Litige avec Nest Green: iPhone en reprise perdu?

[ArnoBuell]

Bonjour.

j’ai fait une reprise de mon iPhone 14 pro Max suite à l’achat d’un 16 pro Max.

le repreneur partenaire est Nest Green.

j’ai envoyé le téléphone avec le bon de retour Chronopost transmis par Nest Green.

Sur le suivi chronopost, il est indiqué que la livraison a bien eu lieu le vendredi 18/10/24.

N’ayant pas de nouvelle, le statut de la reprise n’ayant pas bougé, le 28/10/24 je contacte Nest Green par mail pour savoir où en est la reprise.

Ils me répondent qu’ils n’ont pas reçu le téléphone!!! Or sur le site de chronopost, la livraison a bien eu lieu.

Je leur envoie une capture d’écran du site Chronopost avec la date, heure de livraison ainsi que le nom de la personne ayant réceptionné.

et depuis c’est silence radio. J’en suis à mon 4eme mail et toujours aucune réponse.

Seul Nest Green peut demander la preuve de livraison à Chronopost vu que ce sont eux qui ont édité le bon de retour.

il y en a tout de même pour plus de 600€ avec le bonus reprise SFR.

j’ai contacté le service client SFR qui botte en touche et se retranche derrière le fameux "nous n’avons aucune visibilité sur le prestataire"

Super! Il est beau le partenariat!

bref, je suis dans une impasse, et j’ai bien peur qu’ils aient égaré mon téléphone et que je doive m’assoir sur la reprise.

quel recours puis-je avoir? Je ne trouve aucun site Nest Green, aucun numéro de téléphone pour les joindre.

merci pour votre aide.

[Yann]

Bonjour @ArnoBuell,
Sur votre problématique, je me permets de taguer @Alaet qui pourra sans doute vous aider. 
Bonne journée. 

[AlaeT]

Bonjour @ArnoBuell,

Je dois reconnaître que la situation que vous décrivez est un peu compliquée.

Il est probable que le téléphone que vous avez envoyé soit égaré, car les dates que vous indiquez nous affirment un large dépassement des délais en vigueur. En principe, vous devriez déjà avoir reçu une réponse de leur part, qu'elle soit positive ou négative.
Après quelques recherches, j'ai retrouvé ce numéro de téléphone 0970805370 (déjà partagé par d'autres utilisateurs ici sur le forum) que vous pouvez appeler afin de joindre Nest Green.

N'hésitez pas à nous faire part de votre avancement, ou si vous avez besoin d'autres informations.

Bon après-midi.

[Ryry]

Bonjour @AlaeT

Merci pour ces réponses, mais questions subsidiaires :

• cet établissement "Nest Green" est un partenaire officiel pour SFR ?
• le client en est informé par SFR qui l'oriente vers ce partenaire ?

=> si oui il est tout de même étonnant que SFR ne fasse pas l'intermédiaire pour ce qui s'apparente à une sorte de sous-traitant d'un service que SFR offre à ses clients.

À+

[AlaeT]

Bonjour @Ryry,

Merci pour cette intervention.

- RVR Nest Green est bien un partenaire officiel de SFR dans la catégorie "Équipements", plus précisément pour la reprise mobile, tout comme "Recommerce" et "LE GSM".

- Le client est effectivement informé par le mail de confirmation de la commande qu'il reçoit, que la reprise de son mobile sera confirmée par ce partenaire, ainsi qu'il va recevoir par la suite un mail de ce dernier lui précisant les modalités de renvoi de son mobile, et le montant estimé de sa reprise.

⇒ Je ne peux qu'être d'accord avec vous sur le fait que SFR n'intervient pas pendant le processus de reprise, probablement parce que l'ensemble de l'opération est entièrement géré par le partenaire, et que le service client SFR n'a aucune visibilité sur le suivi de la reprise, ce qui conduit à inviter les clients à le contacter directement. 

Bonne journée.

[BellevilleHill]

Bonjour,

@Ryry , je confirme les informations communiquées par @AlaeT 

@ArnoBuell , si vous me communiquer les références de votre commande (n° de reprise mobile), je pourrais transmettre votre cas à une collègue qui gère la relation avec ces différents partenaires. Je ne peux m'avancer sur le traitement qui sera fait, mais cela permettra au moins de mettre votre cas en visibilité.

Cordialement,

[ArnoBuell]

Merci à tous pour vos réponses.

il y a du nouveau.

apres un N ème mail, j’ai eu une réponse:

je dois aller porter plainte pour vol

, fournir piece d’identité, bon de cession, preuve de dépôt, attestation sur l’honneur neuf.

j’ai quand même contacté Chronopost qui m’a transmis la preuve de livraison.

Parmis les colis livrés (30) figure bien mon colis. Il y a le cachet de Nest Green et le nom de la personne qui a réceptionné le tout.

j’ai recontacté Nest Green, toujours par mail et on m’a répondu de porter plainte contre Chronopost! Je crois rêver!

Ils ont signé le bon de livraison donc en principe ils ont contrôlé que les 30 colis étaient présents. 
donc qui est en tort ?

je porte plainte contre Chronopost ou Nest Green?

[Ryry]

Bonjour @ArnoBuell 

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il y a du nouveau.

apres un N ème mail, j’ai eu une réponse:

je dois aller porter plainte pour vol

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C'est la réponse de qui ? De Nest Green ?

Je ne sais rien sur sa validité légale.

Pose peut-être la question à ton assurance individuelle, à titre d'information, car je trouve le procédé de botter en touche dans tous les sens un peu anormal.

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j’ai recontacté Nest Green, toujours par mail et on m’a répondu de porter plainte contre Chronopost! Je crois rêver!Ils ont signé le bon de livraison donc en principe ils ont contrôlé que les 30 colis étaient présents. 
donc qui est en tort ?

je porte plainte contre Chronopost ou Nest Green?

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Ben il y a 2 thèses (et je ne sais pas ce que te dit Nest Green ouvertement), mais ça dépend de "toi" et en "qui" tu crois :

• soit Nest Green conteste la validité de la signature (censée être la leur) sur le bon de livraison Chronopost et insinue en fait que Chronopost ment et t'a fourni un faux... Et que tu crois cette version de Nest Green, alors oui la logique est de porter plainte contre Chronopost qui serait fautif/menteur/malhonnête.
• soit Nest Green ne conteste pas ce bon, donc que le colis est désormais "quelque part chez eux". Dans ce cas Chronopost n'est plus en cause. Et alors si toi tu fais confiance à Chronopost, on est aussi dans ce cas-là : la logique est de porter plainte contre Nest Green qui serait cette fois le maillon fautif/menteur/malhonnête.

IL faut savoir aussi que pour les litiges commerciaux inférieurs à 5000€ il y a une procédure facile et gratuite je crois (juge de proximité ? médiateur ? je ne sais plus vraiment mais ça doit se retrouver) et ça pourrait trancher ton litige.

À+