Homophobie chez sfr

[saint-gabrielje01]

Bonjour,

Après avoir été victime d'insultes homophobes de la part d'un membre du service client, je réclame depuis a être rappelé par un responsable du service clientèle.

Tout ce qu'on m'a proposé jusqu' ici, c'est de déposer une réclamation, mais bien sûr il n'y a pas de de formulaire en ligne.

Je ne comprends pas la manière dont SFR traité cet acte homophobe.

On m'avait déjà raccroché au nez, traité de menteur et cette fois là j'avais écrit pour demander à ce que la personne soit identifiée pour que je puisse porter plainte contre elle. Silence plombant de SFR.

Qui refuse de prendre ses responsabilités sur les pratiques douteuses de ses employés.

Aujourd'hui, j' ai une réclamation qui est paraît il remontée depuis dix jours, et toujours aucun appel du responsable du service clientèle. C'est honteux d'autant que les insultes homophobes tombent sous le le coup de la loi pénale .

La solution de facilité qu'on a osé le proposer était de résilier ! Autrement dit, SFR ne veut pas de gays dans ses clients! Intéressant, non?

[Ryry]

Bonjour @saint-gabrielje01 

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Après avoir été victime d'insultes homophobes de la part d'un membre du service client, je réclame depuis a être rappelé par un responsable du service clientèle.

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Pour le bon "suivi" des clients lecteurs que nous sommes sur un tel forum, tu aurais pu avantageusement poursuivre le récit déjà entamé dans ta discussion précédente qui relate le début et n'est pas fermée ce qui permet de continuer : https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/homophobie-chez-sfr/m-p/2498430#M4540

(seul toi, et non SFR y a sélectionné une réponse comme "solution" du problème, mais même cette sélection ne met pas fin à la discussion)

Le mieux serait qu'un admin fusionne cette suite dans l'autre discussion.

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Tout ce qu'on m'a proposé jusqu' ici, c'est de déposer une réclamation, mais bien sûr il n'y a pas de de formulaire en ligne.

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C'est vrai, il n'y a pas de "formulaire de réclamation" du tout (ce n'est vraiment pas la première entreprise qui n'a pas de formulaire tout prévu franchement). En revanche ce qui me semble compter c'est qu'il y ait ou non un endroit pour que tu formules ta réclamation. Et là-dessus même si SFR n'est pas exemplaire (comme tu l'as raconté, tes demandes d'obtenir une discussion avec un responsable ont échoué) il y a quand même les moyens classiques de transmettre ta réclamation :

• le simple moyen oral auprès du service client
• le moyen écrit (tchat et ou message WhatsApp) au service client : https://assistance.sfr.fr/contacter/contact-service-client-sfr.html 
• et l'éventuel moyen écrit encore plus solennel (mais encore d'usage pour les communications importantes en France) via courrier postal : cf. https://assistance.sfr.fr/contacter/adresses-service-client-sfr.html

Bref, l'absence de "formulaire" n'est pas le vraie difficulté ici je pense.

En revanche, avec ou sans formulaire, je pense que la difficulté sera la suite ou l'oubli accordé à cette réclamation.

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Je ne comprends pas la manière dont SFR traité cet acte homophobe.

On m'avait déjà raccroché au nez, traité de menteur et cette fois là j'avais écrit pour demander à ce que la personne soit identifiée pour que je puisse porter plainte contre elle. Silence plombant de SFR.

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C'est exactement ce que je craignais dans ma phrase ci-dessus, comme réaction d'un FAI concernant les "réclamations gênantes auprès du service client confié à un acteur externalisé et à distance" , car telle est ici la situation de délégation comme je te l'expliquais dans la discussion précédente.

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Qui refuse de prendre ses responsabilités sur les pratiques douteuses de ses employés.

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Pour être précis, tu sais maintenant depuis que je te l'ai dit que les employés d'Intelcia ne sont plus (du tout, depuis la revente des parts de SFR ou plutôt d'Altice) des employés de SFR... Mais, comme dans toute tâche confiée à un prestataire externalisé, il est clair que SFR doit s'assurer de la bonne tenue du travail de ces personnes.

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Aujourd'hui, j' ai une réclamation qui est paraît il remontée depuis dix jours, et toujours aucun appel du responsable du service clientèle. C'est honteux d'autant que les insultes homophobes tombent sous le le coup de la loi pénale .

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Il faudra voir ce que cette réclamation (qui existe donc malgré l'absence de formulaire) donne.

Mais tu sais aussi (vu la discussion précédente) qu'hélas cette loi pénale française (dont tu as dit qu'en plus elle te permettait de mettre en cause l'individu concerné et pas seulement son employeur), tu ne peux pas la faire valoir dans le cadre d'une discussion qui a eu lieu avec un individu qui était dans un pays étranger où le service client de SFR est assuré par le partenaire spécialisé dans les plateau d'appels délocalisés Intelcia (siège social au Maroc).

À mon sens, tu es donc hélas en dehors d'un réel garde-fou assuré par cette loi qui purement française qui ne s'impose pas à des ressortissantes d'un autre pays dans leur propre pays.

Mais la simple existence en France de cette loi ainsi que des principes moraux de notre société française devraient pousser la société SFR (en France) à adopter une attitude particulière dans cette relation exécrable que tu as eu de ton côté français avec leur partenaire et sous-traitant à l'étranger. C'est un peu leur "devoir moral" de s'en préoccuper, associé à un "sens du commerce" envers son client, et je pense qu'ils y sont sensibles néanmoins.

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. La solution de facilité qu'on a osé le proposer était de résilier ! Autrement dit, SFR ne veut pas de gays dans ses clients! Intéressant, non?

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Ça ne veut pas spécialement dire ça.

Ça veut dire manifestement (comme tu l'as écris) que c'est plus simple pour eux de proposer à un client de s'en aller et quitter un fournisseur avec qui il a une difficulté (ça a été proposé de même à des clients qui ont un problème de fibre difficile à résoudre, ou autres, et ils n'ont pas conclu "SFR ne veut pas de clients fibres"). Ici, tu ne le dis pas vraiment (parlant de réussir à obtenir un rappel d'un responsable) mais je suppose que tu souhaites qu'un tel responsable te formule des excuses pour tous les désagréments que tu nous as décrits dans ta précédente discussion. Je suis en effet assez étonné qu'un tel coup de fil n'ait pas déjà eu lieu. Personnellement j'ai été rappelé par des "responsables" (ou affirmant l'être) pour des problèmes SFR moindres que celui-là.

Espérons donc que tu auras finalement un tel rappel. 👍

À+

[AlaeT]

Bonjour @saint-gabrielje01,

Je mesure l’importance de la situation que vous avez signalée et je tiens à vous assurer que celle-ci continue d’être suivie avec attention.

Comme indiqué précédemment, votre dossier a bien été remonté afin qu’une investigation puisse être menée sur les faits que vous avez relatés. Je comprends que l’attente puisse être difficile, mais ce type de situation nécessite des vérifications précises auprès des différents interlocuteurs concernés.

Les délais de traitement peuvent également être un peu plus longs en cette période estivale, en raison des congés en cours dans les équipes mobilisées sur ce type de dossier.

Je tiens à vous rassurer sur un point essentiel, aucune discrimination n’a sa place chez SFR. Les propos ou comportements à caractère homophobe sont totalement contraires à nos valeurs, et nous prenons ce signalement avec le sérieux qu’il mérite.

Je garde donc un œil sur l’évolution de votre dossier et les équipes reviendront vers vous dès qu’elles auront pu avancer sur ces vérifications.

Bonne fin d'après-midi !

[saint-gabrielje01]

Merci pour ces précisions 

Ceci dit, il y a là un caractère de gravité qu'il me semblait nécessaire de partager avec le plus grand nombre.

L'opacité du système, l'absence de réponses aux demandes répétées de parler au responsable du service client,  les demandes d'accès aux enregistrements, tout cela a été ignoré.

Et pour l'info de chacun, malheureusement, non, tous les appels ne sont pas enregistrés. On nous demande lorsquon appelle si on s'oppose a l'enregistrement, mais rien ne garantit qu'il ait lieu, c'est tellement pratique pour éviter justement que le client dispose d'éléments de preuve accessibles légalement. La, de fait, on va me dire à coup sûr que l'appel n'a pas été enregistré.

Par ailleurs, il faut savoir que Myriam, stephanie, Ahems ou fatouma ont tous des  indentifiants qui permettent leur anonymat tout en permettant à leur employeur de revenir vers eux en cas de manquement à l'éthique de l'entreprise (qui peut ainsi sanctionner le fautif)

Mais rien à voir avec une sanction pénale individuelle. Tout est fait pour que la victime ne puisse avoir l'identité de cet acte répréhensible. Comme si un licenciement était comparable à un mois de prison avec sursis et dix mille euros d'amende...

[Ryry]

Bonjour @saint-gabrielje01 

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Et pour l'info de chacun, malheureusement, non, tous les appels ne sont pas enregistrés. On nous demande lorsquon appelle si on s'oppose a l'enregistrement, mais rien ne garantit qu'il ait lieu, c'est tellement pratique pour éviter justement que le client dispose d'éléments de preuve accessibles légalement. La, de fait, on va me dire à coup sûr que l'appel n'a pas été enregistré.

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Oui cette "légende" de recourir aux enregistrements est bien ancrée dans la clientèle, mais je fais régulièrement cette précision depuis des années sur ce forum.

• Sur le plan pratique : 
  • Personnellement, j'ai eu de près des amis ou gens de la famille qui ont exigé d'obtenir ce genre d'enregistrement de leur fournisseur (pas uniquement SFR mais aussi Free et Bouygues, hélas je n'ai pas de connaissances qui ont été concernées avec Orange) => chaque fois la demande d'accès à d'éventuels enregistrements n'a pas été honorée. Et je constate via le forum Orange que cette impossibilité semble aussi être le cas chez Orange (exemple ICI ou LÀ).
• Sur le plan légal :
  • Non détrompe-toi, l'enregistrement intégral n'est pas permis ni censé exister chez le professionnel (ça n'exclue pas que des professionnels soient hors la loi). En fait, l'enregistrement doit être limité au passage qui prouve que le client a conclu et accepté le contrat (principe légal de minimisation dans l'enregistrement)... et cet enregistrement doit même être détruit une fois que le client a confirmé par une autre moyen non oral, cf. la position claire de la CNIL sur ce point (et rappelée aussi dans cet article ICI).

Révélation

cf. https://www.cnil.fr/fr/lenregistrement-des-conversations-telephoniques-afin-detablir-la-preuve-de-la... 

Seules les conversations portant sur la conclusion d’un contrat par voie téléphonique peuvent être enregistrées. Le professionnel devra ainsi prévoir des mécanismes afin de n’enregistrer la conversation téléphonique entre le téléopérateur et le consommateur qu’à partir du moment où son objet porte clairement sur la conclusion d’un contrat. La partie pertinente de la conversation ne peut être conservée qu’en l’absence d’une autre modalité de preuve de la formation du contrat ou de son exécution, telle qu’une confirmation écrite.

L’enregistrement d’une conversation téléphonique ne peut être déclenché par défaut, de manière automatisée, pour tous les appels téléphoniques et pour l’intégralité des conversations. Concrètement, le téléopérateur pourrait notamment déclencher manuellement l’enregistrement, uniquement dans le cas où la conversation a pour objet de conclure un contrat ne pouvant être prouvé par un autre moyen.

[...]

Les personnes concernées par l’enregistrement téléphonique (notamment le consommateur) peuvent, à tout moment, y accéder, conformément à l’article 15 du RGPD. Elles doivent également être informées de ce droit, comme rappelé ci-dessus.

Dit autrement, la CNIL rappelle que :

• il est interdit d'avoir un principe par défaut d'enregistrement systématisée de toute conversation du professionnel avec ses clients, mais seulement celles portant sur la conclusion d'un contrat pour lesquelles il n'y aurait aucune autre preuve possible de sa conclusion
• et même pour ces conversation-là, ce n'est pas l'entièreté de l'enregistrement qui est autorisée, mais seulement la partie pertinente qui démontre que le contrat a été conclu et accepté.
• et que s'il y a (par exemple ensuite) une confirmation du client par exemple écrite (mais aussi maintenant via l'espace client pour confirmer une demande comme c'est devenu classique) alors l'enregistrement ne doit plus exister.
• cependant, dans le cas où cette partie de l'enregistrement existe encore (càd la partie où tu conclues le contrat et que tu ne l'as jamais confirmé autrement ultérieurement par une autre voie que orale) alors la loi t'autorise indiscutablement à accéder à cet enregistrement.

Bref, ce ne serait pas seulement "commode" pour le professionnel de te dire que l'enregistrement des propos homophobes n'existe pas, mais surtout ce serait l'exigence légale (en France en tous cas) de ne pas enregistrer toute ta conversation (qui a dégénéré) mais qui n'était pas le (ou les) passage(s) où tu confirmais la constitution du contrat. Ainsi, au mieux il n'y aurait légalement dans cet enregistrement que le minimum et pas l'entièreté de la conversation et donc probablement pas les insultes que tu as vécues.

Inversement, la jurisprudence a consacré l'acceptation fréquente "d'enregistrement sauvage" (càd fait par la victime elle-même à l'insu de son interlocuteur, bien que ce soit interdit normalement) quand c'était la seule façon concrète de prouver ce qui lui a été dit.

À+