Achat téléphone impossible

[jeremymo03]

Le service client SFR m'a fait une offre très alléchante pour un nouveau mobile (Iphone 17 pro) avec un réengagement de 24 mois. Offre que j'ai accepté. Le téléphone était en pré commande. J'ai alors réglé en ligne et je reçois un mail quelques jours plus me disant "Suite à l'étude de votre dossier et conformément aux conditions générales de vente et d'abonnement, votre commande n'a pu être confirmée. Votre commande a été annulée. Rassurez-vous, votre prélèvement n’a pas été pris en compte." J'appelle évidemment le SAV pour demander des explications et ils me disent que c'est dû à une erreur technique. Le conseiller me renvoie la même offre et rebelote quelques jours plus tard commande annulée pour aucune raison. Ils me conseillent de me déplacer en agence, je fais 40 km aller retour (je ne suis pas véhiculé) pour qu'on me dise que l'offre est bien moins intéressante en agence et qu'ils ne peuvent rien faire pour moi. Je recontacte un conseiller et procède une nouvelle fois au paiement et voici le résultat cette fois: "Cette transaction n'a pas pu aboutir. Veuillez vous rendre en boutique SFR". C'est le serpent qui se mord la queue. Dés lors les différents conseillers SFR avec qui j'ai passé des heures et des heures au téléphone n'ont plus de solution à m'apporter. Quelqu'un pourrait il m'éclairer 😅 ?

[jnq35]

Bonsoir, je pense qu'il doit y avoir des problèmes de stock, car vous voulez toujours sauter sur la dernière nouveauté venue. Sur le site SFR je ne vois pas d'offre de ce genre sur l'iphone 17 pro. Qu'indique le suivi de commande dans votre espace client mobile ?

La fiche d'assistance sur la facilité de paiement mobile chez SFR https://assistance.sfr.fr/gestion-client/factu-conso/facilite-paiement-achat-mobile.html

Il y a des conditions à respecter.

[jeremymo03]

Voici l'état de mon suivi de commandes:

 

 

 

[AlaeT]

Bonjour @jeremymo03 et bienvenue sur la communauté SFR, 🙂

Pas évident tout ça… quand on fait toutes les démarches dans les règles pour commander un téléphone, et qu’on se retrouve bloqué.

Je n’ai pas accès à votre dossier personnel depuis le forum, mais à titre d’hypothèse, il se peut que cette situation soit liée au processus de vérification d’identité mis en place par SFR pour toute commande de mobile ou d’abonnement.

En effet, lorsque le statut « Enregistrement de votre commande » apparaît, SFR procède à plusieurs contrôles automatiques dans le cadre du service de contrôle de commande.

Dans certains cas, il peut être demandé de fournir une pièce d’identité (ou un justificatif complémentaire) afin de valider définitivement la transaction. Si ce document n’est pas transmis, ou si sa vérification n’aboutit pas, la commande peut alors être automatiquement annulée, même si le paiement en ligne semblait validé.

Je vous mets ici 👈 un lien de l'assistance SFR, qui explique bien ce point.

D'habitude, lorsqu'une pièce d’identité est demandée, un e-mail et/ou un SMS vous sont envoyés pour vous indiquer la marche à suivre pour les scanner. Je vous invite donc à vérifier dans vos mails (y compris les courriers indésirables) et dans vos SMS, si une demande de pièce justificative vous a été envoyée. Aussi, je vous suggère de contacter à nouveau le service client et insister, afin qu’un conseiller vérifie si une vérification d’identité est en attente sur votre dossier.

Revenez nous dire ce qu’il en est ici, ça pourra aussi éclairer d’autres membres de la Communauté ! 😊

Bonne journée à vous !

[David492]

même problème (2 commandes refusées) sauf qu'on me dit que c'est ma ligne qui pose problème ??? J'ai cette ligne chez SFR depuis 15 ans et je renouvelle sans problème habituellement. Ca s'est arrangé pour vous ?

[AlaeT]

Bonjour @David492 et bienvenue parmi nous sur la communauté SFR, 🙂

En attendant un retour de la part de @jeremymo03, avez-vous essayé de contacter le service client pour qu’ils regardent ce qui bloque sur votre ligne ? Parfois ils arrivent à identifier rapidement la source du souci. 

Bon après-midi !

[David492]

Bonjour,

Oui je les ai eu plusieurs fois. Au début, ils m'ont dit que c'était à cause de ma pièce d'identité et après la seconde commande annulée, ils m'ont dit que c'était ma ligne téléphonique qui posait problème. Ils m'ont proposé une nouvelle ligne que j'ai refusé car je ne veux pas changer de numéro. Je trouve cela étonnant non ?

[AlaeT]

Bonjour @David492,

Vous avez eu raison de refuser la nouvelle ligne si vous souhaitez conserver votre numéro. Le mieux serait peut-être de demander au service client une vérification plus approfondie de la ligne actuelle, voir remonter votre dossier au niveau supérieur, pour comprendre exactement ce qui bloque.

N’hésitez pas à revenir nous dire ce qu’il en est par la suite.

Bonne journée !