Votre panier est vide
Réponse certifiée par SFR Question résolue

Perte de connexion

laurahu03
Visiteur

Bonjour je vous contacte aujourd'hui car ça va faire maintenant une semaine que internet ne marche plus chez moi, mon problème est apparu quelques minutes après l'installation d'une autre box SFR dans mon immeuble. J'ai un abonnement THD avec une box 4k, plusieurs messages s'affichaient comme "VOID KO/ synchro KO ou encore bloqué à l'étape 4. J'ai appelé le service client le samedi qui m'a demandé de faire les manipulations classique, redémarrer la box, enlever et remettre le câble coaxial,sans résultats, ils ont donc décidé de m'envoyer une nouvelle box que j'ai reçu mercredi mais une fois de plus même problème. Après avoir recontacté le service client qui m'ont une fois de plus demander de réaliser les même manipulations ils ont décidé de m'envoyer un technicien qui est venu hier midi et à encore une fois changer de box en pensant que ça marcherait mais encore une fois rien.

J'ai de mon côté réalisé toutes les manipulations possible, reset de la box, changement de canal, j'ai débranché tout matériel électronique pouvant faire interférences, j'ai modifié mon DNS et toujours rien.

La box a   finalement fonctionner hier soir pendant 10 min juste après un SMS disant que l'incident était resolu. Mais le débit était réduit (possible de consulter une page internet mais pas de charger une vidéo), et elle a recommencé avec les mêmes messages d'erreurs que mentionné précédemment au bout de 10 min. Depuis je capte ma box, la fréquence  à l'air bonne, mais elle se déconnecte sans arrêts  et remets les messages d'erreurs.

Aujourd'hui la connexion à marché pendant environ 2 heures sans soucis. Mais elle recommence à sauter ou le réseau est extrêmement lent. Je joins ici les fréquences câbles pour avoir des éclaircissements sur ce rapport que j'ai du mal à comprendre.

Lorsque j'effectue des tests de débit mon ping est généralement entre 15 et 30 en download j'atteins a peine les 1,80 MHz mais je stagne dans les 40 en upload.

J'ai également changer de canal en me mettant sur le 4 qui semble être plus stable et m'offrir les meilleurs dB. 

 

 

Je me tourne donc vers vous en espérant que la communauté pourra m'aider.

 

IMG_20220612_003225141.jpg

IMG_20220612_003243325.jpg

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

@laurahu03  ce n'est pas normal comme situation, je vous invite à relancer le Service Client via le moyen que je vous ai indiqué via mon message précédent et à insister auprès de ce dernier. Seul un conseiller ayant la main sur votre dossier sera en mesure de vous proposer une intervention pour vous solutionner. 

Bon après-midi à vous. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Voir la solution dans l'envoi d'origine

9 RÉPONSES 9
anniedu21
Contributeur Confirmé

Bonjour. J'ai le même problème que cela à Dijon. Je n'ai plus de connexion internet fibbre depuis mardi 7/6 au soir, je n'avais rien touché à rien ! Ma TV s'est figée et j'ai eu le message qui me demandait de surfer sur les autres chaînes, et vérifier si mes branchements étaient bien reliés (je n'avais touché à rien !), j'ai téléphoné au 1023 qui m'a dit que c'était une panne générale et que cela allait être remis le lendemain matin, mais le lendemain matin toujours pareil : voyant PON reste allumé rouge ! J'ai rappelé le 1023 qui m'a fait faire les mêmes manip que vous et rien n'y a fait ! Toujours pareil ! Ils ne savent pas si c'est générale ou individuel ! Ils m'ont dit qu'ils allaient m'envoyer un technicien rapidement avant le weekend ! mais jeudi ils m'ont rappelé pour me dire  qu'un technicien technicien allait venir lundi (demain le 13/6) !. J'ai lu dans les commentaires du forum qu'il était possible qu'un technicien enlève une connexion pour brancher une connexion à un nouvel arrivant dans l'immeuble ! Il n'y a pas assez de place pour tout le monde ! Un nouveau locataire est arrivé récemment dans l'immeuble, j'ai appris jeudi que cela était arrivé à mon voisin dans la semaine passée du 31/5 au 4/6  (il est chez SFR aussi) ! Donc mon voyant PON est toujours rouge ! J'espère que le technicien demain trouvera la solution ! 

En attendant, j'ai branché ma TV Samsung sur la prise murale de l'antenne générale de l'immeuble avec un ancien câble, et j'ai effectué les recherches nécessaires pour obtenir les chaînes par Hertzien,  type de canal : numérique et analogique ; là mystère ! Cela m'a fait la recherche, et à la fin : 

Numérique : 16 :
  . TV 11
  - Radio 0
  - Données/autre 5 
Analogique : 0 
!!
- Pourquoi que 16 numériques ? 
- Cela me dit TV 11, alors que j'ai 10 chaînes quand je fait défiler avec la télécommande : France la 5, M6 la 6, Arte la 7, C8 la 8, la W9 la 9, BFMTV la 15, CNew la 16,  CStar la 17, Gulli la18, 6Ter la 22 ! 
- Ou sont les autres chaînes : TF1, la 2, FR3, etc...se sont pourtant des chaînes premières ! 
Le code modèle de ma TV est  Samsung : 
UE32F 4000AWXZF Version Non : 09
Le service Samsung me dit qu'il est possible que ma TV ne soit pas équipée d'un adaptateur TNT intégré ! Mais si elle ne l'avait pas, cela ne m'aurait pas chargé les 10 chaînes précitées (qui sont des chaînes de la TNT) ! 
Est-ce que cela est déjà arrivé à l'un(e) d'entre vous, d'avoir perdu la connexion fibre (voyant PON reste allumé rouge), plus d'internet, TV, ...suite à un branchement par un technicien d'un nouvel arrivant dans l'immeuble ? En fait, ils debranchent notre connexion pour l'utiliser pour le nouvel arrivant !
Vous êtes dans quelle ville ?
Bon courage et à tout bientôt. 
Merci à tous et toutes de vos réponses sur ces soucis !
Bien à vous.
didh05
Contributeur en Herbe

Pour répondre a la derniere question,

oui, une dizaine de fois depuis 6 mois. Deux fois en deux jours la derniere fois (il y a environ 3 semaines)

anniedu21
Contributeur Confirmé

Merci beaucoup de m'avoir répondu. En ce qui concerne votre réponse, qui a détecté le débranchement ? Si c'est le technicien, comment l'a t'il détecté ? Qu'a t'il fait pour résoudre votre problème ? Une fois reconnecté, cela a re déconnecté ? C'est invraisemblable ! Merci beaucoup pour votre accompagnement. Bien à vous. 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @laurahu03 
Dans cette situation, afin de faire un point, je vous recommande de solliciter un rappel via votre application SFR & Moi. Pour ce faire, rendez-vous dans l'application puis dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi, un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider. 

En vous souhaitant une bonne journée.  

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


laurahu03
Visiteur

Bonjour Yann, celà fait maintenant au moins 5-6 fois que j'appelle ou qu'on me rappelle, comme dit dans mon message à part me dire de débrancher ma box et de la rebrancher, on ne m'a pas aidé du tout.

De plus, j'étais censé être appelé par un conseiller aujourd'hui à 16h et mon rendez vous viens d'être annulé à l'instant sans me consulter.. 

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

@laurahu03  ce n'est pas normal comme situation, je vous invite à relancer le Service Client via le moyen que je vous ai indiqué via mon message précédent et à insister auprès de ce dernier. Seul un conseiller ayant la main sur votre dossier sera en mesure de vous proposer une intervention pour vous solutionner. 

Bon après-midi à vous. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


anniedu21
Contributeur Confirmé

Bonjour 

 

Allez voir mon commentaire du 13/6 18h30 (perte de la connexion) !

Bon courage et bonne journée. 

 

laurahu03
Visiteur

C'est ce que j'ai fait, et, une fois de plus on me balade, on me demande de reprendre rendez vous, pour deviner quoi ? Ne pas me rappeller le jour et l'heure du rendez vous. Désormais j'ai internet par acout, une à trois heures par jours. Comme si l'on me réduisait sciemment mon débit.

Je n'ai jamais vu un service technique aussi déplorable.

 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @laurahu03 
Je vous invite à insister par le canal de contact indiqué et à solliciter une intervention technicien à votre domicile. Seul un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra programmer un rendez-vous pour débloquer la situation. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Comment gagner des badges

Badges En savoir plus