Ligne débranchée au profit d'un voisin

[najibl]

Bonjour,

En lisant votre post je crois voir mon propre cas.

Raccordé à la fibre le vendredi 29 janvier (avec coupure des câbles ADSL free pour utiliser le passage pour la fibre : ce détail a son importance), le lundi 01 février plus aucune connexion et un technicien FREE sur le trottoir entrain de raccorder le voisin (eh oui on l'avait débranché pour me raccorder ) et donc comme vous : appel au service technique et comme vous rendez-vous 16 jours après.

Je suis en tele travail sans connexion (j'aurais pu dépanner avec l'ADSL free car pas encore résiliée mais plus de câble)

Plusieurs appels au service technique ils me proposent leur solution miracle : un boîtier wifi de poche qui ne fonctionne plus au bout de 2 jours "votre crédit internet mobile épuisé"😠

Pour devenir client SFR m'a envoyé un technicien en 3 jours, pour solutionner un problème technique(créé par eux même car ils ont pris le câble du client FREE) le rendez est 17 jours après : cherchez l'erreur !!!!

Et je suis sûre que le jour du rdv ils vont m'annoncer qu'ils ne pourront rien faire "pas de place" et qu'il va falloir attendre..

Furieux d'être pris pour des **bleep**

Edit CM : Vous avez posté dans un autre fil de discussion. Pour plus de visibilité, je vous ai créé un sujet ici. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[utilisateur_supprimé · Accepted solution]

Bonjour @najibl,

Bienvenue sur la Communauté SFR !

Sachez que ces problématiques ont été relevées et bien identifiées de notre côté. Ces débranchements sauvages pour raccorder les nouveaux venus sont inacceptables.

À notre niveau, n'étant pas en lien avec les services client et technique, nous ne sommes pas habilités à agir sur les requêtes des abonnés qui viennent témoigner sur la Communauté SFR, ce qui n'empêche pas bien sûr d'en prendre compte.

Je vous recommande de patienter jusqu'au jour du rendez-vous où le technicien sera en mesure de réparer ceci. 

J'espère sincèrement que le problème sera vite réglé !

En vous souhaitant une bonne journée.

[Emilite]

Bonjour, 

effectivement c'est le même cas. Ne vous inquiétez pas, lors du passage du technicien ce sera résolu pour vous mais il va déconnecter une autre personne sur le raque SFR. Comme les interventions (dans le 94 pour moi) mettent 15 jours minimum, le temps que l'autre client demande le passage du technicien vous aurez la connexion. Puis rebelotte... Ce sera sans fin.

Je suis contient que les gens ici ne peuvent rien faire, chez SFR non plus. J'ai signalé le problème et pour ça il font des "remontés" en gros ça envoi a l'équipe qui gère les prestataires technique "ho la la il faut faire quelque chose" mais le prestataire lui ça lui fait gagner de l'argent avec ce système de ping-pong puisqu'ils créent la panne puis la dépanne... Jolie business modèle quand on a pas de respect pour l'humain, l'argent est la pour les endormir...

Je me suis senti désarmé face a ces gens au 1023 pour qui cela est un quotidien. Quand je leur demande pourquoi chez les concurrent c'est maximum 72h pour un déplacement il y a un blanc car oui ils savent que SFR paye mal ses prestataires et que donc ces derniers grattent la ou ils peuvent.  Et cela n'est pas un ressenti puisque j'ai bossé pour SFR en tant que technicien expert il y a de ça quelques années. 

Bon courage et n'hésitez pas a me dire si cela avance pour vous. 

[Emilite]

Bonjour Magali,

une problématique révélé et non résolu est la résultante d'un je m'en foutissme ou d'une non priorisation d'un problème qui génère la fuite de client. Toute ma rue (10 personnes) était chez SFR et en 6 mois tous le monde est chez Bouygues. Depuis début octobre je signal ce problème et il devrait être prioritaire étant donné que ce n'est pas le réseau qui est en défaut mais une pratique de **bleep**.

C'est déjà énervant d'être coupé techniquement mais un routeur qui pette ce n'est pas de la faute de SFR et mettre du temps a dépanné peut être justifié. Un câble qu'on débranche pour y connecter quelqu'un d'autre c'est de la création de panne dans le but de se simplifier la vie et ça ne devrait pas passer. Moi si un de mes prestataire fait ça je lui demande de cesser et si il ne le fait pas je prends quelqu'un qui aime le travail bien fait et satisfaire le client.

En tout cas merci d'être la pour SFR et de les aider a rassurer les gens mais en vérité qu'avez vous fait pour régler ce problème a votre niveau ? une remonté ?

[sarahma03]

bonjour

après un appel téléphonique d'un commerciale sfr pour me dire que maintenant je pouvais passer à la fibre, j ai donc accepté l offre de 50€ pour sfr premium,

un rdv 1 semaine après avec 1 technicien pour installer fibre chez moi. 

le technicien a donc passé le câble de la fibre dans un fourreau que j avais prévut donc jusque là tous va bien

il branche le tous et tous fonctionne, par contre je n ai pas eu de changement de box (NB7) 1 Et moi je m attendais a avoir la box 8 ainsi que la box 8 tv donc 1er problème.

J ai donc téléphoné au 1023 pour leurs signaler et la il me dise que pour l instant ce n était pas possible d avoir la box 8 et que pour l avoir j aurais du le préciser lors de ma commande (mais le commerciale n a rien précisé sur ce point)

2eme problème 

1 semaine après avoir pu bénéficier de la fibre (qui fonctionné très bien) une coupure net plus d internet chez moi, et la je vois un technicien sfr qui installe la fibre chez mon voisin

je demande donc à mon voisin si cela fonctionne chez lui et il me confirme que tous fonctionne bien mais toujour rien chez moi 

J en ai parlé au technicien sfr et me dit que ce n est pas lui. 

J ai donc appelé le 1023 et la il me dise qu il y a une coupure général alors je leur précise que chez mon voisin qui est aussi chez sfr que cela fonctionne et comment il explique ça, il est je commence à monter dans les tours je leur demande une intervention très rapide d un technicien pour tous remettre en ordre car je suis en télétravail à partir de mardi j ai donc imposé une intervention le lundi matin pour réparer votre erreur et il m informé que c est impossible et il m on raccroché au nez

J ai donc rappelé le 1023 je suis bien sûr tombé sur une autre personne et j ai du encore une fois tous reexpliquer et du coup elle m à dit qu il ne pouvait rien faire dans l immédiat et qu elle avait bien qu il y avait une anomalie, et donc maintenant j attends lundi son appel....

[anniedu21]

Bonjour @sarahma03 

Bienvenue sur la Communauté, nous allons tenter de vous aider (par contre vous avez posté dans une conversation ancienne de 02/21: il faudra certainement refaire un nouveau post).

Vous pouvez vérifier si un incident touche votre quartier : Regardez ce site :
https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Si un incident technique est déclaré : les services techniques feront le nécessaire pour tout remettre en ordre.

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.
Avez-vous consulté les différents posts dans Perte de connexion ? 

Vous avez quelle box/connexion ? 

Quels voyants clignotent ou sont éteints ?

Vous êtes en immeuble ?

Il y a-t-il eu un nouvel arrivant ou nouveau client ? : Apparemment votre voisin : a une nouvelle connexion SFR !

Qu'est ce que dit le test de connexion (État de la ligne) sur votre espace personnel de l'application SFR et Moi :
- Assistance :
- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic ?

Si c'est une panne individuelle : que donne la connexion chez vos voisins ? (nouvelle connexion SFR chez un de vos voisins):

Et en fonction du test effectué : il faut absolument qu'un technicien (ce sont des sous-traitants) vienne voir votre installation (insistez auprès du service 1023) ou passez par "Nous contacter" sur votre application, ou sur les réseaux sociaux :
https://assistance.sfr.fr/contacter/

et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il verra avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire. 

Lors de sa venue allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir (ARCEP : 
https://jalerte.arcep.fr/

et : signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d'un immeuble :
dommages réseaux SFR :
https://dommages-reseaux.sfr.fr

et prévenir votre bailleur ou syndic si locataire, ou Mairie sinon).

Avant son départ : demandez lui de voir le compte rendu de l'intervention sur son écran et signez vous-même (vérifiez, si vous êtes ok) sur son écran.

En attendant la venue d'un technicien (et la résolution du pb.), et en cas de panne prolongée : (insistez auprès du service SFR) : vous pouvez obtenir une clé 4G (disponible en boutique en fonction des disponibilités) ou 100 Go de connexion internet pour votre téléphone portable si vous êtes SFR (pendant 1 mois).

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

En attendant : pour la TV :
Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Sachez également qu'en cas de coupure : SFR met en place une continuité de services :
https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/internet-tv-continuite-services.html

Une fois votre connexion rétablie : (si possible) surveillez les entrées de nouveaux arrivants et guettez le technicien qui interviendra en lui expliquant que vous vérifiez qu'il ne "débranche" pas votre connexion : c'est ce que j'ai fait.

Bon courage en attendant.

[Ryry]

Bonjour @sarahma03 

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par contre je n ai pas eu de changement de box (NB7) 1 Et moi je m attendais a avoir la box 8 ainsi que la box 8 tv donc 1er problème.

J ai donc téléphoné au 1023 pour leurs signaler et la il me dise que pour l instant ce n était pas possible d avoir la box 8 et que pour l avoir j aurais du le préciser lors de ma commande (mais le commerciale n a rien précisé sur ce point)

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Ils ont le chic pour inverser les rôles :

c'est plutôt le commercial de SFR qui aurait dû t'informer qu'ils ont tendance à ne PAS envoyer le nouveau matériel quand une personne DÉJÀ CLIENTE change d'offre mais a un ancien matériel qui reste compatible.

=> c'est quand même à eux de te prévenir que tu ne vas pas avoir ce qui est indiqué sur la page descriptive de l'offre que tu as choisi.

Je ne sais pas après quel délai tu vas pouvoir faire corriger cela, mais c'est logique que tu le fasses rectifier.

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coupure net plus d internet chez moi, et la je vois un technicien sfr qui installe la fibre chez mon voisin

je demande donc à mon voisin si cela fonctionne chez lui et il me confirme que tous fonctionne bien mais toujour rien chez moi 

J en ai parlé au technicien sfr et me dit que ce n est pas lui. 

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Et je suppose que, comme moi, tu ne crois pas une seconde à son déni 😂 il parait certain que ce n'est pas une coïncidence.

Et il y a de "fortes chances" que tu sois dans le cas décrit dans cette discussion : un manque de place qui fait qu'on débranche Pierre pour connecter Paul... (mais ça, ça reste à vérifier... tandis que le lien avec l'action du technicien semble lui vraiment clair).

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je commence à monter dans les tours je leur demande une intervention très rapide d un technicien pour tous remettre en ordre car je suis en télétravail à partir de mardi j ai donc imposé une intervention le lundi matin pour réparer votre erreur et il m informé que c est impossible et il m on raccroché au nez

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Son attitude est effectivement totalement anormale (d'autant que juste avant tu précises à juste titre que sa réponse de "panne générale" est douteuse puisque ton voisin chez SFR ne subit pas de panne). Attitude donc doublement anormale.

Hélas, même si c'est évidemment carrément gênant, mentionner la nécessité pour le travail c'est un vœu pieu :

tu as choisi un abonnement "grand public" (et non PRO) pour un usage professionnel, mais eux ils sont dans le cadre d'une offre commerciale grand public => aucune garantie de fonctionnement continu dans le contrat, et donc seule la loi s'applique => si pas de fonctionnement, tu as le droit à être remboursé des jours sans service, ni plus ni moins, et si ça dure, de résilier sans frais... Mais le fait que cela handicape ton travail n'est pas pris en compte.

Au contraire, il y a des contrats PRO qui te protègent plus (service client dédié, garantie contractuelle de prise en charge dans les 8h maxi pour les premiers prix https://www.sfr.fr/pro/, dans dans les 2h pour les prix carrément les plus hauts https://www.sfrbusiness.fr/)... Parfois on oublie que les premiers prix sont les mêmes que pour du grand public, mais avec de meilleurs clauses contractuelles.... (mais je le concède presque tout le monde utilise une connexion non PRO pour un usage pourtant professionnel... risqué...)

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J ai donc rappelé le 1023 je suis bien sûr tombé sur une autre personne et j ai du encore une fois tous reexpliquer et du coup elle m à dit qu il ne pouvait rien faire dans l immédiat et qu elle avait bien qu il y avait une anomalie, et donc maintenant j attends lundi son appel....

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J'espère pour toi que lundi tu obtiendras des réponses à ton problème (et j'espère pour toi que ce n'est qu'un dégât lors du passage du technicien et non pas un manque de place de fibre SFR dans ton secteur...)

Bon courage,

À+