Votre panier est vide
Réponse certifiée par SFR Question résolue

Piratage de lignes et souscriptions non souhaitées

stephanedu07
Visiteur

Bonjour,

Je suis client BOX depuis quelques années et je ne me connecte jamais à mon compte SFR.

Le 02/09/21 à 21h54 je reçois un email de SFR m'indiquant que mes coordonnées téléphoniques ont été modifiée "conformément à votre demande" par le 07 58 42 12 66, je n'ai fait aucune démarche en ce sens.

Le 03/09 à 21h54 au soir je reçoit 2 emails me confirmant la commande de 2 lignes mobile "80 Go 5G Family" engagement 12 mois que je n'ai jamais commandé.

Je prends connaissance de l'ensemble de ces emails le 03/09 à 23 h. je me connecte à mon compte SFR et remet mes propres coordonnées de contact.

Le 04/09 au matin je résilie mes commandes via mon compte, je contacte le support SFR qui fait de même mais les commandes restent en cours de préparation.

le 06/09 je reçois 2 Emails m'informant que mes commandes sont envoyées. Le même jour je change le mot de passe de mon compte et je résilie à nouveau mes commandes.

le 07/09 pour la N-eme fois je contact le support SFR : la "cellule expertise" me certifie qu'il est absolument impossible d'activer les lignes si j'ai résilié ma commande. Je refais une résiliation via le site.

Je me rend compte qu'associé au lignes il y a une option souscrite en plus "SFR Voyage - communiquer depuis l'étranger", je les résilie. 

Je passe dans une boutique SFR, mon interlocuteur regarde mon dossier et me dit que le changement de mes coordonnées téléphonique du 02/09 c'est fait par téléphone en contactant le support et en donnant toutes les informations sur mon profile.

Je passe à ma banque et fais opposition à l'autorisation de prélèvement de SFR existante.

Le 08/09 je reçois les puces correspondant à ma commande. Je refais une résiliation via le site.

Le soir je reçois un email de SFR m'indiquant que mes lignes sont en service.

Je vais sur mon compte qui m'indique que mes lignes sont actives, je déclenche donc la suspension des lignes comme si on m'avait volé mon portable.

Je porte plainte au bureau de police et je renvoie en recommandé les puce au service concerné.

C'est des abonnements avec Pack family, il semble qu'on puisse recharger d'autres comptes via ces comptes.

 

Lors de ce périple j'ai bien eu le support SFR au moins 6 fois, et à chaque fois ils n'ont pas pu m'aider, il ne savent gérer que des cas standard. Et portant j'ai été transféré à d'autres services plus spécialisé mais leur périmètre reste restreint. Par contre ils ont cherché à me vendre d'autres services qui m'engagent mais je ne veux plus rien à voire à faire avec SFR car la sécurité a de grosses failles.

Je pense qu'un employé SFR ou un sous traitant consulte mes coordonnées complètes, les transferts à un complice qui appel le support SFR, donne toutes les les infos nécessaires pour faire remplacer le numéro de téléphone de contact par le leur, puis lors d'un 2eme appel fait des commandes et peux confirmer avec leur ligne téléphonique (code transmis par sms ??). Puis souscrit, active tout ce qu'il veux avec mes coordonnées complètes données au support SFR.

Je peux changer mes coordonnées mais rien n'empêche le complice SFR d'aller reconsulter mes coordonnées comme la première fois et de continuer à faire des commandes ou changer des paramètre via le support SFR.

Et ce Pack Familie semble être la seconde faille du système, ils n'auraient pas besoin d'avoir les puces en main pour profiter de l'abonnement (à confirmer).

Il y a t-il quelqu'un parmi vous qui a rencontré le même souci (je suis sûre qu'on est des centaines).

Il y a t-il quelqu'un à SFR qui peut mettre fin à cet enfer ?? (du genre supprimer immédiatement les lignes qui restent actuellement actives avec un pack family actif tant que le retour des puces n'a pas été traité par les services SFR, et ça peut prendre 10 jours il paraît).

 

Merci

 

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @stephanedu07 
Je comprends parfaitement votre mécontentement face à la situation et les démarches que vous avez débutées.
N'hésitez cependant pas à relancer une nouvelle fois le Service Client SFR pour faire un point sur la situation et trouver une issue à cette situation. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Une réponse vous a été utile ? N'hésitez pas à cliquer sur J'approuve cette réponse !

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Voir la solution dans l'envoi d'origine

3 RÉPONSES 3
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @stephanedu07 
En effet, tout dans votre message fait penser à un piratage de ligne. 
N'étant pas conseiller du Service Client SFR, je n'ai pas la main pour accéder à votre dossier et régulariser la situation. 
Voici quelques pistes à appliquer rapidement pour contrer le piratage : 

Dans un premier temps, je vous suggère de modifier le mot de passe permettant d'accéder à votre Espace Client.
Pour ce faire, effectuer la manipulation détaillée ci-dessous :
Renseignez vos identifiants pour vous connecter à votre Espace Client SFR,
Cliquez sur l'icône de personnage, puis sur Modifier mes accès pour accéder à la page de gestion des mots de passe.
Cliquez sur « Modifier » en face de « Mot de passe ».
Saisissez votre nouveau mot de passe.
Saisissez-le à nouveau – cela permet d’éviter de mémoriser un mot de passe dans lequel vous auriez fait une faute de frappe.
Cliquez sur le bouton Valider.

Point important, votre nouveau mot de passe doit absolument être différent des trois derniers mots de passe utilisé. Un message d'alerte vous préviendra si le mot de passe choisi a déjà été utilisé ("votre demande n'a pas été prise en compte").

Dans un second temps, afin de faire le point sur ces souscriptions, je vous conseille de relancer au plus vite le Service Client SFR par le biais des réseaux sociaux (Facebook ou Twitter).

Les conseillers qui s'y trouvent pourront vous aider. 

En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

Une réponse vous a été utile ? N'hésitez pas à cliquer sur J'approuve cette réponse !

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


stephanedu07
Visiteur

bonjour,

merci de votre soutient.

Cependant, comme expliqué précédemment, j'ai déjà changé mon mot de passe il y a une semaine au cas où. Mais d'après le Service Client SFR, les commandes ont été passées par téléphone via le Service Client, pas via mon compte sur internet, et juste après avoir fait changer mon numéro de contact. De plus mon compte je n'y accède jamais et mes mots de passes sont cryptés dans un carnet papier, donc je doute que les piratages ai pu accéder à mon compte sur internet avec mes accès.

 

Une sécurité que pourrait mettre en place SFR, c'est de refuser des commandes juste après un changement de coordonnées de contact. C'est pas compliqué mais ça je suppose que ça ne va pas dans le sens de leurs intérêts (Déjà que quand on resilie des commandes le lendemain elle sont quand même envoyées du dépôt 2 jours après, c'est pas pour aller bloquer des commandes pour des raisons de sécurité).

 

Si SFR s'imagine qu'il pourront faire repartir leur part de marché à la hausse en faisant de la vente forcée, il faut qu'il réalise que c'est une politique à très cours terme, qui est fortement très pénalisante 12 mois après. 

Dans mon cas j'ai fait opposition sur mes prélèvements SFR donc la sanction sera immédiate. Il peuvent toujours entamer une procédure, ce sera plus couteux pour eux que pour moi. J'ai clairement suffisamment de traces pour avoir gain de cause. Et de plus je bénéficie de la réputation largement désavantageuse de SFR auprès des tribunaux. 

 

J'ai déjà transmis mon cas à "Que choisir" et "60 millions de consommateurs", il reste encore "signal.conso.gouv.fr" et quelques forums.

 

Cordialement.

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @stephanedu07 
Je comprends parfaitement votre mécontentement face à la situation et les démarches que vous avez débutées.
N'hésitez cependant pas à relancer une nouvelle fois le Service Client SFR pour faire un point sur la situation et trouver une issue à cette situation. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Une réponse vous a été utile ? N'hésitez pas à cliquer sur J'approuve cette réponse !

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Voir la solution dans l'envoi d'origine

Comment gagner des badges

Badges En savoir plus