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Réponse certifiée par SFR Question résolue

REMBOURSEMENT HORS FORFAIT ROAMING

hugole02
Visiteur

Suite a un appel avec une conseillère SFR qui ne me propose aucune solution, je viens vers vous pour trouver une solution rapidement.

Étant en déplacement pour une durée de 5 mois en Roumanie, je constate au bout de 4 mois un hors forfait de 45 euros dût au roaming le problème étant que c'est sfr qui m'as conseiller ce forfait avec 100 GIGAS d'internet par mois  à l'étranger pour mes 5 mois de déplacement. Ils ont complétement oublier de me prévenir que si au cours des 4 mois  mon usages depuis l'UE et les DOM ne sont pas restés "raisonnable" (message reçus de leur part) je payerais pour chaque appels/sms et Mo consommés alors que c'est compris dans mon contrat.

Je me retrouve donc en Roumanie avec une facture de 45 euros qui n'est absolument pas intentionnel et l'incapacité d'utiliser mon mobile car pour chaque utilisation j'augmente mon hors forfait!

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Valentin
Community Manager SFR

Bonjour @hugole02 et bienvenue sur la Communauté SFR !


Je comprends votre frustration face à cette situation. En revanche, la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici.


Je vous invite à vous rapprocher d'un conseiller SFR disponible sur les réseaux sociaux Facebook ou Twitter afin qu'il puisse vous venir en aide face à cette situation. 


En vous souhaitant une bonne journée !

Valentin, Community Manager

Voir la solution dans l'envoi d'origine

11 RÉPONSES 11
Réponse certifiée par SFR
Valentin
Community Manager SFR

Bonjour @hugole02 et bienvenue sur la Communauté SFR !


Je comprends votre frustration face à cette situation. En revanche, la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici.


Je vous invite à vous rapprocher d'un conseiller SFR disponible sur les réseaux sociaux Facebook ou Twitter afin qu'il puisse vous venir en aide face à cette situation. 


En vous souhaitant une bonne journée !

Valentin, Community Manager
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @hugole02 

 


ils ont complétement oublier de me prévenir que si au cours des 4 mois  mon usages depuis l'UE et les DOM ne sont pas restés "raisonnable" (message reçus de leur part) je payerais pour chaque appels/sms et Mo consommés alors que c'est compris dans mon contrat.

En effet, c'est un oubli fâcheux car cette limite résulte d'un "privilège" imposé par l'Union Européenne en faveur des citoyens européens, mais qui ne permet pas "tout" (et en particulier pas du tout d'utiliser son forfait français en Europe comme si on était en France sans restrictions supplémentaires) : cela est prévu pour un usage strictement occasionnel (en clair, le tourisme ou les déplacements d'affaires ponctuels). Absolument pas pour résider plusieurs mois et perturber la concurrence locale (par exemple imagine un opérateur "lointain", d'un pays européen à bien plus bas coût, qui commercialiserait des abonnements que des français utiliseraient en masse en France sans restriction) :

Bref, du coup ces règles s'appliquent à toi selon SFR : https://assistance.sfr.fr/tel-mobile/appels-sms-mms-internet/communications-depuis-union-euro-dom.ht...

 


je payerais pour chaque appels/sms et Mo consommés alors que c'est compris dans mon contrat.

Pas tout à fait, justement c'est compris dans ton contrat dans une certaine limite : celle de la traduction de "l'occasionnel" de cette directive européenne.

Et ton contrat prévoit donc qu'en dehors de l'usage occasionnel, tu seras hors forfait.

 


Je me retrouve donc en Roumanie avec une facture de 45 euros qui n'est absolument pas intentionnel


En fait, selon la doc SFR que je t'ai indiquée plus haut,

  • tu aurais dû recevoir un 1er SMS d'alerte t'invitant à changer des pratiques sinon tu t'exposais à la facturation hors forfait.
  • ce n'est que 15 jours après (et si tu as persisté à utiliser ton téléphone hors des règles) qu'un second SMS t'informe alors de la facturation immédiate à chaque dépassement

=> as-tu ignoré le 1er SMS pensant que tout était OK vu ton forfait ?

 


incapacité d'utiliser mon mobile car pour chaque utilisation j'augmente mon hors forfait!

Oui, car, tu l'as maintenant compris, l'esprit de la règle européenne qui a "imposé" la gratuité pour utiliser son forfait national en UE

  1. a été limité évidemment à l'occasionnel (déjà que les opérateurs n'étaient sans doute pas trop conten de devoir l'accorder gratuitement)
  2. et que pour un usage prolongé, la "vraie" solution c'est de prendre un abonnement national dans le nouveau pays (c'est en général ce que font les étudiants lors d'un semestre à l'étranger... ce qu'on fait mes proches et mes propres enfants par exemple).

Pour le futur tu n'échapperas donc pas à cette nécessité (sauf si ton retour est pour bientôt et que tu te contentes de la situation).

Pour le passé, étant donné qu'apparemment tu as été "mal renseigné" (selon ton propre récit) tu peux tenter une négociation pour être exonéré de tes pénalités puisque du coup SFR est un peu en faute de ne pas te l'avoir dit... Soit directement auprès du service client en insistant, sinon en tentant les niveaux supérieurs via cette procédure prévue par SFR pour les litiges commerciaux : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

 

Bonne chance,

À+

 

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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hugoul01
Visiteur

Bonjour,

Je réponds sur ce post car je suis confronté au même type de problème. Je viens de recevoir un SMS me disant que ma consommation est non raisonnable et qu'elle me serait facturée 0,0023 /Mo si je ne la régularisais pas sous 15 jour.

 

Il y a quelque chose qui m'échappe, dans mon forfait, j'ai souscrit à une option me permettant d'utiliser 15 GO d'internet en Europe par mois (je ne dépasse jamais ce plafond). À quoi bon nous donner la possibilité de souscrire à des options pour l'étranger si au final nous allons devoir nous acquitter de dépenses supplémentaires ?..

 

Merci.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @hugoul01

 


Je réponds sur ce post car je suis confronté au même type de problème.


Mais... ce n'est pas déjà toi l'auteur initial déclarant le problème ? avec le pseudo similaire @hugole02

 


Il y a quelque chose qui m'échappe, dans mon forfait, j'ai souscrit à une option me permettant d'utiliser 15 GO d'internet en Europe par mois (je ne dépasse jamais ce plafond).


As-tu souscrit une option... ou est-ce inclus d'office dans ton forfait comme la loi européenne l'exige ? Et donc incluse dans tous les abonnements SFR sans option comme l'indique cette page https://assistance.sfr.fr/tel-mobile/appels-sms-mms-internet/communications-depuis-union-euro-dom.ht...

 


À quoi bon nous donner la possibilité de souscrire à des options pour l'étranger si au final nous allons devoir nous acquitter de dépenses supplémentaires ?..

Pour ma part je ne connais donc pas l'option dont tu parles. N'hésite pas à nous donner un lien (ou même une copie de la ligne de ta facture qui mentionne le prix mensuel des cette option : via son nom nous pourrons peut-être remonter à sa page descriptive)

 

A contrario s'il s'agit du service inclus du fait de la directive européenne, alors l'explication est donnée plus haut :

  • ton opérateur te fournit la possibilité d'appeler en EU, mais dans une certaine limite
  • c'est pas open bar, et en particulier ce n'est pas "15 Go par mois tout court"... c'est "ces gigas par mois, du moment qu'en parallèle l'utilisation reste majoritaire en France sur les 4 derniers mois"
  • ce qui change tout : ça exclue d'utiliser son forfait français majoritairement à l'étranger (en moyenne sur les 4 derniers mois). Et alors, dans ce cas d'usage non conforme au contrat, ça devient du hors forfait.

Peut-être d'ailleurs que l'option dont tu parles a le même raisonnement : une option "voyage" qui donc aurait la même visée "occasionnelle" et donc ne permet pas une utilisation majoritaire à l'étranger.

 

Mais bon, avant de l'expliquer il faudrait savoir de quelle option tu parles. Et si c'est le service inclus, l'explication est celle connue donnée dans cette discussion.

À+

 

 

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hugoul01
Visiteur

Bonjour @Ryry ,

 

Merci de ta réponse rapide.

Au temps pour moi, ce dont je parle est automatiquement inclus dans mon contrat (j'ai un contrat forfait Mobile RED).

Cela n'empêche que dans les détails de mon offre apparaît un volet "International" dans lequel le message suivant apparaît : "Depuis l'Union Européenne/DOM vous bénéficiez toute l'année des appels SMS/MMS illimités et vous disposez de 12 Go/mois d'internet supplémentaires utilisables depuis ces destinations. Au delà facturation aux conditions SFR Voyage."

 

En aucun cas il n'est mentionné que ces utilisations doivent être occasionnelles. Il est au contraire écrit que j'en bénéficie toute l'année.

 

Je remarque par ailleurs que l'option SFR Voyage est activée. Peut-être devrais-je simplement la résilier puis ce que mon contrat me permet de bénéficier des 12 Go à l'étranger.

 

Merci par avance.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @hugoul01 

 


Je remarque par ailleurs que l'option SFR Voyage est activée. Peut-être devrais-je simplement la résilier


Dans les forfaits que je connais l'option Voyage est gratuite.

Et je pense qu'elle ne changera rien à l'usage occasionnel du forfait en Europe issu de l'esprit même de la directive européenne elle-même, lire https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/internet-telecoms/mobile-roaming-costs/index_fr.htm

=> si ton opérateur français te permettait d'utiliser ton abonnement français à l'année à l'étranger sans te "contraindre" à un usage occasionnel, l'Europe trouverait certainement que c'est un dévoiement de sa directive et qu'ainsi des abonnements nationaux pourraient venir concurrencer (déloyalement) des abonnements à l'étranger : le coup classique du plombier roumain qui vient en France vendre ses services beaucoup moins cher... décliné à l'opérateur roumain 😉

 


(j'ai un contrat forfait Mobile RED) [...]

En aucun cas il n'est mentionné que ces utilisations doivent être occasionnelles. Il est au contraire écrit que j'en bénéficie toute l'année.


Possible que les infos chez Red soient moins claires.

Chez SFR, la page que je t'ai donnée est claire :

  • on bénéficie de ce service toute l'année certes, permettant jusqu'à X Go par mois
  • mais dans le respect de la règle de l'usage occasionnel (moyenne sur les 4 derniers mois)

=> dit autrement pour "avoir le droit de consommer ces 12 Go par mois à l'étranger" chaque mois il faut

  1. soit consommer plus de 12 Go en France sur la même période
  2. soit utiliser son téléphone en France plus de jours qu'à l'étranger

C'est la condition pour pouvoir consommer X Gigas à l'étranger chaque mois de l'année.

 

Si la documentation Red ne le mentionne pas aussi clairement que SFR (ce qui fait d'ailleurs foi ce sont les clauses contractuelles de Red) ce sera une information

  • à remonter au service client de Red : par ton espace client Red ou via l'appli Red & Moi
  • ou à discuter sur le forum de Red : https://communaute.red-by-sfr.fr (ou il y a déjà bon nombre de discussions qui expliquent la même chose, comme )

Mais en tous cas, la limitation que Red t'impose semble en tous points être permise par l'obligation d'ouvrir l'usage "gratuit" en Europe de la directive européenne s'imposant aux opérateurs (comme dit plus haut, cette directive insiste sur le côté "occasionnel" et que l'opérateur peut limiter un usage qui ne reste plus raisonnablement dans cette optique). D'ailleurs la fiche pratique du Médiateur des télécoms confirme que l'usage en Europe doit respecter cette limitation du "ponctuel" : https://www.mediation-telecom.org/publications/fiches-pratiques/comprendre-la-notion-d-usage-raisonn...

 

Je ne sais pas si un téléconseiller RED t'avait orienté vers un simple forfait français pour l'utiliser en Europe, mais normalement c'est en effet le rôle d'un vendeur d'attirer l'attention sur les avantages /inconvénients et petits détails d'usage particuliers d'un produit qu'un acheter ne voit pas forcément du 1er coup d'oeil en lisant les grandes lignes résumées.

à+

 

P.S. Je trouve néanmoins la fiche pratique de Red qui détaille et confirme ces règles et limites : https://communaute.red-by-sfr.fr/t5/Communiquer-depuis-ou-vers-l/Communiquer-depuis-l-Europe-et-les-...

Je ne sais pas si depuis ta page où tu vois le détail de ton offre chez Red tu as un lien pour aller lire ceci, mais voilà un endroit où ils expliquent tout.

 

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hugoul01
Visiteur

@Ryry 

Je vois, tout est plus clair maintenant.

Dans ce cas je pense que je ferais mieux de résilier mon contrat français et prendre un forfait téléphonique polonais.

À moins que je ne décide de m'acquitter des frais supplémentaires (0,0023 Euros/Mo), je ne sais pas encore quel sera le plus avantageux..

Merci de ta réponse précieuse dans tous les cas.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @hugoul01 

 


Dans ce cas je pense que je ferais mieux de résilier mon contrat français et prendre un forfait téléphonique polonais.

Il y a deux aspects :

  1. "consommer" de manière durable à l'étranger et y passer plus de temps qu'en France :
    oui comme la directive européenne le suggère il faut alors passer par la souscription d'un abonnement local et ne pas continuer à utiliser les "avantages" de son forfait français
  2. "conserver" sa ligne française :
    tu peux aussi avoir envie de conserver ton abonnement français, ne serait-ce que pour avoir une ligne les jours où tu rentres en France... ou même ne pas perdre ton numéro (chez SFR il y a une "option" payante, pour suspendre sa ligne, tout en gardant son numéro, limitée à 1 an je crois... peut-être que Red propose la même chose).

À+

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hugoul01
Visiteur

Et si je décidais de garder mon forfait français ? Je ne passe aucun appel et n'envoie aucun sms, je m'en sers juste pour internet via 4G quand je n'ai pas de connexion wi-fi.

Est-ce que dans ce cas je m'expose à des sanctions ou des frais supplémentaires mis à part les 0,0023 euros/Mo ?

 

Merci.

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