Panne internet, bis repetita, 15 jours d'attente pour un technicien puis problème réglé en 24h

[mariega02]

Bonjour, 

Notre connexion fibre a été en panne début octobre. 15 jours d'attente pour un technicien qui nous dit que cela ne vient pas de chez nous mais d'un problème "dans la rue", la preuve, "votre voisine du dessus a le même problème". Il appelle donc une autre équipe de technicien, problème réglé en 24h.

Depuis 2 jours, notre connexion fibe est en panne, j'appelle le service technique qui me dit au téléphone que le problème ne vient pas de chez nous et qu'il demande l'envoi d'une équipe technique pour régler rapidement le problème.

Le problème n'étant pas réglé 24h plus tard, je rappelle le service technique qui me fait entrer dans le circuit du rendez-vous technicien dans 15 jours, pour vérifier si le problème ne viendrait pas de chez nous. Je lui demande de vérifier si ma voisine ne serait pas également concernée par hasard, mais non il ne peut soit disant pas.

Résultat, il y a un très forte probabilité que je doive attendre 15jours pour me retrouver encore une fois à entendre le même diagnostic, avec la même solution. 

Y-a-t-il un moyen de contacter le service technique d'une manière qu'ils puissent acceder à votre dossier au lieu de perdre du temps inutilement ?

Merci de votre aide.

[utilisateur_supprimé · Accepted solution]

Bonjour @mariega02,

Bienvenue sur la Communauté SFR !

Navrée d'apprendre ces désagréments et cette panne. Sur la Communauté SFR, il n'y a pas de conseillers du Service Client SFR. En ce sens, pour des raisons de confidentialité des données, je n'ai pas la possibilité de programmer un rappel technicien car je n'ai pas le droit d'accéder à votre dossier client et votre suivi d'incident. De plus je n'ai pas accès aux plannings des techniciens et, de ce fait, je ne peux pas accélérer les choses.

D'une manière générale, dans ces cas-là, la première chose à faire est de vérifier sur ce site si un incident touche votre zone, comme c'est le cas ici.

Si rien n'apparaît, effectuez un diagnostic de vos équipements via l'application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic) afin de voir si tout est en ordre au niveau du votre matériel.

Enfin, si le diagnostic ne donne rien, vous pouvez contacter à nouveau le service client par le moyen de votre choix afin de voir si il est possible d'avancer votre rendez-vous :

• Par téléphone au 1023
• Sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter)
• En demandant un rappel gratuit via l'application SFR&Moi
  
  

Sachez qu'en cas de panne prolongée, vous pouvez demander à bénéficier du prêt d'une clé 4G (dans la limite des stocks disponibles en boutiques) ou, si vous avez un forfait mobile SFR, une rallonge gratuite de 100 Go de données pendant 1 mois.

En espérant que la situation sera vite rétablie,

Bonne journée.