adsl glisse tout seul dans la gaine. Incroyable. J'ai fait annuler la pose de la fibre avec sfr. 

[flaviema02]

Après avoir fait annuler la fibre, sfr m'informe m'avoir de nouveau fait souscrire un abonnement à la fibre et m'a fixé unilatéralement un rdv de raccordement que je n'ai pas demandé. Il est impossible d'annuler le rdv en ligne et l'opératrice me dit ne pas pouvoir annuler le rdv non plus. Serait ce de la vente forcée ? 

[Ryry]

Bonjour @flaviema02 

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ma gaine n'est absolument pas bouchée. 

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Parfait alors.

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Le câble adsl peut très bien bouger et tracter la fibre optique jusqu'à bon port. 

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Ça c'est moins sûr.

Chez des proches, et en particulier chez mon père en février dernier :

• le câble téléphonique (pour l'ADSL) glissait très bien en place dans sa gaine
• mais quand il a fallu tirer dessus avec l'autre câble au bout, et bien ça a coincé en plein milieu sous son gazon, la raison étant classiquement que le fourreau est écrasé/cassé à certains endroit et qu'un câble lisse passe bien dedans, tandis que ça peut être plus compliqué pour le reste...

Et n'oublions pas que, même sur le domaine privé, SFR (ou un autre) n'est pas censé détruire la ligne Orange (ex France Telecom) dont ces derniers sont propriétaires jusqu'à la 1re prise chez le client.

Bon cela dit, plus d'un technicien et plus d'un client outrepasse cette réglementation, et aucun risque n'est à craindre pour ce genre d'action. Et comme maintenant (contrairement au passé) le démantèlement du réseau téléphonique cuivre est annoncé, il n'y a pas d'avenir utile à conserver ce câble historique.

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Cela ne me dit pas pourquoi sfr me dit que c'est totalement gratuit, puis me présenterait un devis une fois les démarches engagées. J'ai entendu dire que tout était réellement pris en charge chez free....

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Non, ta dernière phrase est fausse concernant Free (et concernant les autres aussi).

Je peux t'affirmer de source sûre (puisque ce sont mes 2 collegues de bureau que j'ai aidé à faire les travaux) que

• chez Free aussi, quand c'est "bouché ou coincé" : les travaux sont à la charge du client
• le client résoud le problème lui-même (gratuit) ou via un professionnel (payant, par exemples des entreprises spécialisées comme ICI)
• et alors Free revient passer la fibre.

Voilà quelques témoignages qui confirment que ça ne se passe pas comme tu l'affirmes :

• https://lafibre.info/installation-fibre/fourreau-bouche-qui-doit-faire-les-travaux/
• https://forum.universfreebox.com/viewtopic.php?t=85655
• tu en trouveras d'autres par toi-même en cherchant sur internet

C'est ce qui s'est passé chez mes 2 collègues Freenautes (j'ai passé un après-midi avec eux à creuser le gazon et passer une nouvelle gaine neuve).

C'est ce qui s'est passé chez Bouygues pour mon père comme déjà relaté.

Et tant qu'à faire, au cas où tu penserais que ce serait "pris en charge" chez le dernier, Orange :

https://communaute.orange.fr/t5/Mon-raccordement-Fibre/Fourreau-bouch%C3%A9-qui-doit-payer/td-p/3162...

De toutes manières, soyons clair et logique, il y a peu de chance que des techniciens travaillent gratuitement :

• le passage de gaine est du ressort du propriétaire sur le domaine privé (ça c'est la réglementation française)
• si ça coince, c'est un horrible passe-temps et on peut y perdre des heures
• donc vraiment peu plausible qu'il soit "totalement pris en charge" par le technicien, qui est déjà très peu payé pour un raccordement et qui ne va pas s'imposer cette tâche très longue supplémentaire. (Ça n'excuse pas néanmoins le technicien qui est venu chez toi et qui semble n'avoir rien fait).

Cela ne me dit pas pourquoi sfr me dit que c'est totalement gratuit, puis me présenterait un devis une fois les démarches engagées. 

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Je ne sais pas comment exactement t'ont été présentée les choses, mais résumons à nouveau :

• chez SFR (et chez l'ensemble des FAI) le raccordement fibre est totalement gratuit (pour tirer les derniers mètres du Point de Branchement Optique du client (sur la voie publique) jusqu'à l'intérieur du logement du client) lorsqu'il y a une gaine utilisable.
• mais chez SFR (et chez les autres comme détaillée au-dessus) si ça coince quelque part sur le domaine privé : ils peuvent insister un peu (trop bête d'échouer si près du but) mais si c'est bouché/coincé ils ne peuvent qu'abandonner et le problème devient de la responsabilité du client pour fournir une gaine utilisable. (Déjà évoqué au-dessus). Il y a alors 2 solutions :
  1. soit le FAI passe à autre chose et attend que le client résolve (tout seul) le problème
  2. soit le FAI a un accord avec des sociétés de sous-traitances spécialisées là-dedans (cf. mon lien ci-dessus) et proposent un devis (à la charge du client) pour ces travaux qui incombent au client... À lui de voir s'il accepte ou non... C'est juste un intermédiaire facilitateur.

Après, je le redis, comme il n'est pas "normal" que le technicien n'ait même pas essayé chez toi, alors on peut imaginer qu'en fait, avec un petit peu d'effort, ça passera sans être bouché/coincé... Et donc sans travaux nécessaires.

Après avoir fait annuler la fibre, sfr m'informe m'avoir de nouveau fait souscrire un abonnement à la fibre et m'a fixé unilatéralement un rdv de raccordement que je n'ai pas demandé. Il est impossible d'annuler le rdv en ligne et l'opératrice me dit ne pas pouvoir annuler le rdv non plus. Serait ce de la vente forcée ? 

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Oui là c'est gonflé et encore plus en dehors du "normal". Je ne comprends pas.

Néanmoins, comme tu n'es "obligé" à rien, vu les circonstances, tu ne pourras que dire au technicien que ce n'est pas la peine qu'il fasse le raccordement puisque tu n'es plus intéressée... Mais c'est assez scandaleux si tu avais clairement annulé la commande.

à+