debranchement sauvage

[thomaset01]

Bonjour,

Comme beaucoup d autres je suis a mon tour confronté a un débranchement sauvage afin de brancher un nouveau client. Un technicien a eu l honnêteté de me le dire et que le problème était connu dans mon batiment et ceux aux alentours mais que rien n était fait. 

Je n ai donc plus d internet pendant 6 jours le temps qu un technicien fasse le déplacement pour me rebrancher et ainsi débrancher un autre client qui appelera le service client a son tour.

Actuellement en télétravail je suis donc dans l incapacité de travailler car le service client propose 100go de data pour partager la connexion depuis son téléphone, mais oublie que nous n avons pas tous une couverture réseau digne de ce nom.

Je trouve cette pratique scandaleuse et je ne dirais rien a propos du service client qui n en a absolument rien a faire alors que nous payons pour une prestation qui n est pas respecté.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

Il n'y a pas que dans votre bâtiment que le problème existe.

C'est un problème généralisé;

Faites une recherche sur internet avec les termes débranchement sauvage fibre c'est édifiant.

L'Arcep travaille sur le problème.

Si vous avez la patience de lire (j'ai craqué au bout de trois lignes)

--> https://lafibre.info/arcep/arcep-qualite-pm/

[thomaset01]

Je me doute bien que je ne suis pas le seul dans ce cas. 

Le soucis est que si on ne se plaint pas et qu on ne fait pas de bruit rien ne se passe.

SFR ne devrait pas pouvoir raccorder de nouveau client a partir du moment ou ils doivent debrancher quelqu un.

Je suis en train de me renseigner pour voir quelles actions peuvent etre engagés car le contrat n est pas respecté.

[Ryry · Accepted solution]

Hello @thomaset01 

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SFR ne devrait pas pouvoir raccorder de nouveau client a partir du moment ou ils doivent debrancher quelqu un.

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Même en écartant tout ce qui pourrait être "malhonnête" (je ne dis pas que ça n'existe pas aussi) il reste le plus souvent un problème qui empêche le vœu pieu que tu espères.

En France, le choix qui a été fait par l'état pour ne pas reproduire les défauts (même s'il y avait des avantages) du réseau téléphonique unique de France Telecom utilisé par tous les opérateurs ADSL, n'est donc pas d'un réseau UNIQUE de fibre, et mis en commun...

1. Il y a un "tout petit bout" de fibre mutualisable (la partie bien pénible à poser, morceaux par morceaux, qui raccorde chaque logement) jusqu'à un point de mutualisation (PM) : il est réalisé (une seule fois) par l'unique opérateur d'infrastructure (OI) désigné pour le secteur, et qui doit ensuite l'entretenir et le faire évoluer
2. Ensuite chaque FAI commercial doit venir relier son propre réseau national à chaque PM de ta ville (càd au pied de chaque immeuble et au milieu de chaque îlot de maisons individuelles) et payer une utilisation du raccordement préparé par l'OI. À partir de là ça remonte "en entonnoir", il n'y a plus "1 raccordement par abonné, et le nombre n'est plus un problème).

=> voir schéma de principe très résumé ICI.

(et des résumés un peu plus "techniques" ICI pour "l'entonnoir" des fibres en remontant vers le FAI. Le cas ultra majoritaire en France est actuellement l'architecture Gpon parmi toutes celles de cette page)

Pour des raisons d'équité commerciale, cet opérateur d'infrastructure (même quand il fait partie du même groupe) doit avoir un rôle séparé de l'opérateur commercial (lire ICI) :

• l'unique opérateur d'infrastructure s'occupe, répare et fait évoluer la partie fibre mutualisable des logements jusqu'au point de mutualisation (en particulier donc le nombre de logements raccordés/raccordables et éligibles, qu'il transmet à l'ARCEP, voir https://cartefibre.arcep.fr, et aux FAI commerciaux)
• chaque opérateur commercial délègue juste un technicien pour faire le raccordement final : càd en particulier intervenir dans le PM pour orienter la connexion en provenance de l'abonné vers le bon réseau commercial (par exemple ne plus l'envoyer vers le réseau Orange, mais vers celui de SFR).

Donc tu comprends que "le nombre de connexions disponibles", quand il est insuffisant :

1. n'est pas du ressort des opérateurs commerciaux (qui gèrent les clients) comme les FAI SFR ou Orange
2. c'est qu'ils ont été mal renseignés par les déclarations d'éligibilité établies par l'opérateur d'infrastructure (qui est parfois leur propre filiale), et c'est donc auprès de lui qu'ils peuvent (s'ils font bien leur travail) demander une mise en conformité de l'infrastructure, d'entreprise à entreprise.

=> mais si ton logement est déclaré comme éligible sur la carte de l'ARCEP c'est "normal" que si le FAI commercial SFR est venu commercialiser des abonnements dans ton secteurs il pense que ton logement est raccordable (il ne compte pas les raccordements, il se fie évidemment au travail déclaré par l'opérateur d'infrastructure et remonté à l'ARCEP).

=> s'il manque des connexions, cela affectera d'ailleurs potentiellement aussi les autres FAI (chacun fera alors plus ou moins d'efforts pour forcer l'opérateur d'infrastructure à modifier la situation dont il est responsable).

Prenons un cas concret bien symptomatique : de SFR à SFR (lol 🤣)

• si l'opérateur d'infrastructure est SFR dans ton secteur selon la carte de l'ARCEP (voir plus haut) => par exemple sa filiale SFR FTTH (récemment renommée Xp Fibre pour éviter la méprise du mélange sans doute, lire ICI), alors c'est cette entreprise qui est responsable du raccordement de chaque logement et du nombre de connexions préparées jusqu'au(x) point(s) de mutualisation
• cette entreprise (pour des raisons légales de non distorsion de concurrences) est bien séparée de SFR , et communique avec la branche FAI commerciale de SFR comme elle le ferait avec les autres concurrents (FAI Orange, Free, Bouygues)
• quand le FAI SFR (ou Orange ou autre) constate un manque de raccordements disponibles (ce qui est anormal) il n'a pas d'autres solutions que de faire une demande auprès de SFR FTTH pour qu'il vienne rectifier la situation (comme le feraient les concurrents)... Et ce n'est pas toujours bien suivi de résultat (mais à titre personnel tu peux aussi souvent contacter l'opérateur d'infrastructure pour avoir des explications, pour SFR FTTH c'est ICI via le formulaire de contact dans certaines questions de sa FAQ).

Donc au final, face à votre problème il y a 2 sous-problèmes :

1. le fait que les différents techniciens des FAI commerciaux viennent tous modifier les branchements dans l'armoire du point de mutualisation... Ce qui a tendance à mettre un bazar terrible auquel l'ARCEP veut mettre fin (cf. liens de @utilisateur_supprimé ou des articles comme ICI)
   D'ailleurs parfois ce "bazar" est la cause d'une méprise sur le problème suivant
2. l'autre problème est le fait (parfois avéré) que l'opérateur d'infrastructure (travail en amont de ces techniciens) n'a pas prévu assez de raccordements pour les logements desservis par ce point de mutualisation : et là le problème est bien différent, ce n'est plus du ressort des techniciens des FAI ci-dessus, c'est du ressort des techniciens de l'OI qui doivent étoffer l'infrastructure.

Au final, pour votre affaire :

1. essayez donc d'identifier votre opérateur d'infrastructure (c'est peut-être SFR via sa filiale, ou un autre)
2. et n'hésitez pas à utiliser son formulaire de contact avec les particuliers (comme celui que j'ai donné pour SFR FTTH) pour demander des explications. Il n'est pas inutile aussi de déclarer ce dysfonctionnement local à l'ARCEP.
3. quoi qu'il en soit, comme évoqué plus haut, c'est votre "vendeur" qui a la responsabilité d'assurer votre contrat (et c'est donc à lui normalement d'intervenir auprès de l'opérateur d'infrastructure concerné si c'est bien là le problème, ne l'accablons pas d'avance) et donc il est légitime de vous retourner contre votre FAI pour faire valoir vos droits en effet quand votre contrat n'est pas exécuté correctement (voir https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061). Hélas, l'essentiel des droits légaux du client est alors de ne plus payer et résilier sans frais, ce qui ne le met pas à l'abri du même problème chez un autre FAI dans l'hypothèse décrite ci-dessus... Donc les points 1 et 2 ne sont pas inutiles non plus 😇).

À+

[stephanedes]

Bonjour,même problème debrancher plusieurs fois et la 2 fois en 1 mois ras le bol: perte de temps appel service technique qui vous ballade rendez vous avec technicien dans 20 jours obligation de poser un congé...télétravail impossible couverture 4g très mauvaise.

Pourtant le problème de ces débranchement pour brancher des nouveaux clients est tres bien connu et ne cesse de se multiplier mais les FAI ne veulent pas le reconnaître au téléphone et ne semble pas vouloir régler sérieusement le problème.

Alors que les techniciens le confirment.

Pour m'a part j'estime que le service que je paye n'est pas rendu.

Quel recours avons nous?Faire un Dépôt de plainte? Associations ?

merci

[TagadaTsoinTsoin]

Bonsoir @stephanedes ,

Vous pouvez commencer par grossir le troupeau des plaintes à l'ARCEP.

Ce problème existe depuis de nombreux mois, il me semble d'ailleurs que c'est le sujet de grogne le plus répandu.

--> https://jalerte.arcep.fr/

Un peu de lecture

--> https://www.capital.fr/conso/fibre-optique-des-particuliers-en-colere-contre-la-qualite-des-installa...