Demande des enregistrement audio.

[nelsonwa01]

Bonjour l'équipe,

Cela fait plusieurs mois ou nous avons des soucis technique lié à notre fibre.

Depuis 1 mois nous n'avons plus d'internet. Je suis à 4 demi journées de posées pour rien du tout, toujours sans fibre, sans interlocuteur. Les techniciens passent, nous disent qu'ils ne peuvent pas réparer et demande une intervention supplémentaire qui n'est JAMAIS faite. De plus, on met mon dossier comme résolu alors que non soit disant car le technicien a envoyé un le mauvais compte rendu. Des heures passées au téléphone en attente pour aucune solution. Bref, un mois sans internet, sans aucun action, sans retour de SFR et on paie. Des promesses, des interlocuteurs toujours différent et rien ne bouge. 

Depuis un mois, on nous promets des actions concrètes de la part du responsable du service client et technique. Nous ne sommes jamais rappelés alors qu'on nous promet le contraire.

La gestion du dossier est pathétique.

J'ai demandé d'avoir les enregistrement audio pour lancer une procédure. On m'a dit qu'on me l'enverrai, mais jamais reçu. On m'a dit "faites la demande en ligne", c'est impossible. On tourne en rond !! 

Jamais on ne m'a promis autant de choses, et en réponse ? Rien.

A chaque appel (en semaine, le weekend, en journée ou le soir), le service résiliation est indisponible et à chaque appel, on nous dit que le problème sera résolu qu'on fait venir un technicien, etc... RIEN 

Au téléphone et en boutique le personnel de SFR me dit clairement " Pas content ? allez chez orange c'est la porte à côté". Je veux bien, mais je ne veux pas payer les frais de résiliation qui est du à l'incompétence du service SFR.

C'est clairement du vol, on paie un service que nous n'avons pas et l'on ne peux pas partir.

Que puis-je faire pour faire avancer ce dossier le plus rapidement possible ?

J'ai l'impression que les responsables commerciaux et services clients sont tous absent depuis qu'ils ont promis de m'aider.

C'est tout bonnement pathétique.

Merci d'avance pour vos réponses types comme on peut le voir sur les différents sujets ouverts, mais cette fois-ci, ce ne sera pas suffisant. 

Bien cordialement,

[Antony]

Bonjour @nelsonwa01, 

Je vais, si vous le permettez, enquêter en interne afin d'en apprendre plus et vous garantie de revenir vers vous dès que j'en saurais plus. Sincèrement navré d'apprendre que vous rencontrez cette problématique. 
Vous remerciant par avance pour votre patience et et votre compréhension.


Vous souhaitant une bonne fin de journée,

[nelsonwa01]

Bonjour, 

Vous la Nième personne à me dire "je reviens vers vous" "ne vous inquiétez pas". Jamais rien ni de retour. 

A cet instant même, près 3 appels consécutifs au service résiliation. On nous raccroche au nez après avoir expliqué notre problème. 

La panne a dépassé les 21 jours. Je dois donc être en mesure de pouvoir résilier sans frais pour motif légitime, c'est dans le loi. Or, SFR me le refuse. 

Vous m'expliquez pourquoi ? 

Cordialement, 

[nelsonwa01]

Je viens enfin d'avoir le service résiliation Ils me récitent un texte en me disant qu'ils ne peuvent rien faire pour mon problème bien qu'ils soient au courant de la loi des 21 jours sans service. Ils essaient ensuite de me repasser le service technique qui sera le point bloquant. Bref, cela tourne en rond et toujours aucun solution. J'ai également découvert les comptes rendu des techniciens, utilisant faux et usage de faux : j'entends par là, une signature de bon fonctionnement suite à leur passage. JE N'AI JAMAIS SIGNE AUCUN DOCUMENT ET LE PROBLEME N'A PAS ÉTÉ RESOLU. 

Je suis baladé d'appel en appel pour à chaque fois : on me raccroche au nez. 

Voilà maintenant 2h de téléphone à être mis en relation avec je ne sais combien de personnes différentes. 

ÇA N'AVANCE PAS 

[nelsonwa01]

Me voilà au service technique puis service résiliation. On me dit je vous passe mon responsable. 19min et 52 secondes d'attentes plus tard : on me raccroche au nez. Et on ne me rappelle pas. Je vais continuer de tout écrire sur cette conversation de façon à ce que toute personne souhaitant venir chez vous puisse voir comment les clients sont traités. 

[nelsonwa01]

Je continue d'appeler SFR service technique et résiliation. Toujours une personne différente à qui je dois ENCORE et ENCORE répéter mon problème. On me dit encore "promis je vous rappelle si ça coupe" "ne vous inquiétez pas je vous passe un responsable". J'attends. J'attends encore. Voilà 16min et 27 secondes. Toujours en attente avec cette musique. Ah la personne revient au téléphone. Tous les responsables sont en conférence téléphonique. Haha. Depuis 18h aucun responsable n'est donc disponible. Aucun technicien ne peut réparer. Aucun commercial ne peut faire de gestes commercials. Aucun du service résiliation ne veut résilier mon contrat sans frais pour motif légitime malgré qu'ils disent connaitre la loi. C'est une blague.

Nous sommes depuis le 3 Juin 2021 sans service internet Fibre, 2 jours de congés de posés, aucune compensation, aucune gestion. 

Ha oui, aussi, on m'a dit "vous avez une clé 4G, vos services continuent !" Je paie un forfait fibre, la clé 4G n'est simplement là que pour compenser la 4G de notre téléphone mais ne permet en rien de réaliser des visioconférences, des réunions. Elle ne remplit certainement pas le contrat que j'ai payé et que je paie encore.

Egalement, dans vos CGV : "

8.3. QUALITE DE SERVICE

8.3.1 Disponibilité du réseau SFR et Rétablissement de Service

En application des dispositions visées à l’article L.121-83 du Code de la Consommation, SFR s’engage, à l’égard de chacun de ses Abonnés, à assurer, en zone couverte, une disponibilité de l’accès à son réseau à hauteur de 90% chaque mois calendaire." 

Ce n'est pas le cas comme vous le constatez. Aussi, il a été dit qu'au-delà de 21 jours sans service nous sommes en droit de résilier sans frais pour motif légitime. On me le refuse. On me dit "Attendez que le problème soit résolu pour résilier". Sauf que si je fais la résiliation après résolution, je dois payer les frais. 

J'espère que vous comprendrez la situation, que vous trouverez un moyen de résoudre ce soucis qui dure et sans solution. 

[nelsonwa01]

Dernière personne de la journée : Mohammed service client. Après 36min d'appel, nous attendons peut-être l'appel d'un responsable qui devrait arriver avant 21h, si tout va bien. 21h étant la fermeture du service. Mohammed, a bien écouté notre problème mais sans, évidemment, rien pouvoir faire pour le résoudre. Ce n'est pas sa faute. On le comprend bien. 

Cependant la situation est actuellement bloquée et CRITIQUE. 

Suite au prochain épisode. Car en effet, on en est là, une série télévisée qui tourne en rond et où rien n'avance. 

[Ryry]

Hello @nelsonwa01 

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J'ai demandé d'avoir les enregistrement audio pour lancer une procédure. On m'a dit qu'on me l'enverrai, mais jamais reçu. On m'a dit "faites la demande en ligne", c'est impossible. On tourne en rond !! 

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J'ai connu des collègues de travail ayant fait la demande de récupération des enregistrements audio lors de litiges auprès de 2 autres concurrents différents, en vain... En vérité, depuis des années sur les forums je n'ai jamais vu personne les obtenir nulle part et je serai curieux que tu continues à nous préciser comment cela se passe, car c'est intéressant (car je n'ai connu que quelques cas particuliers, peut-être que d'autres y sont parvenus).

La panne a dépassé les 21 jours. Je dois donc être en mesure de pouvoir résilier sans frais pour motif légitime, c'est dans le loi. Or, SFR me le refuse. 

Vous m'expliquez pourquoi ? 

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À ma connaissance la loi qui te permet en effet cette résiliation sans frais pour cause de défaut de service ne mentionne rien des 21 jours, as-tu une référence à cette loi ? (les 21 jours sont plutôt une pratique "courante", notamment chez SFR).

• c'est en effet totalement anormal que ton interlocuteur SFR te le refuse, car c'est ton plein droit de vouloir faire jouer ton droit de résiliation sans frais pour défaut de service
• mais ce n'est pas ton problème, tu n'as pas à la "demander" : la résiliation est à ton initiative comme le rappelle cette page gouvernementale ICI qui donne même un modèle de lettre
  
  1. tu fais ce courrier qui fait une mise en demeure de rétablir complètement tes services (en précisant un délai raisonnable, par exemple 2 semaines)
  2. et faute de résultat, tu précices que tu mettras fin à l'abonnement (de ton propre chef) et sans aucun frais comme le

Bon courage et merci pour ton récit.

À+

[nelsonwa01]

Hello @Ryry 

Merci pour tes réponses. En effet, je vais continuer à chercher à récupérer ce dont j'ai besoin pour "prouver" que je n'ai bien pas de service et qu'on ne solve pas mon problème depuis plus d'un mois. Je n'ai malheureusement pas encore réussi à trouver la loi écrite. Mais au service technique SFR et également résiliation, ils m'ont dit être au courant des fameux 21 jours, mais qu'ils ne les prendraient pas en compte car je dois payer coûte que coûte. C'est amusant. D'où le fait que je veuille récupérer les enregistrements. 

J'ai vu les formulaires, mais je me demande s'ils ne m'auront pas et ne me feront vraiment pas payé si le problème n'est pas résolu. On a également vu pour un médiateur si cela ne bouge pas. 

La suite du récit la voici : 

J'ai donc attendu l'appel du responsable hier soir jusqu'à 23h. On m'a promis d'être rappelé. Que cette fois ce serait une vraie promesse. Evidemment, c'était une attente sans grand espoir. Et aucun responsable ne m'a rappelé. Je devais être rappelé ce matin entre 9h et 10h pour avoir un rdv technicien en urgence, personne ne m'a rappelé. Pour l'instant, le seul rdv qui m'est proposé est le 15 juillet. Donc dans 2 semaines. Utilité de ce rdv : refaire ce que le technicien sous traitant du 30 Juin a fait mais pour "valider" qu'il y a bien un problème. Je dois poser une nouvelle après midi, pour que peut-être le technicien cette fois, envoie le bon compte rendu. Parce que oui, les sous-traitants de SFR envoie des techniciens qui s'ils font des comptes KO, ont des pénalités. D'où le fait qu'ils fassent des comptes OK. Une fois le rdv du 15 juillet fait, il faudra que la réparation soit faite par SFR seulement après. Aujourd'hui, je vais continuer d'essayer d'avoir des techniciens, et responsables jusqu'à ce qu'une solution pérenne me soit trouvée. 

[Ryry]

Bonjour @nelsonwa01 

Je te re-donne mon sentiment.

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D'où le fait que je veuille récupérer les enregistrements.

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Je pense que tu ne les obtiendras jamais.

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J'ai vu les formulaires, mais je me demande s'ils ne m'auront pas et ne me feront vraiment pas payé si le problème n'est pas résolu. On a également vu pour un médiateur si cela ne bouge pas.  

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Je t'ai dit que si "vraiment" résilier sans frais de SFR, ton droit n'est pas d'attendre le bon vouloir de SFR : je t'ai donné la page du gouvernement qui explique comment faire valoir tes droits => c'est toi qui décidé de résilier, pas eux.

Et si ensuite ils ne respectent pas la loi en te faisant payant des sommes indues, tu pourras saisir le médiateur des télécoms sans la moindre crainte (c'est gratuit et il tranchera évidemment en ta faveur en cas de défaut de service technique c'est un droit de base).

Sachant que pour ton problème technique actuel tu ne peux pas saisir le médiateur (il ne s'occupe que des litiges commerciaux/facturation et après 2 mois infructueux avec le FAI). Idem s'ils te font payer des sommes indues : il ne pourra s'emparer du dossier que 2 mois après.

Mais, bien sûr, tu peux aussi préférer rester chez SFR et ne pas résilier.

À toi le choix.

à+