Impossibilité de mettre à jour le fichier de configuration

[ashaverus]

Bonjour à tous,

Je suis un ancien client NC et il y a quelques semaines, je me suis laissé convaincre de migrer vers SFR. Avec quelques craintes, aujourd'hui justifiées.

En effet, j'avais négocié avec NC pour la migration, un changement de modem sans frais (de la BOX V1 à la 4K) et un forfait THD Power (à 1Giga de débit). Pour le changement de matériel, j'ai bien galéré avec SFR pour que la promesse de NC soit respectée. Mais, au moins cela est fait.

Le problème est qu'aujourd'hui le nouveau modem est bloqué à 400Mbs/40 Mbs. J'ai demandé au service technique de mettre à jour le fichier de config pour qu'il soit débridé à 1 Gbs. Je précise que je suis éligible à ce débit (comme l'indique le site de SFR et dans la mesure où je suis dans une zone urbaine dense).

Le service technique me renvoie au service client au motif que c'est lui qui bloque. Après de nombreux échanges, le service client vient de m'annoncer qu'en réalité dans leur base de données je ne suis pas éligible au débit qui m'a été pourtant promis.

Je n'arrive pas à me contenter de cette réponse et de la seule solution que l'on me propose, à savoir résilier ou refaire une commande. Je trouve que commercialement c'est très limite et je suis certain qu'en fait le service client ne fait pas de grands efforts...

Certains ont-ils déjà connu ce type de situation et quels sont les conseils que vous pourriez me donner pour obtenir gain de cause ?

Je vous remercie par avance de votre entraide.

Belle journée 

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @ashaverus 
Si en effet une mise à jour de votre fichier de configuration est nécessaire, je vous invite à insister fortement auprès du Service Technique SFR en charge de cette opération. Pour ce faire, passez par le tchat dédié aux abonnés à une offre Box SFR. Vous serez directement mis en relation avec un conseiller capable de prendre en charge votre problématique. 

En vous souhaitant un bon après-midi. 

[ashaverus]

Merci Yann pour votre réponse.

Malheureusement, essais infructueux au téléphone avec service client et technique. Tout au moins les niveaux 1.

Je tente avec le Tchat, mais sans grand espoir...

[BellevilleHill]

Bonjour,

Compte-tenu des premiers retours que vous avez eu auprès du Service Client, je ne pense pas qu'insister soit nécessairement la bonne solution.

Dans un premier temps, il serait préférable de clarifier ce qui vous a été "promis" et le motif de "non-éligibilité" au 1Gb.

Il y a 2 éléments qui déterminent le débit de votre "ligne" :

1. l'offre que vous possédez

2. la zone géographique où vous résidez et le débit max disponible sur cette zone.

La première question serait donc de savoir à quelle offre vous avez souscrit ? Ceci nous permettra de savoir quel est le débit Max qu'elle peut fournir.

Vous évoquez une offre THD Power, normalement 1Gb en fonction de la date de souscription.

La seconde serait de tester via le site internet de SFR votre "éligibilité technique", comme un nouveau client : https://www.sfr.fr/offre-internet

Avec ces éléments, nous pourrons déterminer si le débit qui vous est fourni correspond à votre offre / zone géographique. S'il y a une incohérence, vous pourrez retourner vers le Service Client avec ces éléments.

Cordialement

[ashaverus]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre message.

A vos deux questions, la réponse est oui :

1 - J'ai souscrit à une offre THD Power

2 - Le test d'éligibilité de votre site m'indique que je suis éligible à un tel débit (ce que vient de confirmer d'ailleurs votre collègue par tchat)

Sachez donc qu'avant de contacter le service client, j'avais bien pris soin de vérifier ces deux éléments.

Aux dires d'un téléopérateur du service technique hier, il y aurait une "erreur" dans votre base de données et je devrai me contenter d'un débit réduit. A moins que je me lance dans un processus de changement d'offre. Je ne souhaite pas me lancer dans un tel processus, compte-tenu des difficultés que je rencontrent déjà après seulement quelques jours comme client chez SFR.

De ce que j'ai compris, la solution est pourtant simple : le service commercial doit autoriser la mise à jour du fichier de configuration du modem avec le bon débit.

Je vous remercie par avance pour votre retour.

[BellevilleHill]

Parfait, si vous avez déjà fait ces vérifications (offre et éligibilité technique). Nous avons la réponse. Il n'est pas nécessaire de faire un changement d'offre, contrairement à ce que vous affirme le Service Client.

S'il y a une incohérence, comme le dit un conseiller, c'est justement au Service Client de corriger cette incohérence.

Nous ne serons pas en mesure, sur ce forum, d'accéder à votre dossier. Il va être nécessaire de reprendre contact avec le Service Client (via le 1023, par chat ou les Réseaux Sociaux) et d'insister afin qu'ils prennent en charge cette anomalie. En espérant qu'ils puissent rapidement mettre en cohérence, l'offre pour laquelle vous payez et le débit qui y correspond.

Cordialement

[ashaverus]

Encore merci pour cette réponse claire 🙂

Ne me reste plus qu'à harceler le service client...

Dommage que les choses ne soient pas fluide, on repassera pour l'expérience client.

[ashaverus]

Bonjour,

Petite mise à jour de mon dossier.

Malgré le suivi des conseils de quelqu'un de chez SFR ici même, cela n'a pas avancé.

J'ai mis la pression sur les services client/fidélisation/cellule expertise. Ils se renvoient la balle : le service client confirme que je peux être bien sur 1Gbs de débit, le service technique prétend qu'il ne peut pas mettre à jour mon fichier de config au motif que la BDD clientèle stipule que je suis à 400 Mbs. C'est ubuesque !!!

Quel est le service compétent pour procéder à la mise à jour de mes informations sur la base de données ?

Cela sent vraiment l'amateurisme. Ce qui est encore plus rageant, avec la hotline SFR, c'est d'avoir l'impression de faire face à des téléopérateurs qui ont une compétence ou pouvoir d'action limité...

J'avoue perdre ma patience. Pas d'autres suggestions pour faire avancer le dossier, avant que je ne décide de résilier purement et simplement ?

Merci d'avance pour vos bons conseils 🙂

[Ryry]

Bonjour @ashaverus 

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Encore merci pour cette réponse claire 🙂

Ne me reste plus qu'à harceler le service client...

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En effet la réponse de @BellevilleHill est claire, et représente ce qui "devrait" se passer (et qui se passe parfois face à un pareil petit couac)

Par contre, oui, il est probablement que tu aies à insister très lourdement car (même si ça peut bien se passer comme je l'ai dit en introduction) on ne compte plus les cas de "mauvais fichier de configuration" qui empoisonne certaines relations entre clients et notre FAI dont différent forums relatent parfois les impasses qui durent des mois (avec des discours tout aussi farfelus que tu as eus).

Personnellement je l'ai vécu aussi pendant 6 mois (mon fichier restait configuré en 100 méga malgré la modernisation de mon secteur de100 méga à 1 giga plusieurs mois avant et que mon contrat, visible dans mon espace client, m'accordait effectivement plus que 100 méga...) J'ai moi aussi tout entendu pour essayer de justifier l'injustifiable... Et heureusement un personnel SFR (que je remercie énormément pour l'intervention) a échangé ici en message privé avec moi puis a remonté mon cas à "un bon samaritain" et soudain, 2-3 jours après ce contact, ma box est passée toute seule au bon débit 😎 (après 6 mois d'errance du service client). J'en viens à imaginer la même conclusion que pas mal avancent sur d'autres forums : la compétence sur la partie "câble" (issue de Numericable) s'évapore...

Bref, con courage, et je te souhaite qu'un "bon samaritain" prenne aussi ton cas sous son aile 😇

À+

[ashaverus]

Merci beaucoup d'avoir pris le temps de m'apporter ce message éclairé, j'oserai dire plein d'espoir....

Effectivement, on sent clairement que cela cafouille énormément du côté des process chez SFR/NC. Je pense que de mon côté, l'erreur originelle est d'avoir accepté une migration.

En attendant l'intervention d'un bon samaritain, je vais aller faire un petit tout du côté de la boutique SFR voisine. J'espère pour eux qu'il n'y aura pas à ce moment trop de potentiels clients pour entendre ma mésaventure et surtout mon mécontentement croissant.

Je vous tiens au courant de la suite des opérations. Si cela peut servir à d'autres...