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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Accès 13eme rue impossible SFR Box 8 TV

janix
Contributeur en Herbe

 

Mécontente, J'ai changé mes box et décodeur fibre coaxial  pour une box plus fibre et un décodeur plus fibre depuis peu.

Or maintenant impossible de me connecter à 13eme Rue etc .. , il m'est proposé de m'abonner Le commercial qui m'a vendu cette nouvelle Box m'a affirmé que je bénéficierai des mêmes services.

j'ai l'impression encore une fois de mettre fait avoir, demain je téléphone à SFR,  mais je crains que ce ne soit encore qu'une façon limite frauduleuse. en plus là je repars pour 1 an avec SFR,

 

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @janix 

 


oui bien sur il s'agit de mon ancien abonnement

Ah OK. Je croyais que tu voulais qu'on analyse pourquoi tu n'avais plus la chaîne maintenant, avec ton nouvel abonnement, et (éventuellement) avoir la confirmation de nos hypothèses,

  • car tu disais "Il semble en effet que ce soit l'abonnement de base, ceci dit avec l'ancienne box sans abonnement particulier je bénéficiais de 13 ème rue et d'autres bien sur."...
  • Or cette facture démontre donc que si si, tu avais un abonnement particulier => le niveau POWER qui n'est pas le tarif de base.

 


ce que je reproche c'est de ne pas avoir été prévenu et même plus que le commercial m'est affirmé que j'aurai les mêmes, je maintiens je trouve ces manoeuvres très moche et anti commercial.

Oui, à n'en pas douter, ça nous en étions d'accord... dès ma deuxième réponse j'ai écrit "Je pense que, dans ton cas où le commercial t'a mal renseignée et donc flouée [...]"

J'ajoutais même que, d'après moi, c'était un argument fort pour négocier une résiliation sans frais de l'abonnement, même au-delà de 14 premiers jours.

 


et que le délai et la longueur des remontées de mon dossier chez SFR ne permette même pas d'utiliser le délai de retraction, en fait tout est prévu.


Honnêtement je doute que ce soit "prévu" mais que c'est plutôt une certaine inaction et inefficacité des prises en compte (car il y a en d'autres, comme moi, qui ont des épisodes montrant que certains problème peuvent durer 6 mois ou plus avant qu'une personne ne la décoince en 2 minutes).

Par ailleurs, n'oublie pas ma remarque du début :

  • tu as le droit de compter les 14 jours à partir de la date de la livraison.
  • En constatant que cela en fonctionne toujours pas dans les 14 jours après livraison de la box, c'est tout de même au client de décider : a-t-il confiance dans une résolution à venir (auquel cas dépasser le délai lui importe peu), ou est-ce il est échaudé, n'a pas confiance, et profite de son droit à quitter car le service rendu n'est pas à la hauteur de ses espérances : ce qui est un cas typique d'utilisation légitime du droit de rétractation.

 


j'espère pouvoir leur parler à ce sujet lundi.

N'oublie pas aussi ce que j'ai écrit au-dessus, toujours dans la même conclusion du même 2e message. Si avec le service clients de 1er niveau, tu n'as que très peu de résultats (voire rien), il y a la procédure pour transmettre au niveau au-dessus.

À+

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9 RÉPONSES 9
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @janix 

 


box plus fibre et un décodeur plus fibre depuis peu.

Or maintenant impossible de me connecter à 13eme Rue etc


Cela dépend du niveau d'abonnement que tu as pris avec cette nouvelle box et que tu ne nous précises pas.

Sur les derniers abonnements décrits via cette page SFR (ICI, attention le catalogue est celui ROUGE ou celui VERT selon une box du réseau FIBRE ou du réseau THD, aux disponibilités légèrement différentes) la chaîne 13ème rue n'était pas comprise dans l'abonnement de base, mais uniquement sur des versions supérieures.

 

Donc, quel contrat as-tu souscrit ? celui de Base (FIBRE) ? Ou celui au-dessus (POWER) ?

À+

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janix
Contributeur en Herbe

Bonjour et merci pour votre réponse,

 

Il semble en effet que ce soit l'abonnement de base, ceci dit avec l'ancienne box sans abonnement particulier je bénéficiais de 13 ème rue et d'autres bien sur.

Ce qui est vraiment pénible c'est l'affirmation du Commercial qui affirme que ce sera exactement comme auparavant changement de Box pour mieux et avec les mêmes services, de plus et c'est super 15 jours pour changer d'avis mais entre la commande et l'installation et la réclamation les 15 jours sont largement passés donc je me retrouve avec l'impossibilité de revenir à mon statut (matériel et abonnement car pour poser la fibre optique l'arrivée de la fibre coaxiale a été coupée)  et engagée pour un an. je suis furieuse.

 

en plus encore impossible de bouger quoique ce soit chez SFR après l'installation il faut que l'installation remonte dans je ne sais quel service. je pense que c'est pour être sur que les clients soit coincés et dépassent le délai de réflexion ce qui est mon cas.

 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @janix 

 


Il semble en effet que ce soit l'abonnement de base,


Donc tu as ta réponse : cette chaîne n'en fait pas partie, et le vendeur qui t'a dit que tu aurais "tout pareil" en changeant d'abonnement s'est manifestement trompé.

 


ceci dit avec l'ancienne box sans abonnement particulier je bénéficiais de 13 ème rue

C'est un peu étonnant car j'ai l'impression que cette chaîne est depuis très longtemps dans les bouquet optionnels... Mais ce n'est pas rigoureusement impossible : les bouquets du passé étaient parfois bien mieux dotés pour un prix équivalent. C'est d'ailleurs pour ce raison que je conserve mon "très vieux" bouquet Numericable. 🤣

 

Ce qui serait bien c'est de nous dire comment s'appelait ce bouquet (précédent) sur tes factures et à peu près à quelle époque tu l'as souscrit. (Ne pas oublier non plus que depuis la rentrée dernière, SFR ne propose plus que DEUX niveaux (normal et POWER) mais avant et depuis des années il y en avait TROIS et même QUATRE à certaines périodes. Peut-être avais-tu donc un niveau "pas premium" tout en dépassant le niveau de base...?)

 


Ce qui est vraiment pénible c'est l'affirmation du Commercial qui affirme que ce sera exactement comme auparavant changement de Box pour mieux et avec les mêmes services,


OUi c'est vrai.

Après il faut toujours se méfier (non pas uniquement des commerciaux) mais tout simplement du fait de bon sens que les contrats évoluent régulièrement chez SFR et ses concurrents (en nom, mais parfois seulement en contenu) au fil des années... et donc évidemment s'ils évoluent c'est donc que si tu as un contrat d'aujourd'hui il n'est pas comme le contrat d'hier.

 

De plus, comme tu es passée du réseau coaxial (FTTla) au réseau fibre optique (FTTH) et que SFR n'y a même pas le même nombre ni exactement les mêmes chaînes disponibles, on ne peut que craindre qu'il y ait forcément quelques différences (c'est pour cette différence de chaînes existantes entre coaxial et fibre que SFR édite 2 livrets : le vert (ex-Numericable = coaxial), le rouge (SFR = FTTH) accessibles depuis le lien fourni : https://assistance.sfr.fr/television/services-tv/guide-des-chaines-tv-sfr.html#guidetv

À+

 


de plus et c'est super 15 jours pour changer d'avis mais entre la commande et l'installation et la réclamation les 15 jours sont largement passés donc je me retrouve avec l'impossibilité de revenir à mon statut (matériel et abonnement car pour poser la fibre optique l'arrivée de la fibre coaxiale a été coupée)  et engagée pour un an. je suis furieuse.

Quelques remarques toutefois sur ce que tu exprimes :

  1. les 14 jours de rétractation légale sont accessibles SAUF si tu as fait ta commande avec un commercial en boutique (pas de rétractation légale dans ce cas)
  2. normalement les 14 jours comptent non pas à partir de la commande mais à partir de la livraison du bien (la nouvelle box ici) si la souscription comporte la livraison d'un bien : lire ICI.
  3. par contre, ne pas se méprendre, cette rétractation ne GARANTIT PAS de pouvoir revenir à sa formule antérieure. Le droit de rétractation garantit de pouvoir annuler le nouveau contrat souscrit. Mais entre-temps tu as donc ton ancien contrat qui a été fermé, et le faire revivre n'est pas un droit. Er en pratique, si le contrat en question n'est plus commercialisé, la plupart des FAI (pas seulement SFR) n'acceptent pas de te le réattribuer (la fameuse phrase : « il n'est plus commercialisé aujourd'hui, donc je n'ai aucun moyen de vous le réattribuer sur un contrat aujourd'hui...») 🤣🤣

Donc, c'est toujours risqué quand on "quitte" un très ancien contrat, car les chances d'y revenir en cas d'insatisfaction ne sont pas à 100% loin de là.

 


et engagée pour un an. je suis furieuse.

Je pense que, dans ton cas où le commercial t'a mal renseignée et donc flouée, cet argument (ajoutés aux délais d'intervention qui t'ont fait dépasser les 14 jours) pourrait être un axe de négociation pour obtenir la résiliation sans frais d'un contrat sur lequel on t'a engagé en te trompant sur sa nature.

  • Si le service clients n'écoute pas ces arguments, tu peux passer au niveau supérieur des litiges chez SFR via cette procédure : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.
  • Par contre, comme tu l'as compris, cette négociation pourrait selon moi te permettre de quitter ton (nouvel) engagement sans frais, mais je doute que tu aies une chance de récupérer ton ancien abonnement.

 

Bon courage,

à+

 

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janix
Contributeur en Herbe

Voilà voici une copie de ma facture et de mes abonnements précédent mais depuis combien de temps ...... peut-être 4 ou 5 ans je suis cliente depuis une dizaine d'années  d'abord ADSL ensuite fibre coaxiale et maintenant fibre optique.

 

Ce qui est vraiment dommage et donne une très mauvaise image d'SFR c'est justement les mauvaises réponses et le manque de détail, à chaque fois c'est pareil et vraiment si j'avais su je serai resté avec mon ancienne offre, mais bizarrement Netflix ne passait pas à cause de la Box parait'il et la encore obligée de penser que c'est voulu et malhonnête.

 

Enfin j'espère que d'ici quelques jours le service commercial pourra acceder aux offres correspondants à mon dossier pour le moment il faut attendre ????  à une époque ou l'informatique est roi, ça aussi c'est bizarre.

 

en tous cas je vous remercie 

cordialement

 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @janix 

 


Voilà voici une copie de ma facture et de mes abonnements précédent mais depuis combien de temps ...... peut-être 4 ou 5 ans je suis cliente depuis une dizaine d'années  d'abord ADSL ensuite fibre coaxiale et maintenant fibre optique.

Euh non... aucun pièce jointe à ton message.

Pense d'ailleurs à anonymiser (effacer ou ne pas montrer la partie nominative) sinon elle sera supprimée du forum.

Ce qu'il faudrait c'est une facture "récente" (juste avant le changement de facturation).

À+

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janix
Contributeur en Herbe

re re bonjour

voici une copie partielle de ma dernière facture avec premier mois d'abonnement Netflix  Netflix qui parait-il incompatible avec ma box, ce qui a déclenché le changement de Box. je ne trouve pas comment envoyer en pièce jointe donc j'ai fait un copier/coller

janix_0-1622191503154.pngjanix_1-1622191733461.png

 

 

Je vous remercie 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @janix 

 

Cela semble être ta dernière facture, pas ton avant-dernière facture (avant changement d'offre et de tarif).

Comme c'est celle éditée pour échéance de début juin 2021, donc je me demandais si elle reflète ton "ancien abonnement" ou plutôt ton "nouvel abonnement". La précédente mentionnait-elle les mêmes lignes et services et tarif ?

 

Pour autant elle mentionne la BOX 4K et le bouquet POWER (donc ça semble être ton ancien contrat THD coaxial, et surtout le niveau Power qui contient 13e rue)

Mais donc si tu as maintenant un Décodeur Plus, on peut imaginer que tu n'es pas passé sur le contrat POWER FIBRE, mais FIBRE tout court, qui ne contient pas cette chaîne, ce qui expliquerait tes constatations.

 

Bref, comparer 2 versions de factures, l'ancien abonnement et le nouveau.

À+

 

 

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janix
Contributeur en Herbe

Re

 

oui bien sur il s'agit de mon ancien abonnement, ce que je reproche c'est de ne pas avoir été prévenu et même plus que le commercial m'est affirmé que j'aurai les mêmes, je maintiens je trouve ces manoeuvres très moche et anti commercial.

 

et que le délai et la longueur des remontées de mon dossier chez SFR ne permette même pas d'utiliser le délai de retraction, en fait tout est prévu.

 

encore merci pour votre aide, j'espère pouvoir leur parler à ce sujet lundi.

 

 

Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @janix 

 


oui bien sur il s'agit de mon ancien abonnement

Ah OK. Je croyais que tu voulais qu'on analyse pourquoi tu n'avais plus la chaîne maintenant, avec ton nouvel abonnement, et (éventuellement) avoir la confirmation de nos hypothèses,

  • car tu disais "Il semble en effet que ce soit l'abonnement de base, ceci dit avec l'ancienne box sans abonnement particulier je bénéficiais de 13 ème rue et d'autres bien sur."...
  • Or cette facture démontre donc que si si, tu avais un abonnement particulier => le niveau POWER qui n'est pas le tarif de base.

 


ce que je reproche c'est de ne pas avoir été prévenu et même plus que le commercial m'est affirmé que j'aurai les mêmes, je maintiens je trouve ces manoeuvres très moche et anti commercial.

Oui, à n'en pas douter, ça nous en étions d'accord... dès ma deuxième réponse j'ai écrit "Je pense que, dans ton cas où le commercial t'a mal renseignée et donc flouée [...]"

J'ajoutais même que, d'après moi, c'était un argument fort pour négocier une résiliation sans frais de l'abonnement, même au-delà de 14 premiers jours.

 


et que le délai et la longueur des remontées de mon dossier chez SFR ne permette même pas d'utiliser le délai de retraction, en fait tout est prévu.


Honnêtement je doute que ce soit "prévu" mais que c'est plutôt une certaine inaction et inefficacité des prises en compte (car il y a en d'autres, comme moi, qui ont des épisodes montrant que certains problème peuvent durer 6 mois ou plus avant qu'une personne ne la décoince en 2 minutes).

Par ailleurs, n'oublie pas ma remarque du début :

  • tu as le droit de compter les 14 jours à partir de la date de la livraison.
  • En constatant que cela en fonctionne toujours pas dans les 14 jours après livraison de la box, c'est tout de même au client de décider : a-t-il confiance dans une résolution à venir (auquel cas dépasser le délai lui importe peu), ou est-ce il est échaudé, n'a pas confiance, et profite de son droit à quitter car le service rendu n'est pas à la hauteur de ses espérances : ce qui est un cas typique d'utilisation légitime du droit de rétractation.

 


j'espère pouvoir leur parler à ce sujet lundi.

N'oublie pas aussi ce que j'ai écrit au-dessus, toujours dans la même conclusion du même 2e message. Si avec le service clients de 1er niveau, tu n'as que très peu de résultats (voire rien), il y a la procédure pour transmettre au niveau au-dessus.

À+

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