echec installation fibre - fourreau domaine public et services techniques

[cycobbs]

bonjour

suite à ma commande fibre, un technicien est venu il y a deux semaines pour le rdv de raccordement. 

Celui ci semblait assez pressé de trouver quelque chose ne lui permettant pas de raccorder... Bref, après avoir insisté pour qu'il essaie de bosser un peu (je vous passe le temps fou à essayer de lui faire comprendre que mon cable télécom était raccordé à un autre poteau que ceux sur lesquels il grattait), il finit par passer son aiguille entre le poteau où arrive ma ligne télécom et mon regard, et bien que j'entende assez nettement l'aiguille arriver au bout coté regard ,il me dit "bon, c'est coincé, je ne peux pas". Il complète un formulaire de demande de travaux de voirie, en spécifiant "bouché sur domaine public" et me dit que les services techniques de SFR vont intervenir pour "déboucher la gaine et passer un fil guide", et qu"un nouveau rdv me sera fixé. 

Il repart donc moins de 40min après être arrivé, et dans le quart d'heure qui suit, j'ai un appel de SFR me répétant ces éléments : passage du service technique, puis qui me fixe un nouveau rdv pour le 5/12. 

Je n'ai réussi à obtenir aucune information sur ce fameux service technique, ni les travaux qui seraient entrepris,  la seule réponse étant que ma présence n'était pas indispensable. J'ai depuis rappelé 2 fois le service client, sans qu'ils me donnent de précisions... 

Perso, je pense qu'un technicien avec une aiguille en bon état (il manquait la tete "ogive" sur celle de celui qui est venu) et avec un peu de gel pour faciliter le passage devrait réussir sans souci... Je pense que le précédent n'a surtout pas eu envie de s'embéter quand il a constaté que le raccordement était en aéro sous terrain, avec un cable à passer en aérien entre le poteau d'arrivée télécom et le poteau du PBO, puis qu'il y aurait 50m de fibre à tirer entre mon regard et l'arrivée dans la maison, mais je ne sais qu'en penser. 

La question donc : qui est ce fameux service technique ? 

C'est Loiret fibre qui a déployé sur ma zone, filiale de SFR si je ne me trompe pas (c'est aussi pour ça que j'ai choisi SFR comme opérateur fibre, me disant peut etre bétement que s'ils étaient en charge du déploiement, ça serait sans doute mieux de tout avoir de bout en bout). 

Enfin, dernière question : si le prochain rdv se passe de la même façon (technicien surtout pressé de repartir), ai-je la possibilité d'annuler ma commande, et de tenter le coup avec un autre opérateur, qui aura peut être des sous traitant un peu plus pro ? 

Je vous remercie par avance. 

Bonne journée et au plaisir de vous lire

julien

[Yann]

Bonjour @cycobbs 

Je vous ai envoyé un message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

En vous souhaitant une bonne journée.

[Ryry]

Bonjour @cycobbs 

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La question donc : qui est ce fameux service technique ? 

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Un élément important (pour ne pas dire crucial) pour commencer à te répondre est de savoir quel est exactement l'opérateur d'infrastructure qui s'occupe de ton secteur : son nom apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

Car contrairement à ce que peut laisser penser ton récit, en général (mais ça dépend du lieu) toute l'action ne dépend pas "en interne" des techniciens agissant pour le FAI choisi par le client( SFR pour toi, Orange pour d'autres, ou Bouygues, etc.) mais dépend aussi de techniciens de l'opérateur d'infrastructure (lire ICI).

À+

[cycobbs]

Bonjour Ryry ,

comme indiqué dans mon post intial, l'opérateur est Loiret Fibre (XP Fibre). C'est ce nom dans la bulle de l'arcep et ce sont eux qui ont présenté le réseau cet été. 

[Ryry]

Bonjour @cycobbs 

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comme indiqué dans mon post intial, l'opérateur est Loiret Fibre (XP Fibre). C'est ce nom dans la bulle de l'arcep et ce sont eux qui ont présenté le réseau cet été. 

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OK, Loiret Fibre (j'avais manqué ce détail dans ta phrase qui suit) :

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C'est Loiret fibre qui a déployé sur ma zone, filiale de SFR si je ne me trompe pas (c'est aussi pour ça que j'ai choisi SFR comme opérateur fibre, me disant peut etre bétement que s'ils étaient en charge du déploiement, ça serait sans doute mieux de tout avoir de bout en bout). 

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Alors, non, cet a priori (compréhensible) fait partie des choses que la loi française a justement voulu écarter et proscrire :

• que l'opérateur d'infrastructure (OI) soit une filiale ou non d'un FAI commercial ne doit rien changer
• la loi lui IMPOSE d'avoir un comportement séparé, indépendamment du FAI, pour se comporter à égalité totale et sans discrimination avec SFR comme avec Orange ou tout autre FAI => aucun ne doit être "plus ami" que l'autre et en tous cas être servi identiquement (lire ICI). Dit autrement, le lien entre SFR et XP FIBRE ne doit pas se révéler plus facile et de connivence qu'avec les autres concurrents.

D'ailleurs l'ARCEP "vérifie" cette non discrimination (car sur le terrain certains accusent constater des traitements préférentiels) et ainsi Orange a été obligé, tout comme SFR quelques années ensuite, à ne PAS partager d'information en direct avec son opérateur d'infrastructure "maison", mais d'utiliser uniquement les outils du système d'informations accessibles depuis l'extérieur comme sont obligés de le faire les autres FAI qui ne sont pas "de la maison".

Bref, pour faire court et pour répondre à ta question initiale :

• le service technique qui va devoir "déboucher" la gaine sur le domaine public (si c'est vraiment nécessaire) n'est pas chez le FAI SFR, ni chez d'autres FAI (Orange etc.)
• c'est chez XP FIBRE (entreprise nationale du même groupe que SFR), via ses propres techniciens qui réalise le travail pour le compte de Loiret Fibre (structure locale))

Le rôle de ton FAI (SFR) c'est normalement d'être le relais entre toi et eux : toi tu es le client de SFR, et SFR est le client de Loiret Fibre (qui lui-même confie le travail réel à XP FIBRE).

Mais parfois le FAI n'est pas trop "zélé" à obtenir de l'OI que le nécessaire soit fait (ou l'OI n'est pas très efficace) et parfois certains clients ont agi eux-mêmes pour remuer leur OI => la plupart du temps il faut être ferme car, classiquement, un OI renvoie le client en lui disant de voir avec son FAI... Mais pourtant des formulaires de contact direct pour les particuleirs existent, et avec un ton ferme comme "Vous êtes responsable de l'entretien et la maintenance du réseau fibre. Celui-ci est bouché dans la rue devant chez moi depuis des mois et Xp Fibre n'a toujours pas bougé... etc... etc..." certains clients ont obtenu gain de cause : https://xpfibre.com/contact

Bonne chance,

À+

[cycobbs]

Merci de ta réponse, c'est très clair et je comprends mieux les interractions. Je vais essayer de relancer le service client SFR, puis on verra lundi matin... surtout que très humblement, je pense que s'il est un peu plus dégourdi que le précédent, le technicien devrait réussir à faire le job. 

[cycobbs · Accepted solution]

Bonjour, 

petite mise à jour : les techniciens sont passés ce matin, comme prévu. 

Les travaux sur le fourreau n'avaient pas encore eu lieu, mais comme prévu aussi, il suffisait d'insister un peu pour que ça passe... bref. 

Le passage entre la maison et le regard a été un peu plus compliqué, vu qu'une petite gaine avec le cable téléphone était dans la plus grosse. Mais cette fois, j'ai eu de la chance d'avoir des techniciens au top, l'un des deux est descendu dans le vide sanitaire pour aider au passage de l'aiguille, et tout s'est bien passé. 

Deux heure trente environ au total, et une install nickel. Merci à eux. 

Me reste juste à tout reparamétrer à la maison avec ce nouveau réseau, résilier l'adsl free, et tout sera nickel

[Ryry]

Bonjour @cycobbs 

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Les travaux sur le fourreau n'avaient pas encore eu lieu, mais comme prévu aussi, il suffisait d'insister un peu pour que ça passe... bref. 

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C'est la meilleure des nouvelles car effectivement, ce cas (où les techniciens du FAI se débrouille et n'ont pas besoin de faire intervenir les techniciens de l'opérateur d'infrastructure) est celui qui simplifie tout !

Et ça prouve aussi ton intuition que le premier qui est passé n'avait pas trop envie de travailler !

Et la suite de ton récit démontre aussi que ceux qui sont passés chez toi étaient au contraire au top on dirait : tout est bien qui finit bien ! 👍

À+