Panne

[ali931]

Bonjour,

J'habite à Villepinte et depuis le 19 février à 13h55, plus de son ni image du réseau SFR. j'ai appelé plusieurs fois et la réponse est toujours la même : patientez 48h et le problème sera résolu, nos équipes sont sur place et travaillent d'arrache pied pour rétablir le réseau. 

Malheureusement rien n'est fait à ce jour et personne n'est capable de donner un délai précis du rétablissemnt du réseau.

Quand je demande à avoir une clé 4G on me répond que SFR ne peut donner que 100 giga d'internet à condition d'avoir un abonnement mobile chez eux, ce qui n'est pas le cas pour moi, je n'ai donc que mes yeux pour pleurer et patienter.

[Ryry]

Hello @ali931 

> Quand je demande à avoir une clé 4G on me répond que SFR ne peut donner que 100 giga d'internet à condition d'avoir un abonnement mobile chez eux

Qui te répond cela : L'assistance téléphonique ou un personnel en boutique ?

Cela me surprend beaucoup qu'il faille (aussi) une ligne mobile pour avoir le Webtrotter de SFR qui est censé pallier une panne de ligne fixe.

En tous cette exigence d'être aussi abonné mobile n'est pas mentionné dans la doc SFR :

https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/pret-webtrotter.html

Tu devrais insister pour l'avoir conformément à leur page qui en font cette publicité publique.

à+

[ali931]

Bonjour
Le service client me dit qu’il ne prête un wevtrotter qui si la panne venait de mon domicile, en revanche quand c’est une panne générale il ne font rien d’autre que les 100 gigas à condition d’avoir une ligne mobile SFR, mon épouse est abonnée chez REDSFR malheureusement cela ne marche pas non plus pour avoir les fameux cent gigas

[Ryry]

@ali931 

> il ne prête un wevtrotter qui si la panne venait de mon domicile, en revanche quand c’est une panne générale il ne font rien d’autre que les 100 gigas à condition d’avoir une ligne mobile SFR

C'est possible qu'ils disent ça, mais je l'ignorais.

Ma foi cela pourrait être une interprétation assez sounoise de cette phrase de la doc (que je souligne) :

• Si vous rencontrez un problème de connexion ADSL, Très Haut Débit ou Fibre, et qu’une intervention technique sur votre ligne est nécessaire, un webtrotter peut vous être prêté par SFR tant que votre connexion n'est pas opérationnelle.

Personnellement je ne l'aurais pas compris comme cela :

1. car la phrase est vraiment formulée pour qu'on croit que cette bouée de secours est possible même dans ton cas (donc la subtilité de la panne "non générale" est sournoise)
2. de plus à aucun moment la dérogation si on a une ligne mobile n'apparait...

Bref, pas clair ce fonctionnement.

à+

[ali931]

J’ai chatter avec une certaine Salma qui m’a promis d’activer une demande de web trotter pour compenser et m’a même demandé d’aller en boutique pour la récupérer. Une fois sur place et après vérification la conseillère n’avait pas d’activation, nous avons appelé le service technique avec lesquels ont est resté 1h30 durant au téléphone pour nous signifier qu’ils ne me prêterai pas un webtrotter.

Edit CM : Une partie de votre message a été modérée pour non repect des Conditions Générales d'Utilisation du Forum.

[ali931]

A part me répéter qu’ils pouvaient me transférer 100 GO sur un mobile à condition que l’abonnement soit SFR, aucune autre solution ne m’a été proposé, si ils voulait faire un geste commercial en me promettant qu’ils allaient régulariser tous le temps qu’aura duré l’incident. LOL

[Robert26]

Bonjour @ali931,

L'incident déclaré sur votre zone est en effet en cours de résolution. En revanche, je ne comprends pas pourquoi vous ne pouvez pas prétendre au prêt d'un webtrotter. N'étant pas membre du service client, je ne peux pas accéder à votre dossier pour voir ce qui bloque.

Dans l'attente de la résolution de votre souci, je vous invite, même si cela est pénible, à relancer le service client, en passant par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) pour votre demande de webtrotter.

Je reviens vers vous dès que j'ai plus d'informations. Faites-en de même si la situation évolue de votre côté.

Excellente journée.

[ali931]

Bonjour,
C’est ce que j’ai fait sur Facebook et Twitter. Aucune réponse sur la page FB SFR, en revanche j’ai eu une réponse sur Twitter mais une réponse bateau habituelle qui ne fait pas avancer la situation. Au téléphone, hier, ils ont été catégoriques en refusant le prêt d’un webtrotter.
Bien cordialement et merci pour votre réponse.

[Robert26]

Re-bonjour @ali931,

Votre cas a été remonté aux équipes concernées pour comprendre pourquoi le prêt d'un webtrotter est bloqué. Si vous êtes contacté à ce sujet et que je ne suis pas encore revenu vers vous, n'hésitez pas à me faire un retour ici même.

Excellente journée.

[ali931]

J’ai eu un lien par Twitter, je me suis fait rappeler par le service fidélisation qui m’a orienté vers la cellule expertise qui ont débloqué le prêt d’un webtrotter. Je vous confirme la récupération de la clé dès que ce sera fait.
Merci de votre aide et bonne fin de journée.