Perte de connexion depuis 15 jours

[olicono]

Bonjour a tous,

plus de connexion depuis le 6/09, un technicien SFR est passé avec un manque de respect incroyable, il a quitté mon domicile sans m'avertir et sans me dire d'ou provenais la panne.

D'après le SAV SFR la panne se situe a un niveau ou il faut faire intervenir un prestataire (armoire) . SFR a soit disant relancé le prestataire 2 fois et me demande a chaque fois de patienter 48 heures .. ca peut durer des semaines. Le voyant PON du boitier fibre est clignotant vert donc a priori pas de synchro je ne pense pas que cela soit super compliquer a réparer.

Les réponses de la part de SFR me conviennent pas, ils sont incapables de me donner une date de résolution.

Comment faire avancer le problème? nous sommes vraiment impuissant face a ces opérateurs

Merci

Bien cordialement a tous

[jnq35]

Bonjour, votre problème au niveau du point de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR, mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre, allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...

Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI.

Ensuite contactez votre OI.

[olicono]

merci pour votre réponse. En revanche le OI n'apparait pas.

Bien cordialement

[jnq35 · Accepted solution]

Le nom de l'OI est dans la bulle d'information une fois que vous avez cliqué sur le point vert de votre adresse.

[olicono]

bonsoir,

est ce le client SFR qui doit contacter le prestataire / propriétaire de la fibre? 

Jamais vu ca comme démarche.

Merci

Bien cordialement

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @olicono 

Tu ne nous donnes toujours pas le nom de l'OI (opérateur d'infrastructure) dont tu dépends : il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP => https://cartefibre.arcep.fr

est ce le client SFR qui doit contacter le prestataire / propriétaire de la fibre? 

Jamais vu ca comme démarche.

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Non, en effet ce n'est pas la démarche "normale".

Pire, on peut même parier que cet OI va tout faire pour te refouler et te renvoyer vers ton FAI (SFR ici) au motif (véridique) que son client c'est SFR (qui le paye pour louer l'usage des fibres, tous comme les 3 autres opérateurs de part la législation française qui a voulu ainsi qu'il reste neutre et sans discrimination, lire ICI). Pourtant la majorité des OI ont bien un formulaire de contact pour les particuliers, ce n'est donc pas fait pour "rien", et c'est logique qu'ils puissent être interpellé par les clients finaux quand c'est bien l'OI qui est en tort.

Ainsi, un cas comme le tien on en lit régulièrement sur les forums de tous les FAI (chez SFR, chez Orange, chez Bouygues, etc.)

• Si ton FAI ne fait pas le nécessaire avec zèle auprès de l'OI pour obtenir que le problème soit réglé par ce dernier
• alors l'OI ne se presse pas d'intervenir
• et alors celui qui en pâtit c'est finalement toi le client, tandis que les 2 autres (FAI et OI) sont moins sévèrement touchés.

Donc dans ces cas-là, à toi de voir : essayer de secouer toi-même le prestataire, ou espérer que cela va aller mieux demain.

Mais oui, si les choses étaient bien faites et dans un monde idéal, c'est ton FAI qui devrait défendre tes intérêts en faisant efficacement relais auprès de l'OI qui est son partenaire professionnel. Mais entre la théorie et la pratique, on constate via les forums que j'indiquais plus haut qu'il y a souvent un écart.

À+

[olicono]

Bonjour,

merci pour les explications en effet , je vais essayé de contacter le prestataire qui est Val d'oise Fibre

Bien cordialement

[olicono]

C'est extraordinaire le service client SFR et unique en son genre. Ils viennent de me contacter pour faire le point sur la panne et rien de nouveau. Ils relancent le prestataire et je dois encore patienter 48 heures..en fait Lundi quoi. Mon voisin qui est chez Orange et qui a eu la même panne a été dépanné hier . bravo Orange.

J'ai fait un signalement a l'Arcep au cas où. parce que ma ligne a été délibérément coupée par SFR pour raccorder un voisin.

Bonne soirée a tous

[Ryry]

Bonjour @olicono 

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C'est extraordinaire le service client SFR [...] Ils relancent le prestataire et je dois encore patienter 48 heures..
[...] Mon voisin qui est chez Orange et qui a eu la même panne a été dépanné hier . bravo Orange.

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Oui. Même s'il m'est difficile de "faire de bonnes statistiques" car en fréquentant (beaucoup) le forum SFR et un peu moins le forum Orange, on ne voit que les cas qui se plaignent (et rarement les cas qui disent que ça s'est bien passé)

• Mais il semblerait que dans cette délégation de demandes à l'opérateur d'infrastructure soit "moins efficacement" relayée via SFR que via Orange (mais c'est peut-être une impression).
• Ça pourrait parfois se comprendre (quoique anormal) quand l'opérateur d'infrastructure est une émanation de Orange (ce qui existe dans de nombreux cas) mais ici, pour le tien (Val d'Oise fibre) c'est une émanation de TDF... Donc pas censée avoir plus de proximité avec Orange...

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parce que ma ligne a été délibérément coupée par SFR pour raccorder un voisin.

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Mais du coup, ton voisin chez Orange, pour lui ça a été 

1. "une coupure par un technicien Orange pour raccorder un voisin" donc qui souscrivait chez Orange
2. "une coupure par un technicien SFR pour raccorder un voisin" donc qui souscrivait chez SFR
3. et d'ailleurs pour toi, est-ce aussi une "coupure par SFR pour raccorder un voisin" qui passait chez SFR ? Car ce point initial de la panne ne semblait pas clair dans ton exposé où la cause de la panne/coupure n'était pas détaillée, à part qu'elle était sur la partie infrastructure.

à+

[olicono]

Bonsoir,

oui je n'ai pas été très clair. En fait je suis le premier a avoir été fibré dans cette résidence . Des voisins ont emménagés il y a environ 1 mois et comme il n'y avais pas suffisamment de quoi se raccorder (8 appartements  7 arrivées de fibres) bah le technicien SFR n'a rien trouvé mieux de me déconnecter pour connecter son nouveau client SFR..voila la politique , on gagne un client SFR. 90 % de clients satisfaits en revanche les 10 % on s'en fou!

Cordialement