Réponse certifiée par SFR Question résolue

Perte de services depuis le 3 mai

Agedor42
Contributeur en Herbe

*****

Bonjour,
voici ce que nous vivons actuellement avec SFR, présenté humoristiquement mais bien réel :

"Le monde de demain" Agedor42_0-1621354177241.png


La nouvelle série proposée par SFR… 1er épisode - saison 1 :
Un épisode psychiquement difficile à vivre.
SFR accorde de l’importance aux besoins de ses clients… (Qu’ils disent)
 
Voici le scénario : l’échange que nous vivons avec SFR, depuis le 3 mai et le (nous ne savons pas encore), pour le moins épique…

Depuis le 3 mai, nous subissons une rupture de la fibre (téléphone, box, TV etc...).

Suite à notre réclamation téléphonique, nous avons reçu un amoncellement de bonnes nouvelles. Si vous disposez d’un peu de temps, jugez par vous-même :
 
3 mai 2021, début des SMS :
 
(1) Info SFR : Bonne nouvelle, votre crédit de 100 Go est activé gratuitement sur cette ligne mobile pendant 30 jours. Pour activer le partage de connexion sur votre mobile suivez ce lien : http://assistance.sfr.fr/continuite. Merci de votre confiance.
 
Sauf que les 100 Go promis ne sont jamais arrivés…
 
2ème bonne nouvelle :
 
(2) Info SFR : Nous vous confirmons qu'un technicien arrivera à votre domicile entre 08:00h et 10:00h le 04/05/2021 pour votre RDV SAV. A très vite.
 
Hélas !!! Il s’est évaporé avant de résoudre le problème…
 
(3) Info SFR : Conformément à votre demande, la modification de votre numéro de contact Fixe  04***** par  04XXXXXX37 a bien été prise en compte. Merci de votre confiance. 
 
??? Nous n’avons fait aucune demande. Le 04***** est un N° datant d’avant la fibre. SFR l’a remplacé par le 04XXXXXX37 en 2018… Pour la confiance, nous verrons…
Misère, misère !!!
 
(4) Info SFR : Nous vous confirmons qu'un technicien arrivera à votre domicile entre 08:00h et 10:00h le 06/05/2021 pour votre RDV SAV. A très vite.
 
Son échelle n’étant pas assez stable pour intervenir… Il a donc demandé l’intercession d'une nacelle. Cette dernière devait opérer dans les 3 jours maximum.

Ne voyant rien venir au bout de 3 jours et sans aucun rapport de leur part, nous les avons à nouveau relancés... "Anne ma sœur ne vois-tu rien venir"… Même pas en rêve !!!
Nous relançons donc…
 
5 Info SFR : Cher MR, Nous vous confirmons votre RDV téléphonique avec votre Service Client SFR le 10-05 à partir de 14h30.
Vous pouvez modifier ou annuler votre RDV depuis le mail de confirmation qui vient de vous être adressé.  
A très vite.
 
Evidemment, pas d’appel téléphonique à 14 h 30 ? L’AVC nous guette !!!
 
(6) Info SFR : Pour rester connecté chez vous pendant votre incident box, passez en boutique SFR chercher votre box de poche 4G. En échange un bon de prêt vous sera remis. Merci de votre confiance.
 
(7) Info SFR : Bonjour, votre demande de remboursement sur la ligne 04XXXXXX37 suite à l'incident technique du 03/05/2021 est prise en compte. La régularisation sera effectuée à la clôture de votre dossier. Merci de votre confiance.
 
L’année de clôture du dossier n’est pas précisée…
 
Suite à un nouvel appel de notre part, nous laissant l’espoir d’être prochainement dépannés, nous attendons avant d’aller quérir la box de poche…
 
Inexorablement le temps passe… Toujours rien  !!!
 
(8) Info SFR : Conformément à votre demande, la modification de votre numéro de contact Fixe  04XXXXXX37 par  04*****  a bien été prise en compte. Merci de votre confiance. 
 
Nous n’avons rien demandé. Ce N° 04*****, SFR l’a désactivé en 2018.
Hou là là au secours !!! Grave SFR…
 
(9) Info SFR : Conformément à votre demande, la correction de  votre  prénom  a bien été prise en compte. 
Votre nouvelle donnée personnelle enregistrée est : DANIEL. Cette modification sera visible dans quelques heures dans votre Espace Client. Bien à vous.
 
C’est génial !!! Sans demande de notre part, Il remplace Daniel par DANIEL… Trop fort SFR !!! Il me faut d’urgence un entonnoir pour sortir en ville…

Nouvelle relance de notre part, et programmation d'un 3ème technicien mais pas avant le 15 mai… Il prendra contact par téléphone au 04*****… Nous venons d’expliquer que ce N° n’est plus en service depuis 2018… SFR toujours à l’ouest… Nous prenons RDV chez un psy !!!
 
(10) Info SFR : Nous vous confirmons qu'un technicien arrivera à votre domicile entre 10:00h et 12:00h le 15/05/2021 pour votre RDV SAV. A très vite.
 
Voyant ce qu’engendre cette rupture de fibre, nous pressentons une intervention encore reportée aux "calendes grecques". Nous allons donc chercher cette boxe de poche 4 G, si aimablement proposée. Hélas !!! Après avoir parcouru 40 Km. Nous constatons qu’elle est HS… On commence à toucher le fond… Il est encore loin !!!
 
(11) Info SFR : Bonne nouvelle, votre box de poche 4G est activé(e). Vous pouvez dès maintenant surfer de chez vous en toute liberté. Merci de votre confiance.
 
(12) Info SFR : Pour continuer votre navigation sur le site SFR, veuillez saisir le code : XXXXXX. Ne jamais communiquer ce code. Il est confidentiel. Merci de votre confiance.
 
(13) Info SFR : Pour continuer votre navigation sur le site SFR, veuillez saisir le code : XXXXXX. Ne jamais communiquer ce code. Il est confidentiel. Merci de votre confiance.
 
Eh non !!! pas de surf… Elle est HS cette p….. de box de poche…
 
(14) Info SFR : comme annoncé précédemment par courrier/email, vous bénéficiez dès maintenant de votre nouvelle offre incluant 10Go d’internet mobile en plus sans condition de durée et sans réengagement. Pour plus d'informations, RDV sur votre espace client. A très vite.
 
… J’ai déjà 10 Go
 
(15) Info SFR : Conformément à votre demande, la modification de votre numéro de contact Fixe  04***** par  04XXXXXX37  a bien été prise en compte. Merci de votre confiance. 

Enfin une excellente nouvelle…
 
(16) Info SFR : Conformément à votre demande, la correction de vos dates de naissance et département de naissance a bien été prise en compte. 
Vos nouvelles données personnelles enregistrées sont : *****. Cette modification sera visible dans quelques heures dans votre Espace Client. Bien à vous.
 
Houps !!! Cette fois nous frisons l’internement…
Aucune demande de notre part… Comme pour le prénom, ce sont Exactement les mêmes données… 
 
Évidemment, nous les contactons à nouveau… Devant le désagrément de parcourir, à nouveau, 40 Km pour changer cette boxe de poche 4 G HS, pour nous être agréable, ils avancent l’intervention au 12 mai entre 08 h et 10 h.
 
(17) Info SFR : Nous vous confirmons qu'un technicien arrivera à votre domicile entre 08:00h et 10:00h le 12/05/2021 pour votre RDV SAV. A très vite.
 
Vers 10 h 30, une opératrice nous informe qu’il aura un peu de retard mais qu’il interviendra avant midi…
 
(18) Info SFR : Votre facture SFR du 11/05/2021 d'un montant de 23,99 euros est dès à présent disponible sur sfr.fr, rubrique Espace Client et sur votre appli SFR & Moi. Merci de votre confiance.
 
3 € d’augmentation !!! Surement pour nous remercier de notre patience…
 
(19) Info SFR : Bonne nouvelle, l'incident technique du 03/05/2021 sur votre ligne 04XXXXXX37 est terminé. La régularisation sera effectuée sur votre facture dans un délai de 30 jours maximum. Merci de votre confiance.
 
Ben non !!! Le problème n’est pas réglé… La confiance est bien émoussée… Nous n’avons bientôt plus d’ongle.
 
(20) Info SFR : Nous n'avons malheureusement pas réussi à vous joindre. Nous vous invitons à nous recontacter au 10 23 en indiquant votre numéro téléphone fixe. Votre dossier reste ouvert pendant 7 jours. A très vite.
 
Mensonge !!! Nous n’avons pas quitté notre portable d’une seconde. A moins qu’ils aient essayé de nous joindre sur la ligne en dérangement... Ce serait bien dans la logique SFR. Et mettrait en évidence l’incompétence du groupe… ouaf ouaf !!! Voilà que ça recommence.
 
(21) Info SFR : Cher MR,
Nous vous confirmons votre RDV téléphonique avec votre Service Client SFR le 17-05 à partir de 11h00.
Vous pouvez modifier ou annuler votre RDV depuis le mail de confirmation qui vient de vous être adressé.  
A très vite.
 
"À très vite" est un monstre grammatical dont la présence étonne dans la bouche et sous la plume de personnes qui ne sont ni ennemies de la logique ni esclaves des bourdes en vogue… Il y a une cohérence, SFR n’est-il pas le roi de la bourde ???
 
A 11 heures 13, réception d’un SMS SFR :
 
(22) Info SFR : Cher MR,
Nous vous confirmons votre RDV téléphonique avec votre Service Client SFR le 19-05 à partir de 10h00.
Vous pouvez modifier ou annuler votre RDV depuis le mail de confirmation qui vient de vous être adressé.  
A très vite.
 
Ils ne confirment pas, ils repoussent de 2 jours... 
 
16 jours après la coupure fibre, toujours sans explication, cette phrase "à très vite" devient lourde, presque grossière…
J’entreprends d’écrire, "comment réussir sa dépression"
 
(23) 16 heure 05 ; Contact téléphonique de SFR : "Le technicien intervient demain à  la première heure et vous êtes le dernier du secteur à dépanner".
 
Merveilleux !!! Nous devrions gagner 1 jour sur 16 de perdus…
Vite !!! Allons faire brûler un cierge… 
 
Comme chez SFR un mensonge en entraîne un autre. Nous demeurons sceptiques…
 
10 heures 00 pas de contact du technicien, "c'est des faux espoirs que surgit le désespoir".
Qu’à cela ne tienne, droits dans nos bottes, nous resterons disponibles.
 
Le cierge s’est éteint, ça n’a pas fonctionné… Peut-être devrions-nous porter des œufs aux Clarisses de Paray le Monial !!!
 
10 heures 28 un technicien sonne à la porte, c’est la première heure pour SFR. Alléluia !!! Alléluia !!!
 
11 heures 45 la conclusion tombe : "Je ne peux rien pour vous" à très vite, NOOOONNNN !!!
 
Une tisane, un suppo et retournons vite nous coucher.
 
(24) 16 heures 52 : Info SFR : Conformément à votre demande, la modification de votre numéro de contact Fixe 04XXXXXX37 par 04***** a bien été prise en compte. Merci de votre confiance.
 
Ça recommence... Voilà l'air du tout numérique !!!
 
Nous imaginons déjà le coût des interventions, pour n’arriver à rien…
 
SFR ? Non Ai C pas Faire
Nous ne pouvons plus faire preuve de résilience, nous rendons les armes, ou c'est la camisole...
 
Une seule envie, sauter à l’élastique… Sans élastique. (Non, nous déconnons !!!)
 
Fin du premier épisode

Merci d'avoir eu la patience de lire,

 

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer d'informations personnelles (nom de famille, adresse exacte, numéro de téléphone, adresse mail, référence de contrat...). Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Son titre a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Agedor42,
Navré d'entendre votre récit et cette succession d'étapes malencontreuses.
Je peux parfaitement comprendre votre mécontentement.
N'étant pas conseiller du Service Client, je ne peux pas intervenir directement pour régulariser votre situation et solliciter une intervention technicien. Concernant ces demandes de changement de numéro de ligne et de nom qui ne sont pas de votre fait c'est très étonnant, cela ressemble à du piratage.
Je vous invite en ce sens à modifier, si ce n'est pas déjà fait, votre mot de passer vous permettant de vous connecter à votre Espace Client.
En parallèle, je vous suggère, en passant par l'application SFR & Moi, à demander à être rappelé par un conseiller du Service Client qui pourra accéder à votre dossier et à votre suivi de traitement d'incident. Pour cela rdv dans la rubrique Assistance pour choisir Être rappelé.

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

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Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Agedor42,
Navré d'entendre votre récit et cette succession d'étapes malencontreuses.
Je peux parfaitement comprendre votre mécontentement.
N'étant pas conseiller du Service Client, je ne peux pas intervenir directement pour régulariser votre situation et solliciter une intervention technicien. Concernant ces demandes de changement de numéro de ligne et de nom qui ne sont pas de votre fait c'est très étonnant, cela ressemble à du piratage.
Je vous invite en ce sens à modifier, si ce n'est pas déjà fait, votre mot de passer vous permettant de vous connecter à votre Espace Client.
En parallèle, je vous suggère, en passant par l'application SFR & Moi, à demander à être rappelé par un conseiller du Service Client qui pourra accéder à votre dossier et à votre suivi de traitement d'incident. Pour cela rdv dans la rubrique Assistance pour choisir Être rappelé.

En vous souhaitant une bonne journée.

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Agedor42
Contributeur en Herbe

Bonjour Yann,

Non, pas de piratage, je vous garanti que tout est authentique, même si je le traite avec humour. Tous les contacts sont issus du 1023, en passant par SFR et moi...

Les dépanneurs étaient bien réels. Hélas le problème subsiste...

Je pense qu'il n'y a absolument pas de communication entre les opérateurs du service dépannage et les techniciens. ces derniers font des rapports et doivent ne jamais avoir de retour. C'est AXIONE qui devrait intervenir, puisque le problème semble venir en amont de l'armoire. Mais voilà, vous même ne pouvez pas intervenir, c'est vous qui le dite. Si je contact à nouveau l'espace client, fort sympathique au demeurant, il se limitera à m'envoyer un autre dépanneur qui sera désolé de ne rien pouvoir pour moi et nous continuerons à tourner en rond...

Merci et bon courage à vous...

Bien cordialement,

Daniel

PS si vous avez une adresse mail d'un manager SFR, je suis preneur

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Agedor42 ,
n'étant pas conseiller du Service Client, je n'ai pas la main sur votre dossier et je n'ai pas la possibilité de vous communiquer l'adresse d'un manager SFR.


Si cela fait suite à une dégradation, afin de déclencher la prise en charge, je vous conseille de faire un signalement directement sur la page Signaler un dommage réseau.

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

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Agedor42
Contributeur en Herbe

Bonsoir,

Encore merci, mais notre Conseillé général, après avoir été contacté par des commerçants Charliendins dans la même situation, devrait intervenir auprès de TDH 42. Nous verrons bien l'effet produit...

Bien cordialement,

Daniel

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Agedor42 
Je vous remercie pour votre retour.
En espérant que cela fasse avancer la situation effectivement.

Je vous souhaite une excellente journée.

Yann, Community Manager

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